Accord relatif à l’organisation du travail des services de Chargés de Relation Clientèle

Entre

Les sociétés composant l’Entreprise Generali France,

d’une part,

Et

Les organisations syndicales représentatives de l’établissement des Directions Support et Opérationnelles signataires,

d’autre part,

PREAMBULE

Un accord collectif relatif à l’organisation du travail des services des Chargés de Relation Clientèle a été conclu le 12 janvier 2016.

Cet accord, conclu pour une durée déterminée de trois ans, a fait l’objet d’une prorogation d’un an dans le cadre d’un avenant conclu le 5 décembre 2018 ; le dispositif défini par cet accord arrive ainsi à échéance le 31 décembre 2019.

Les partenaires sociaux se sont réunis les 17 octobre, 27 novembre et 13 décembre 2019 afin de déterminer les conditions de son renouvellement.

Au cours de ces réunions, la Direction a réalisé un bilan de l’application des dispositions de l’accord du 12 janvier 2016 et proposé des évolutions de l’accord.

Ces évolutions tiennent compte du nouveau cadre de référence notamment en termes d’organisation du travail, d’aménagement du temps de travail, de responsabilisation des équipes définis par l’Accord du 1^er juin 2018 sur l’Organisation et la durée du temps de travail des collaborateurs relevant de l’Etablissement des Directions Métiers Support et Métiers Opérationnels et des constats partagés lors des réunions de négociation en matière de répartition sur la journée des appels des clients et des intermédiaires.

C’est ainsi qu’après trois réunions de négociation la Direction et les organisations syndicales signataires du présent accord, ont convenu de maintenir une organisation du temps de travail particulière pour les Chargés de Relation Clientèle en contrepartie du versement de primes mensuelles et annuelles.

Elles reconnaissent ainsi la nécessité de s’inscrire dans la stratégie de l’Entreprise centrée sur la qualité de l’expérience client, d’être à l’écoute des besoins des clients en tenant compte de leur comportement en constante évolution.

C’est dans ce contexte que les parties signataires sont convenues des dispositions contenues dans le présent accord.

SOMMAIRE

Titre I Objet et champ d’application

Article 1 Objet

Article 2 Champ d’application

Titre II L’organisation des horaires de travail

Article 3 Organisation des horaires de travail dans les équipes de CRC où l’organisation des horaires fait l’objet d’un consensus

Article 4 Organisation des horaires de travail dans les équipes de CRC où l’organisation des horaires ne fait pas l’objet d’un consensus

Article 5 Dispositions communes aux deux modalités d’organisation du travail

Titre III Les primes

Article 6 Les primes mensuelles

Article 6.1 Modalités de répartition

Article 6.2 L’ajustement de la prime

Article 7 La prime annuelle

Article 7.1 Les principes relatifs à la campagne d’appels mystères et à la campagne d’évaluation des mails

Article 7.2 La campagne d’appels mystères

Article 7.3 L’évaluation des mails

Article 7.4 Préparation des campagnes d’appels mystères et d’évaluation des mails

Article 7.5 Formation des Chargé de Relation Clientèle et de leurs managers

Titre IV La pérennisation des dispositifs de montée en compétences et de valorisation de la fonction

Article 8 La formation

Article 9 Classification

Titre V Dispositions générales

Article 10 Coordination des Services de Relation Clientèle

Article 11 Dispositif d’accompagnement de la mobilité individuelle hors périmètre de l’accord

Article 12 Suivi de l’accord

Article 13 Entrée en vigueur et durée de l’accord

Article 14 Dépôt et publicité

TITRE I OBJET ET CHAMP D’ APPLICATION

Article 1 Objet

Les parties signataires constatent que l’organisation du travail telle qu’elle résulte de l’Accord du 1er juin 2018 relatif à l’Organisation et la durée du temps de travail des collaborateurs relevant de l’Etablissement des Directions Métiers Support et Métiers Opérationnels doit être adaptée pour les services de Relation Clientèle compte tenu de leur activité.

En effet, l’activité de flux en temps réel, implique de maintenir une organisation spécifique pour les équipes de Chargés de Relation Clientèle (CRC).

