Accord d'entreprise "Avenant à l'accord conseillers relation clients multicanal" chez GROUPE APICIL - APICIL TRANSVERSE (Siège)

AVENANT A L’ACCORD

CONSEILLERS RELATION CLIENTS MULTICANAL

ENTRE LES SOUSSIGNEES :

Pour la Direction

L’Association APICIL Gestion, dont le siège social est situé 38, rue François Peissel, 69300 Caluire, représentée par , agissant en qualité de Directeur des Ressources Humaines,

D’une part,

ET :

Pour les organisations syndicales représentatives au niveau d’APICIL Gestion

L’organisation syndicale CFDT, représentée par , en qualité de délégué syndical central de l’Association APICIL Gestion ;

L’organisation syndicale CFE-CGC, représentée par , en qualité de déléguée syndicale centrale de l’Association APICIL Gestion ;

L’organisation syndicale CGT, représentée par , en qualité de déléguée syndicale centrale de l’Association APICIL Gestion ;

L’organisation syndicale UNSA, représentée par , en qualité de délégué syndical central de l’Association APICIL Gestion ;

D’autre part,

PREAMBULE

Depuis 2001, APICIL Gestion dispose d’un accord spécifique pour les collaborateurs dédiés en totalité au traitement des contacts clients entrants premier niveau tous canaux, lequel définit notamment les modalités d’aménagement du temps de travail et d’attribution de primes au profit de ces derniers.

Les parties ont souhaité réviser cet accord, en raison des évènements suivants :

• Suite au transfert de l’interlocution client d’Humanis Partenaires vers APICIL Gestion, une nouvelle équipe de conseillers relation clients a été créée au sein de la Direction de la Relation client, laquelle est dédiée au traitement des contacts clients de l’Epargne, en individuel et collectif ;

• Au regard des éléments de production de l’année 2017, les coefficients de pondération qui déterminent la valeur des Unités d’œuvre semblent devoir être révisés. Les parties souhaitent que les modalités de détermination de ces unités d’œuvre soient précisées dans l’accord.

Ainsi, les partenaires sociaux sont convenus de réviser par le présent avenant, l’accord conseillers relation clients multicanal signé le 26 janvier 2017 au sein d’APICIL Gestion.

ARTICLE 1 – Révision des dispositions de l’article 2.2.3

L’article 2.2.3 de l’accord du 26 janvier 2017 est modifié et remplacé comme suit :

« Article 2.2.3. Horaires de travail

• Conseillers relation clients

Afin d’optimiser la présence des conseillers relation clients sur la plage d’ouverture de l’accueil clients, il est convenu de mettre en place des horaires de travail par roulement.

Les équipes de conseillers relation clients du centre de contacts de la Direction de la Relation Client, hormis l’équipe Epargne, seront réparties sur trois horaires selon un fonctionnement par roulement permettant la présence de :

• 40 % des équipes sur l’horaire 1,

• 40% des équipes sur l’horaire 2,

• 20% des équipes sur l’horaire 3.

En cas de forte volumétrie prévisible de contacts, la Direction pourra proposer aux conseillers relation clients de changer ponctuellement leur horaire afin d’optimiser la prise de contacts. Ce changement se fera exclusivement sur la base du volontariat.

Concernant l’équipe Epargne, ainsi que la Direction Retraite, les parties sont convenues que, compte tenu du dimensionnement de ces équipes, les conseillers relation clients multicanal seront répartis sur les trois horaires selon un fonctionnement par roulement garantissant :

- une rotation maximale d’une semaine sur 3 sur l’horaire 3,

- un maximum de deux conseillers relation clients positionnés sur l’horaire 3,

A l’occasion de la commission de suivi du présent accord, les parties sont convenues de suivre les horaires réalisés au sein de l’équipe Epargne et de la Direction Retraite. En cas de dysfonctionnement constaté, les parties au présent accord se rencontreront afin d’envisager la révision du présent accord.

Les trois horaires de travail retenus sont les suivants :

Horaire 1

Plage mobile matin 8h00-8h30

Plage fixe matin 8h30-12h00

Pause déjeuner 12h00-13h00

(avec une durée minimale de 35mn)

Plage fixe après-midi 13h00-16h30

Plage mobile après-midi 16h30-17h00

Horaire 2

Plage mobile matin 8h30 - 9h00

Plage fixe matin 9h00 - 12h30

Pause déjeuner 12h30 - 13h30

(avec une durée minimale de 35mn)

Plage fixe après-midi 13h30 -17h00

Plage mobile après-midi 17h00 - 17h30

Horaire 3

Plage mobile matin 9h30-10h00

Plage fixe matin 10h00-13h00

Pause déjeuner 13h00-14h00

(avec une durée minimale de 35mn)

Plage fixe après-midi 14h00-18h00

Plage mobile après-midi 18h00-18h30

Il est précisé que les vendredis et les veilles de jours fériés, les équipes positionnées sur l’horaire 3 passent en horaire 2 compte tenu des horaires d’ouverture de l’accueil clients (8h30 – 17h00). La pause déjeuner de l’horaire 3 reste cependant applicable.

