Accord d'entreprise "Accord portant sur la valorisation des métiers de la relation client" chez ASSOCIATION DE MOYENS RETRAITE COMPLEMENTAIRE (Siège)
Cet accord signé entre la direction de ASSOCIATION DE MOYENS RETRAITE COMPLEMENTAIRE et le syndicat CFE-CGC et CGT-FO et UNSA et CFDT et CGT le 2022-04-29 est le résultat de la négociation sur diverses dispositions sur l'emploi.
Périmètre d'application de la convention signée entre l'entreprise et le syndicat CFE-CGC et CGT-FO et UNSA et CFDT et CGT
Numero : T07522042041
Date de signature : 2022-04-29
Nature : Accord
Raison sociale : ASSOCIATION DE MOYENS RETRAITE COMPLEMENTAIRE
Etablissement : 84060000100019 Siège
Emploi : les points clés de la négociation
La négociation s'est portée sur le thème Autres dispositions sur l'emploi
Conditions du dispositif emploi pour les salariés : le texte complet de l'accord du 2022-04-29
ENTRE
Les personnes morales composant l'Unité Économique et Sociale MALAKOFF HUMANIS (dont la liste figure en annexe 1), représentées au présent accord par Monsieur A, dûment habilité à cet effet, ci-après dénommé « l’Entreprise »,
D’une part,
ET
Les Organisations Syndicales Représentatives de l’UES MALAKOFF HUMANIS :
CFDT PSTE – Fédération Protection Sociale, Travail, Emploi, représentée par Monsieur B en qualité de Délégué Syndical Central et par Monsieur C, Madame D, Monsieur E, Madame F, Madame G et Madame H en qualité de Délégué(e)s Syndicaux Centraux Adjoints,
CFE-CGC IPRC – Syndicat National du Personnel d’encadrement des Institutions de Prévoyance ou de Retraite Complémentaires de Salariés et des Organismes de Retraite ou d'Assurance Maladie des non- salariés non agricoles, représenté par Madame I en qualité de Déléguée Syndicale Centrale et par Monsieur J, Monsieur K, Monsieur L, Madame M, Monsieur N et Monsieur O en qualité de Délégué(e)s Syndicaux Centraux Adjoints,
CGT – Fédération Organismes Sociaux, représentée par Monsieur P en qualité de Délégué Syndical Central et par Monsieur Q, Monsieur R, Monsieur S, Monsieur T, Monsieur U et Madame V en qualité de Délégué(e)s Syndicaux Centraux Adjoints,
CGT-FO – Fédération Employés et Cadres - Section Fédérale des Organismes Sociaux Divers, représentée par Madame W en qualité de Déléguée Syndicale Centrale et par Madame X, Monsieur Y, Monsieur Z, Madame A, Monsieur B et Monsieur C en qualité de Délégué(e)s Syndicaux Centraux Adjoints,
UNSA FESSAD – représentée par Monsieur D en qualité de Délégué Syndical Central et par Madame E, Madame F, Madame G, Monsieur H, Monsieur I, et Monsieur J en qualité de Délégué(e)s Syndicaux Centraux Adjoints,
SOMMAIRE
TITRE 1 – CHAMP D’APPLICATION 5
ARTICLE 1 – CHAMP D’APPLICATION 5
ARTICLE 2. ACCOMPAGNER LE DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES RELATIONNELLES 6
2.1. Une nouvelle formation au bénéfice des Conseillers Relation Client 6
2.2. Une nouvelle formation au bénéfice des Responsables d’Equipe et Responsables de Service 6
ARTICLE 6. NEUTRALISATION DES PERIODES D’ABSENCE DANS LE CADRE DES MODALITES DE CALCUL DES PRIMES 14
ARTICLE 7. RENFORCER L’ACCOMPAGNEMENT A LA MOBILITE 15
ARTICLE 9. DEVENIR FORMATEUR OCCASIONNEL « CULTURE CLIENT » 17
ARTICLE 10. PRIMES SPECIFIQUES DEDIEES AUX FORMATEURS OCCASIONNELS « CULTURE CLIENT » 17
TITRE 5 – MISES EN PLACE D’EXPERIMENTATIONS ORGANISATIONNELLES A LA DOARC ET LA DRCAS 18
ARTICLE 11. EXPERIMENTATION SUR UNE REPARTITION PLUS SOUPLE DU 60 % D’ACTIVITE TELEPHONIQUE 18
TITRE III – DISPOSITIONS DIVERSES 19
ARTICLE 12. ENTRÉE EN VIGUEUR ET DURÉE 19
ARTICLE 13. RÉVISION ET SUIVI DE L’ACCORD 19
ARTICLE 14. NOTIFICATION, DÉPÔT ET PUBLICITÉ 19
PREAMBULE
L’Expérience Client est un élément central du maintien et du développement de notre entreprise. Les attentes des clients ont évolué vers un besoin de plus de proximité et d’attention. Cette évolution des attentes influence les interactions de nos collègues avec nos clients.