Article 2 Champ d’application

Le présent accord s’applique aux Chargés de Relation Clientèle relevant de la Convention Collective Nationale des sociétés d’assurances du 27 mai 1992, des Services Relation Clientèle suivants :

• Service Clients, à l’exception du Service Clients de Toulouse

• Relation Intermédiaires

TITRE II L’ORGANISATION DES HORAIRES DE TRAVAIL

Article 3 Organisation des horaires de travail dans les équipes de CRC où l’organisation des horaires fait l’objet d’un consensus

Afin de renforcer l’autonomie des équipes dans l’organisation de leur temps de travail et de responsabiliser les collaborateurs dans la prise en compte des besoins des clients, des intermédiaires et plus largement de leur activité, les parties signataires souhaitent permettre une adaptation de l’organisation des horaires de travail au niveau de chaque équipe dès lors que la majorité des collaborateurs de l’équipe y est favorable et que cette dernière répond aux enjeux de l’activité.

L’activité de flux en temps réel, implique de maintenir une organisation spécifique pour les équipes de CRC basée sur des plages fixes réduites.

La détermination de l’organisation des horaires de travail fait l’objet d’une concertation avec l’ensemble des collaborateurs de l’équipe au cours de laquelle le manager du service présente l’ensemble des éléments d’appréciation permettant de définir l’organisation des horaires de travail la mieux adaptée pour répondre aux besoins des clients, des intermédiaires ou plus largement de l’activité.

Un dialogue doit être engagé au sein de l’équipe afin d’aboutir à un diagnostic partagé sur les dits enjeux.

L’organisation des horaires de travail la mieux adaptée pour répondre aux besoins des clients, des intermédiaires et plus largement de l’activité fait l’objet d’un consensus de l’équipe dès lors qu’au moins 70% des collaborateurs de l’équipe (manager non compris) y sont favorables.

Un planning de présence sera distribué le 15 du mois pour le mois suivant. Il sera élaboré par le manager du service sur la base d’un prévisionnel de flux par jour et par tranche horaire permettant de définir les besoins en terme de ressources et après un processus de concertation avec l’ensemble des Chargés de Relations Clientèle de l’équipe.

Ce planning devra respecter les pourcentages d’effectifs déterminés pour chaque option définie au présent article.

A cette même occasion, une synthèse présentant les besoins non couverts en termes de ressources par jour et par tranche horaire sera également mise à disposition afin que les Chargés de Relation clientèle puissent, par un processus de concertation et de responsabilisation, s’auto-positionner quant à leur présence effective sur ces créneaux horaires.

Chaque CRC fait part de ses préférences et s’inscrit individuellement dans l’organisation collective de l’équipe.

La concertation doit permettre d’arriver à un consensus et de valider que les horaires individualisés de chaque CRC de l’équipe permettent de couvrir les besoins de l’équipe au regard de l’organisation des horaires de travail définie.

L’organisation des horaires de travail définie fait l’objet d’un suivi régulier. Une information est réalisée régulièrement par le manager sur le planning de la semaine suivante ainsi que sur les plages horaires insuffisamment couvertes au regard des besoins annoncés.

Les parties conviennent de retenir les 5 options d’horaires détaillées ci-après. Elle retiennent également les taux de présence variable mentionnés pour chacune des 5 options.

Option A

Plage mobile du matin	8h30 – 8h45
Plage fixe du matin	8h45 – 11h45
Plage mobile du déjeuner	11h45 - 13h00
Plage fixe de l'après-midi	13h00 - 15h30
Plage mobile de l'après-midi	15h30 - 18h15

Etant entendu que 10 à 30% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Option B

Plage mobile du matin	8h30 – 9h00
Plage fixe du matin	9h00 - 12h00
Plage mobile du déjeuner	12h00 - 13h30
Plage fixe de l'après-midi	13h30 - 16h00
Plage mobile de l'après-midi	16h00 - 18h150

Etant entendu que 10 à 30% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Option C

Plage mobile du matin	8h30 - 09h30
Plage fixe du matin	09h30 - 12h30
Plage mobile du déjeuner	12h30 – 14h15
Plage fixe de l'après-midi	14h15 - 16h45
Plage mobile de l'après-midi	16h45 - 18h15

Etant entendu que 10 à 30% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Option D

Plage mobile du matin	8h30 – 10h15
Plage fixe du matin	10h15 – 12h45
Plage mobile du déjeuner	12h45 – 14h30
Plage fixe de l'après-midi	14h30 – 17h30
Plage mobile de l'après-midi	17h30 – 18h15

Etant entendu que 10 à 30% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Option E

Plage mobile du matin	8h30 - 10h45
Plage fixe du matin	10h45 – 13h15
Plage mobile du déjeuner	13h15 – 15h00
Plage fixe de l'après-midi	15h00 – 18h00
Plage mobile de l'après-midi	18h00 – 18h15

Etant entendu que 10 à 30% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Il est précisé que l’horaire du début des plages fixes s’entend comme étant l’horaire d’arrivée des Chargés de Relation Clientèle à leur poste de travail.