Au regard des contraintes liées à une activité d’interlocution client permanente, les conseillers relation clients multicanal bénéficient, en sus de la pause déjeuner, d’une pause de 30 minutes par jour à prendre en au moins deux fois. Cette pause quotidienne est assimilée à du temps de travail effectif. Les pauses ne peuvent pas être prises à l’arrivée ou au départ de la journée de travail ce qui sous-entend un temps de travail significatif avant et après ladite pause. Les pauses sont prises en tenant compte des pics d’appels clients de la journée et du nombre de conseillers connectés. Les règles seront communiquées aux conseillers par voie d’affichage. Les parties sont convenues qu’une vigilance doit être apportée afin que chaque conseiller puisse bénéficier de sa pause.

Par ailleurs, il est précisé que les conseillers relation clients multicanal pourront, ponctuellement, solliciter un allongement de leur durée de pause déjeuner pour une durée maximum de 120 minutes. Cette demande sera formulée avec un délai de prévenance d’au moins 48 heures. En cas de demandes multiples sur une même journée, un arbitrage sera opéré pour assurer le bon déroulement de l’activité.

• Responsables d’équipe

Au sein du centre de contacts de la Direction Relation Clients, les responsables d’équipe des conseillers relation clients, hormis le responsable de l’équipe Epargne, suivent les horaires de travail fixes (plages fixes) de leur équipe.

Au sein de l’équipe Epargne ainsi qu’au sein de la Direction Retraite, le responsable d’équipe effectuera un roulement sur les trois horaires du dispositif.

Concernant leurs plages mobiles du matin et du soir, il s’agit de celles prévues à l’article 5 HORAIRES VARIABLES de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016.

• Coordinateurs contacts clients

Les coordinateurs contacts clients suivent alternativement les horaires 1 et 2 définis ci-dessus pour les équipes de conseillers relation clients. Les coordinateurs contacts clients ont la possibilité de permuter leur horaire planifié.

Concernant leurs plages mobiles du matin et du soir, il s’agit de celles prévues à l’article 5 HORAIRES VARIABLES de l’accord d’aménagement et de réduction du temps de travail du 14 décembre 2016. » 

ARTICLE 2 – Révision des dispositions de l’article 3.1.2.1

« Article 3.1.2.1 – Les primes individuelles mensuelles

Les primes individuelles mensuelles se composent d’une prime dite « de performance » et d’une prime dite « de traçage ».

La prime de performance du conseiller

• Conditions d’attribution

La prime de performance est déterminée en fonction :

• de l’atteinte d’un nombre de contacts journaliers traités décompté en unités d’œuvre en moyenne sur le mois,

• du respect de critères qualitatifs uniquement sur les contacts téléphoniques.

Les unités d’œuvre permettent de s’approcher de la production réelle en tenant compte de la nature des contacts (santé, prévoyance, épargne …). La pondération pourra être revue annuellement en fonction de la situation en cours. Dans ce cas, les coefficients de pondération qui déterminent la valeur des Unités d’œuvre de l’année N seront calculés en fonction de la moyenne de temps de communication observée sur les compétences d’appel Santé - hors ASACS (volumes les plus importants et considérés comme des demandes standard) de l’année N-1.

Les critères qualitatifs sont les suivants :

• Le taux de transfert d’appels

Le taux de transfert d’appels correspond au nombre d’appels transférés par le conseiller relation clients à un autre collaborateur de l’entreprise sur le nombre d’appels qu’il décroche.

• Le nombre moyen d’appels courts,

Les appels courts correspondent aux appels de moins de 40 secondes.

• Le nombre de renvois d’appels

Les renvois d’appels correspondent aux appels non décrochés par un conseiller relation clients en raison du paramétrage en renvoi de son poste et alors même qu’il est disponible.

• Montant maximum potentiel

Le montant maximum de la prime de performance est fixé à 10.34% de la RMMG de la classe 1A soit 153, 14 € bruts par mois à la date de signature du présent avenant.

• Incidences des absences

Les jours d’absence au poste de travail ne sont pas pris en compte dans le calcul du nombre de contacts journaliers moyen sur le mois.

Au-delà de trois jours d’absence, le montant de la prime sera proratisé sur le mois considéré. Il est précisé que les heures d’exercice du mandat et les jours de formation ne sont pas considérés comme des jours d’absence mais il s’agit de temps de travail effectif.

Exemple : Sur un mois de 22 jours ouvrés, le collaborateur est 2 jours en arrêt maladie, 9 jours en congés payés et 1 jour en formation. Il atteint le seuil permettant de déclencher la prime de performance. Le montant de sa prime sera alors proratisé sur la base 11/22ème.

• Travail à temps partiel

Pour les conseillers relation clients à temps partiel, les montants potentiels de la prime sont proratisés en fonction de leur temps de présence.

Pour les conseillers relation clients à temps partiel dont la durée de travail journalière est inférieure à 7h32 mn, les objectifs seront proratisés en fonction de leur temps journalier de présence.