Au regard de cet enjeu, les partenaires sociaux se sont rencontrés les 18 et 30 novembre 2021, 20 janvier, 17 février, 17 et 31 mars, ainsi que le 14 avril 2022 afin d’engager des réflexions sur le développement de l’attractivité des métiers de la relation client, l’accompagnement des collègues au contact de la clientèle et le renforcement de leurs compétences relationnelles dans le cadre d’une « culture client » groupe.
Au terme de ces réunions de négociation, ils se sont accordés sur la mise en place de plusieurs dispositifs expérimentaux devant permettre notamment de :
Développer l’attractivité du métier de Conseillers Relation Client au sein des Centre de Relation Client (CRC),
Construire et partager une Culture Client commune, notamment par la création d’un programme de développement des compétences relationnelles autour de la culture client,
Accompagner et valoriser au mieux les mobilités vers ce métier, notamment avec une attention particulière qui sera portée par la DRH,
Valoriser les collègues Conseillers Relation Client des Centre de Relation Client pour leur investissement dans le cadre du développement de notre culture client commune,
Proposer aux Conseillers Relation Client des Centre de Relation Client volontaires de devenir « Formateur Interne Occasionnel Culture Client » afin qu’ils deviennent à leur tour ambassadeur de notre Culture Client par des actions de formations et de sensibilisations régulières.
Compte tenu du caractère expérimental de ces dispositifs, les partenaires sociaux conviennent que le présent accord est conclu pour une durée déterminée.
En conséquence, il est convenu et arrêté ce qui suit :
TITRE 1 – CHAMP D’APPLICATION
ARTICLE 1 – CHAMP D’APPLICATION
Le présent accord s’applique aux salariés des entités employeurs de l’UES MALAKOFF HUMANIS mentionnées en annexe 1 du présent Accord relevant d’un emploi appartenant à l’un des services de la Direction de la Retraite Complémentaire et de l’Action Sociale (DRCAS) et de la Direction des Opérations d’Assurance et de la Relation Client (DOARC) déterminés ci-après :
CICAS Centre d’appels
Conseillers Relation Client Retraite
Conseillers Relation Client Retraite Référent
Responsables d’Equipe
Responsable de Service
Centres de Relation Client Retraite
Conseillers Relation Client Retraite
Conseillers Relation Client Retraite Référent
Responsable de Service
Responsable d’Equipe
DOAP Relation clients entreprises
Conseiller Relation Client ADP EP
Conseiller Relation Client ADP EP. Référent
Chargé de pilotage
Responsable d’Equipe
Responsable de Service
DOAP Relation Clients Particuliers
Conseillers Relation Client ADP EP
Conseiller Relation Client ADP EP Référent
Responsable de Service
Responsable d’Equipe
DOAP Relations clients Numéros Dédiés
Conseiller Relation Client ADP EP
Conseiller Relation Client ADP EP Référent
Responsable de Service
Responsable d’Equipe.
Compte tenu de son caractère expérimental, sont exclus du périmètre d’application du présent accord les salariés de GPA, SOPRESA et CRC international.
TITRE 2 – DEVELOPPER LES COMPETENCES RELATIONNELLES AUTOUR DE LA CULTURE DE L’ATTENTION ET DU SERVICE PORTE AU CLIENT
ARTICLE 2. ACCOMPAGNER LE DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES RELATIONNELLES
2.1. Une nouvelle formation au bénéfice des Conseillers Relation Client
Chaque Conseiller Relation Client, en poste pendant la durée d’application du présent Accord, bénéficie d’une formation certifiante portant sur le développement de ses compétences relationnelles en matière de relation client.
Cette formation est organisée de la manière suivante :
Etape 1. Avant sa formation, le collègue effectue un Questionnaire d’auto-positionnement autour de la Culture Client afin de déterminer sa sensibilité en la matière et ses axes de progressions.
Etape 2. Le collègue bénéficie de 3 demi-journées de formation animées par Grenoble Ecole de Management autour des sujets de la Culture Client.