Lors de l’entrée en vigueur de l’accord et à défaut de consensus au sein de l’équipe au 29 février 2020, les dispositions définies à l’article 4 ci-dessous s’appliqueront à l’ensemble des collaborateurs de l’équipe.

Par ailleurs, il est convenu qu’à tout moment dans l’année, l’équipe qui n’est pas parvenue à un consensus d’une majorité de 70% de ses membres a la possibilité d’engager une nouvelle concertation permettant d’arriver à un consensus pour appliquer les dispositions du présent article.

Dans l’hypothèse où les conditions ne seraient plus réunies, les dispositions de l’article 4 ci-dessous s’appliqueraient.

Article 4 Organisation des horaires de travail dans les équipes de CRC où l’organisation des horaires ne fait pas l’objet d’un consensus

Les parties signataires conviennent qu’à défaut de consensus d’au moins 70% des CRC de l’équipe (non compris le manager) pour organiser leurs horaires de travail, les modalités retenues sont les suivantes :

Option A

Plage mobile du matin	8h30 – 8h45
Plage fixe du matin	8h45 - 11h45
Plage mobile du déjeuner	11h45 - 13h00
Plage fixe de l'après-midi	13h00 - 16h00
Plage mobile de l'après-midi	16h00 – 18h15

Etant entendu que 15 à 35% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Option B

Plage mobile du matin	8h30 – 9h00
Plage fixe du matin	9h00 - 12h15
Plage mobile du déjeuner	12h15 - 13h30
Plage fixe de l'après-midi	13h30 - 16h45
Plage mobile de l'après-midi	16h45 - 18h15

Etant entendu que 10 à 45% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Option C

Plage mobile du matin	8h30 – 9h45
Plage fixe du matin	9h45 – 12h45
Plage mobile du déjeuner	12h45 – 14h00
Plage fixe de l'après-midi	14h00 – 17h30
Plage mobile de l'après-midi	17h30 – 18h15

Etant entendu que 5 à 20% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Option D

Plage mobile du matin	8h30 – 10h00
Plage fixe du matin	10h00 – 13h00
Plage mobile du déjeuner	13h00 – 14h15
Plage fixe de l'après-midi	14h15 – 18h00
Plage mobile de l'après-midi	18h00 – 18h15

Etant entendu que 15 à 35% de l’effectif doit être présent sur les plages fixes du matin et de l’après-midi.

Il est précisé que l’horaire du début des plages fixes s’entend comme étant l’horaire d’arrivée des Chargés de Relation Clientèle à leur poste de travail.

Un planning de présence sera distribué le 15 du mois pour le mois suivant. Il sera élaboré par le manager du service sur la base d’un prévisionnel de flux par jour et par tranche horaire permettant de définir les besoins en terme de ressources et après un processus de concertation avec l’ensemble des Chargés de Relations Clientèle de l’équipe, en intégrant ainsi autant que possible les préférences exprimées par ces derniers .

Ce planning devra respecter les pourcentages d’effectifs déterminés pour chaque option définie au présent article.

Article 5 Dispositions communes aux deux modalités d’organisation du travail

Les parties signataires conviennent que, quelle que soit l’organisation de travail retenue et afin de répondre aux enjeux de l’expérience client, les dispositions relatives à la modification des horaires planifiés sont les suivantes :

• la permutation des horaires planifiés entre deux CRC iso-compétents sera possible après information du manager du Service. A défaut d’accord entre deux salariés, toute modification de planning sera soumise à l’accord du manager,

• les CRC pourront, sous réserve d’un délai de prévenance de 24h, sauf circonstances exceptionnelles, et dans la limite de 10 fois par année civile, déplacer le début ou la fin des plages fixes du matin et/ou de l’après-midi,

• les plages de l'après-midi des options D et E prévues à l'article 3 et de l’option D prévue à l’article 4 étant celles qui présentent la plus grande amplitude horaire sur l’après-midi, les chargés de relation clientèle positionnés sur ces options, pourront s’ils le souhaitent :

  • déplacer la pause de la plage fixe du matin sur la plage fixe de l'après-midi,

  • être positionnés sur le traitement d'actes de gestion ou d'e-mails si l’activité opérationnelle de l’équipe le permet.