La prime de traçage

• Conditions d’attribution

La prime de traçage est déterminée en fonction du nombre d’appels décrochés renseignés dans l’outil selligent (date, motif de contact, qualification ou non de réclamation, statut de la demande client…) sur le nombre de contacts traités.

Son versement est conditionné au versement de la prime de performance.

• Montant maximum potentiel

Le montant maximum de la prime de traçage est fixé à 0.69% de la RMMG de la classe 1A soit 10,22 € bruts par mois à la date de signature du présent avenant. »

ARTICLE 3 – Révision des dispositions de l’article 3.1.3.1

« Article 3.1.3.1 – La prime individuelle mensuelle

La prime individuelle mensuelle est constituée par la prime de performance.

La prime de performance du responsable d’équipe

• Conditions d’attribution

La prime de performance est déterminée en fonction :

• de l’atteinte en moyenne sur le mois par les membres de l’équipe d’un nombre de contacts journaliers traités décompté en unités d’œuvre,

• du respect des critères qualitatifs en moyenne par l’équipe sur les contacts téléphoniques.

Les unités d’œuvre permettent de s’approcher de la production réelle en tenant compte de la nature des contacts (santé, prévoyance, épargne …). La pondération pourra être revue annuellement en fonction de la situation en cours. Dans ce cas, les coefficients de pondération qui déterminent la valeur des Unités d’œuvre de l’année N seront calculés en fonction de la moyenne de temps de communication observée sur les compétences d’appel Santé - hors ASACS (volumes les plus importants et considérés comme des demandes standard) de l’année N-1.

Les critères qualitatifs sont les suivants :

• Le taux moyen de transfert d’appels de l’équipe

Le taux moyen de transfert d’appels correspond au nombre moyen d’appels transférés par les membres de l’équipe à un autre collaborateur de l’entreprise sur le nombre d’appels décrochés par l’équipe.

• Le nombre moyen d’appels courts de l’équipe,

Le nombre moyen d’appels courts correspond aux nombres moyens d’appels de moins de 40 secondes des membres de l’équipe.

• Le nombre moyen de renvois d’appels de l’équipe

Le nombre moyen de renvois d’appels correspond à la moyenne des appels non décrochés par les membres de l’équipe en raison du paramétrage en renvoi de leurs postes et alors même qu’ils sont disponibles.

• Montant maximum potentiel

Le montant maximum de la prime de performance est fixé à 10.34% de la RMMG de la classe 1A soit 153,14 € bruts par mois à la date de signature du présent avenant.

• Incidences des absences

Les jours d’absence au poste de travail ne sont pas pris en compte dans le calcul du nombre de contacts journaliers moyen sur le mois.

Au-delà de trois jours d’absence, le montant de la prime sera proratisé sur le mois considéré. Il est précisé que les heures d’exercice du mandat et les jours de formation ne sont pas considérés comme des jours d’absence mais il s’agit de temps de travail effectif.

Exemple : Sur un mois de 22 jours ouvrés, le collaborateur est 2 jours en arrêt maladie, 9 jours en congés payés et 1 jour en formation. Il atteint le seuil permettant de déclencher la prime de performance. Le montant de sa prime sera alors proratisé sur la base 11/22ème.

• Travail à temps partiel

Pour les responsables d’équipe à temps partiel, les montants potentiels de la prime sont proratisés en fonction de leur temps de présence.

Pour les responsables d’équipe à temps partiel dont la durée de travail journalière est inférieure à 7h32 mn, les objectifs seront proratisés en fonction de leur temps journalier de présence. »

ARTICLE 4 – Durée, dépôt, publicité

Le présent avenant est à durée indéterminée. Il entrera en vigueur le 1^er avril 2018.

Le présent avenant sera notifié à chacune des Organisations Syndicales Représentatives conformément aux dispositions de l’article L.2231-5 du code du travail.

Conformément aux articles D.2231-2 et suivants du code du travail, le présent accord fera l’objet des formalités de dépôt suivantes :

• 2 exemplaires dont une version sur support papier signée des parties et une version sur support électronique, à l’Unité territoriale du Rhône de la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi,

• 1 exemplaire au Secrétariat du Greffe du Conseil des Prud’hommes de Lyon,

• Affichage sur les panneaux destinés à l’information du personnel et/ou sur l’intranet.

De plus, le présent accord sera, en application de l’article L. 2231-5-1 du Code du travail nouvellement applicable, rendu public (dans une version anonymisée) et versé dans la base de données nationale mise en place par les autorités publiques le 17 novembre 2017, aucune des parties n’ayant exprimé le souhait d’occulter tout ou partie des dispositions de cet accord préalablement à son dépôt.

Fait à Caluire, le 30 mars 2018.

Pour l’Association APICIL Gestion

Directeur des Ressources Humaines

Pour les Organisations Syndicales

Représentatives

Pour l’organisation syndicale CFDT

Pour l’organisation syndicale CFE-CGC

Pour l’organisation syndicale CGT

Pour l’organisation syndicale UNSA