Par ailleurs, tous les salariés concernés par le présent accord pourront, s’ils le souhaitent, prendre 5 semaines consécutives d’absence (congés, RTT…) entre le 1^er octobre et le 30 juin de l’année suivante après accord de la hiérarchie. Le planning des congés est établi par le manager en fonction des besoins du service et prise en compte des souhaits des salariés.

Pour maintenir la qualité de la relation clients et intermédiaires, les flux d’appels entrants seront interrompus à 17h30 au plus tard pour le Service Client et à 18 heures pour le Service Relations Intermédiaires afin de permettre aux collaborateurs de traiter les derniers appels entrés dans la boucle de distribution des appels et de finaliser leurs traitements post-appel.

TITRE III. LES PRIMES

Les parties signataires conviennent du versement de primes mensuelles et d’une prime annuelle.

Elles entendent ainsi compenser les contraintes liées à l’aménagement de l’organisation du travail, créer une motivation financière afin de valoriser la fonction des Chargés de Relation Clientèle et la rendre ainsi attractive.

Article 6 Les Primes mensuelles

Les parties signataires conviennent qu’une prime mensuelle de 165 euros bruts par mois pourra être attribuée à chaque salarié concerné par le présent accord dans les conditions prévues ci-dessous.

La prime correspondant au mois N sera payée sur la fiche de paie du mois N+1.

Article 6.1 Modalités de répartition

Les parties signataires conviennent que l’octroi de la prime de 165 euros bruts par mois est subordonné partiellement à l’atteinte de critères qui ont été définis en vue d’améliorer le service apporté aux clients et/ou aux intermédiaires.

A cet effet les parties signataires conviennent de la répartition suivante :

• un montant fixe de 70€ bruts par mois pour tous les salariés concernés par le présent accord,

• 50€ bruts par mois attribués en fonction du taux d’atteinte d’un critère collectif,

• 45€ bruts par mois attribués en fonction du taux d’atteinte d’un critère individuel.

  5. Article 6.1.1 Le critère collectif : le taux de prise d’appels

Les parties signataires conviennent que la part collective de la prime mensuelle, soit 50 euros bruts par mois, sera attribuée en cas d’atteinte d’un taux global de prise d’appel de 92% par mois et par service concerné.

Les parties signataires conviennent, par ailleurs, que le montant de la prime variera en fonction du taux collectif de prise d’appels sur le mois dans les proportions suivantes :

% de prise d’appels	% de la prime	Montant de prime
≥ 92 %	100%	50,00 €
91%	95%	47,50 €
90%	90%	45,00 €
89%	80%	40,00 €
88%	70%	35,00 €
87%	60%	30,00 €
86%	50%	25,00 €
85%	40%	20,00 €
de 82 % à 84 %	30%	15,00 €
< 82 %	0%	0,00 €

Les parties signataires conviennent également d’exclure du taux global de prise d’appels, des journées spécifiques qui viendraient anormalement minorer ce taux (en cas de formation, de panne téléphonique, de panne informatique, de virus informatique, de grèves dans les transports en commun, de pandémie, de sous-effectif chronique, de sinistre d’importance, de saisonnalité telle que la rentrée scolaire, de surcroît d’appels à la suite d’un dysfonctionnement interne tels que courriers erronés, retour de fériés…).

Article 6.1.2 Le critère individuel : le taux de répondu sur poste

Les parties signataires conviennent que la part individuelle de la prime, soit 45 euros bruts par mois, sera attribuée sur la base des deux éléments suivants :

• le nombre d’appels auxquels le Chargé de Relation Clientèle a répondu par rapport au nombre d’appels qui ont été présentés sur son poste téléphonique,

• et d’un maximum de 2 % d’appels de moins de 10 secondes.

Le calcul de la prime individuelle s’applique en prenant en premier lieu le taux d’appels répondus par rapport au nombre d’appels présentés, puis le taux d’appels de moins de 10 secondes.

En cas d’atteinte d’un seul des objectifs ci-dessus énumérés, la prime liée au critère individuel sera divisée par deux.

Les parties conviennent que le montant de la prime variera en fonction des deux éléments ci-dessus selon les proportions suivantes :

Taux d'appels	Montant de prime
répondus sur présentés	de moins de 10 sec
≥ 95%	< 2%	45,00 €
	≥ 2%	22,50 €
94%	< 2%	35,00 €
	≥ 2%	17,50 €
93%	< 2%	25,00 €
	≥ 2%	12,50 €

Pour le calcul de l’atteinte du critère individuel, le temps consacré à la formation, soit en qualité de formateur, soit en qualité de formé, est neutralisé étant entendu qu’il sera pris en compte la moyenne du trimestre précédent dans l’hypothèse où le nombre de jours consacrés à la formation est supérieur ou égal à la moitié de la présence mensuelle du collaborateur.

Les parties signataires conviennent du respect d’un délai de temporisation de 6 à 30 secondes entre deux appels présentés sur un même poste.

Elles conviennent, en outre, que le temps quotidien de conversation modulé en fonction de la formule d’aménagement du temps de travail défini par l’article I.2.1.2.1 de l’accord du 1er juin 2018 sur l’organisation et la durée du temps de travail des collaborateurs relevant de l’Etablissement des Directions Métiers Support et Métiers Opérationnels, et choisie par le collaborateur, sera de l’ordre de  :

Formule d’aménagement du temps de travail	Temps quotidien moyen de conversation (*)
Formule 1	5h00
Formule 2	5h10
Formule 3	5h30
Formule 4	5h20

(*) correspond aux temps de communications entrantes et/ou sortantes dans le cadre de l’activité de service.

Article 6.2 L’ajustement de la prime

Les parties signataires conviennent que le montant de la prime sera proportionnel au temps de travail des salariés (temps complet / temps partiel).

Il est précisé que l’ensemble des Chargés de Relation Clientèle, qu’ils soient en contrat à durée indéterminée ou déterminée (y compris les contrats en alternance), bénéficient de la prime mensuelle dès lors qu’ils sont soumis aux contraintes horaires visées aux articles 4 et 5 ci-dessus.

Les parties signataires entendent également que le montant de la prime fera l’objet d’un abattement proportionnel au temps d’absence chaque fois que le collaborateur sera en absences injustifiées.

Les parties signataires conviennent des dispositions suivantes en cas de congé maternité, en cas d’accident du travail et en cas de maladie professionnelle :

• la partie fixe de 70 euros bruts est maintenue,

• la partie variable de 50 euros bruts attribuée en fonction de l’atteinte du critère collectif est maintenue en fonction des résultats constatés,

• la partie variable de 45 euros bruts attribuée en fonction de l’atteinte d’un critère individuel correspondra à la moyenne du trimestre précédent l’événement.

Les parties signataires conviennent que la prime sera réduite au prorata du temps d’absence à compter de 5 jours ouvrés d’absence pour maladie par an.

Article 7 La prime annuelle

Les parties signataires conviennent qu’une prime annuelle de 285 euros bruts pourra être attribuée à chaque salarié concerné par le présent accord dans les conditions prévues ci-dessous.

Les parties signataires conviennent que l’évaluation de la qualité relations clients et/ou intermédiaires sera mesurée via :

• une campagne d’appels mystères, représentant 2/3 de la prime annuelle,

• une campagne d’évaluation des mails, représentant 1/3 de la prime annuelle.

  10. Article 7.1 Les principes relatifs à la campagne d’appels mystères et à la campagne d’évaluation des mails

Afin d’accroître la qualité de la relation clients et/ou intermédiaires, la performance des Chargés de Relation Clientèle sera mesurée par le biais « d’appels mystères » et d’ «évaluation des mails » réalisés par une société extérieure à raison d‘une fois par année civile pour chaque campagne.

L’ensemble des Chargés de Relation Clientèle des services concernés par le présent accord est susceptible d’être appelé et sera informé, au préalable, de la période des appels mystères.

La campagne d’appels mystères aura lieu en dehors des périodes critiques pour l’activité des services concernés.

Les mails faisant l’objet de l’évaluation seront prélevés aléatoirement dans les boîtes mails de service. L’ensemble des Chargés de Relation Clientèle des services concernés seront informés préalablement de la période de campagne

Les informations recueillies lors de ces campagnes feront l’objet d’un traitement anonyme par la société extérieure retenue et le compte rendu des résultats sera présenté aux Chargés de Relation Clientèle.

Les parties signataires conviennent que le montant de la prime annuelle variera en fonction de la note globale obtenue par les Chargés de Relation Clientèle dans les proportions suivantes :

APPELS MYSTERES	EVALUATION DES MAILS
Note obtenue	% de la prime	Montant de prime	Note obtenue	% de la prime	Montant de prime
≥ 19	120%	228 €	≥ 19	120%	114 €
18,5	110%	209 €	19	115%	109,25 €
18	100%	190 €	18	110%	104,50 €
17,5	90%	171 €	17	100%	95 €
17	80%	152 €	16,5	90%	85,50 €
16,5	70%	133 €	16	80%	76 €
16	60%	114 €	15,5	70%	66,50 €
15	50%	95 €	15	60%	57 €
14	40%	76 €	14	50%	47,50 €
13	30%	57 €	13	40%	38 €
12	20%	38 €	12	30%	28,50 €
< 12	0%	0 €	< 12	0%	0 €

La prime sera versée aux Chargés de Relation Clientèle avec le salaire du mois de décembre.

Les parties signataires conviennent que le montant de la prime sera proportionnel au temps de travail des salariés (temps complet / temps partiel).

Il est précisé que l’ensemble des Chargés de Relation Clientèle, qu’il soit en contrat à durée indéterminée ou déterminée (y compris les contrats en alternance), bénéficie de la prime annuelle au prorata temporis. Cette prime sera versée en totalité aux Chargés de Relation Clientèle présents dans l’un des Services Relation Clientèle visés à l’article 2 du présent accord au moment des campagnes d’appels mystères et d’évaluation des mails qui se déroulent chaque année.

Article 7.2 La campagne d’appels mystères

Chaque appel mystère prendra en compte la qualité de l’accueil client en un nombre de points attribués à chaque critère, selon la situation mesurée, afin d’obtenir une note globale de 0 à 20.

Ainsi seront mesurés :

Thème global	Nombre de points
Accueil	1
Traitement de la demande	5
Qualité de la relation	6
Gestion de l'attente	2
Fin de traitement	3
Conformité de traitement	3

La grille d’évaluation détaillée figure en annexe du présent accord.

Article 7.3 L’évaluation des mails

Les parties signataires conviennent que la qualité des mails sera évaluée sur les thèmes suivants :

Thème global	Nombre de points
Prise en charge	4
Respect de la charte graphique	5
Structure de la réponse	4
Qualité de la relation	7

La grille d’évaluation détaillée figure en annexe du présent accord.

15. Article 7.4 Préparation des campagnes d’appels mystères et d’évaluation des mails

Les parties signataires conviennent que deux représentants par organisation syndicale signataire du présent accord rencontreront le prestataire en charge de la réalisation des appels mystères et de l’évaluation des mails en cas de changement du prestataire.

17. Article 7.5 Formation des Chargés de Relation Clientèle et de leurs managers

Les parties signataires souhaitent continuer à donner les moyens nécessaires aux Chargés de Relation Clientèle et à leurs Managers afin que chacun puisse réussir pleinement dans son activité.

A cet effet, il a été décidé de poursuivre les sessions de formations à destination des :

• Chargés de Relation Clientèle pour les former à l’ensemble des critères servant de base à l’attribution de la prime annuelle. Cette formation sera organisée pour l’ensemble des Chargés de Relation Clientèle et sera renouvelée chaque année,

• Managers, afin de les aider à accompagner les Chargés de Relation Clientèle dans l’exercice de leurs activités.

TITRE IV. LA PERENNISATION DES DISPOSITIFS DE MONTEE EN COMPETENCES ET DE VALORISATION DE LA FONCTION

Article 8 La formation

Les parties signataires conviennent de l’importance des actions de formation dans l’acquisition de nouvelles compétences et la professionnalisation des CRC.

Au-delà des actions de formation prévues à l’article 7.5 ci-dessus, ces actions de formation s’articulent, notamment, autour des dispositifs suivants :

• Elaboration des plans de développement individuel dans le cadre de l’entretien annuel et professionnel,

• Actions de formation dans le cadre de l’évaluation de la qualité de la relation client/intermédiaire (à chaud et à froid),

• Parcours de l’Expérience Cl (nouveau module de formation « Langage B1 à l’oral » à partir de 2020, module Voltaire, …),

• Certificat de Qualification Professionnel CRC Assurance.

Article 9 Classification

La Direction s’engage, afin de confirmer la professionnalisation du métier de Chargé de Relation Clientèle, à maintenir, sur la durée de l’accord, l’effectif des Chargés de Relation Clientèle Expert relevant de la classe 5 à hauteur de 5% des effectifs CDI du périmètre du présent accord.

TITRE V. DISPOSITIONS GENERALES

19. Article 10 Coordination des Services de Relation Clientèle

Les parties conviennent de maintenir le principe selon lequel un collaborateur de l’Entreprise est chargé de coordonner la bonne application des dispositions du présent accord dans les différents Services de Relation Clientèle concernés par le présent accord et d’harmoniser les différentes pratiques.

A cet effet, il réunit à raison d’une fois par mois l’ensemble des Managers des différents Services de Relation Clientèle.

21. Article 11 Dispositif d’accompagnement de la mobilité individuelle hors périmètre de l’accord

Afin de reconnaître les compétences acquises par les CRC en matière d’expérience client et d’accompagner leur évolution professionnelle, les parties signataires conviennent qu’un CRC qui sort du périmètre du présent accord dans le cadre d’une mobilité individuelle au sein de l’Entreprise verra les primes prévues au Titre III intégrées partiellement dans sa rémunération annuelle fixe selon les modalités suivantes :

Ancienneté dans un poste de CRC (en années révolues)	% des montants perçus au cours des 12 derniers mois (primes mensuelles et prime annuelle)
3 années révolues	20%
4	25%
5	30%
6	35%
7	40%
8	45%
9 années et plus	50%

Les parties conviennent que l’ancienneté retenue est celle acquise par le collaborateur sur un poste de CRC d’un des services couvert par le présent accord.

Cette mesure vient en complément des mesures financières d’accompagnement de la mobilité prévues par l’article 14.5.1 de l’accord cadre du 26 octobre 2017 relatif à la Gestion prévisionnelle des Emplois et des Compétences et à la Promotion des Parcours professionnels au sein de l’entreprise Generali France.

Article 12 Suivi de l’accord

Sans préjudice des compétences de l’ensemble des instances représentatives du personnel existantes, il est institué une Commission de suivi composée de trois représentants par Organisation Syndicale signataire du présent accord et appartenant à l’Etablissement des Directions Support et Opérationnelles ainsi que des représentants de la Direction.

Cette commission, réunie une fois par an, a pour objet le suivi de l’application des dispositions prévues par le présent accord.

Un compte rendu sera établi par la Direction à l’issue des réunions de la commission de suivi et transmis aux participants.

Article 13 Entrée en vigueur et durée de l’accord

Le présent accord est conclu pour une durée déterminée de trois ans à effet du 1^er janvier 2020, et cessera ses effets de plein droit le 31 décembre 2022.

Il est précisé que la conclusion du présent accord intervient après que le Comité Social et Economique d’établissement DSO a émis un avis « conforme » sur les nouvelles dispositions applicables aux horaires variables.

Les parties signataires conviennent de se rencontrer dans le semestre précédent l’expiration du présent accord afin de déterminer les modalités d’une éventuelle reconduction.

Article 14 Dépôt et Publicité

Le présent accord est établi en sept exemplaires originaux et sera notifié à chacune des organisations syndicales représentatives au niveau de l’établissement. Il sera télétransmis auprès de la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la consommation, du Travail et de l’Emploi (DIRECCTE) de Paris et un exemplaire sera remis auprès du secrétariat greffe du Conseil des Prud’hommes de Paris.

Fait à Paris, le 14 janvier 2020

Pour les organisations syndicales Pour les sociétés composant l’Entreprise

représentatives de l’établissement DSO Generali France

Pour la C.F.D.T.

Pour la C.F.E.-C.G.C.

Pour la C.G.T.

Pour F.O.

Pour l’UNSA

ANNEXE 1 : GRILLE DETAILLEE D’EVALUATION DES APPELS MYSTERES

ANNEXE 2 : GRILLE DETAILLEE DE LA MESURE D’EVALUATION DES MAILS

(*) ce critère sera neutralisé en cas de dysfonctionnement informatique au moment de la campagne.

(**) l’évaluation tient compte des fonctionnalités de personnalisation à la main du CRC au moment de la campagne.