Etape 3. Afin d’assurer la parfaite intégration des connaissances acquises au cours de la formation, le collègue met en pratique ces dernières dans le cadre d’un exercice quotidien pendant 30 jours (30 exercices, 30 jours) qui se clôture par un nouveau questionnaire d’auto-positionnement.
Etape 4. Au terme de cette première période, le collègue passe un 1er Quizz portant sur les connaissances acquises.
Etape 5. 6 mois après avoir passé son 1er Quizz, le collègue passe un 2nd Quizz de confirmation.
2.2. Une nouvelle formation au bénéfice des Responsables d’Equipe et Responsables de Service
Chaque Responsables d’Equipe et Responsables de Service, en poste pendant la durée d’application du présent Accord, bénéficie d’une formation certifiante portant sur le développement de ses compétences relationnelles en matière de relation client et du management de la culture client.
Cette formation est organisée de la manière suivante :
Etape 1. Avant sa formation, le collègue effectue un Questionnaire d’auto-positionnement autour de la Culture Client afin de déterminer ses connaissances en la matière et ses axes de progressions.
Etape 2. Le collègue bénéficie de 2 périodes de 2 jours de formation animés par Grenoble Ecole de Management autour des sujets de la Culture Client.
Etape 3. Afin d’assurer la parfaite intégration des connaissances acquises au cours de la formation, le collègue met en pratique ces dernières dans le cadre d’un exercice quotidien pendant 30 jours (30 exercices, 30 jours) qui se clôture par un nouveau questionnaire d’auto-postionnement.
Etape 4. Au terme de cette première période, le collègue passe un 1er Quizz portant sur les connaissances acquises.
Etape 5. 6 mois après avoir passé son 1er Quizz, le collègue passe un 2nd Quizz de confirmation.
Etape 6. Construction d’un projet collectif « Culture Client » autour de la Culture Client par groupe de 5. Ce projet a pour objectif de proposer des idées, des pratiques, des rituels que les managers pourront mettre en place, et proposer à d’autres, dans le but de diffuser la Culture Client et renforcer l’attention portée à nos clients.
ARTICLE 3. VALORISATION DU DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES RELATIONNELLES PAR LE PARCOURS « CULTURE CLIENT »
3.1. Afin de valoriser les métiers de la relation client et le développement des compétences, les collègues relevant à la date d’entrée en vigueur de l’accord d’un emploi défini à l’article 1, ayant suivi l’intégralité du parcours de formation précitées aux articles 2.1. et 2.2. et obtenu leur certification, bénéficieront du versement d’une prime exceptionnelle d’un montant maximal de 5 % de son salaire annuel de base dans les conditions ci-après déterminée.
Suivi du parcours de formation, certification et succès aux Quizz :
Pour prétendre au bénéfice de la prime exceptionnelle sus citée, le collègue doit avoir :
suivi l’intégralité des étapes du parcours de formation exposé aux article 2.1 et 2.2. du présent accord,
obtenu sa certification ,
obtenu un minimum de 90 % de bonnes réponses au 1er et 2nd Quizz.
Montant de la prime exceptionnelle : le collègue répondant aux conditions précitées bénéficie d’une prime exceptionnelle d’un montant brut maximal équivalent à 5 % de son salaire annuel de base (intégrant le 13ème mois et la prime de vacances, hors prime d’ancienneté) arrêté à la date d’entrée du collègue dans le parcours de formation.
Modalités de versement de la prime exceptionnelle :
Le collègue ayant obtenu sa certification et 90 % de bonnes réponses au 1er Quizz bénéficie du versement de 50 % du montant de la prime exceptionnelle brut de 5 % ; ce versement sera effectué aux échéances normales de paie dans les 2 mois suivant la communication du résultat dudit Quizz au collègue sous réserve du maintien du collègue sur l’un des emplois visés à l’article 1 du présent au jour du versement.
Le collègue ayant obtenu 90 % de bonnes réponses au 2nd Quizz bénéficie du versement du solde de 50 % du montant de la prime exceptionnelle brut de 5 % ; ce versement sera effectué aux échéances normales de paie dans les 2 mois suivant la communication du résultat dudit Quizz au collègue sous réserve du maintien du collègue sur l’un des emplois visés à l’article 1 du présent au jour du versement.
Le collègue ayant obtenu moins de 90% de bonnes réponses au 1er et 2nd Quizz aura la possibilité de passer à nouveau ledit Quizz le mois suivant. Afin de pouvoir passer lesdits Quizz dans les meilleures conditions, le collègue pourra, à sa demande, solliciter un accompagnement de la part de son manager.
3.2. Le collègue ayant :
suivi l’intégralité des étapes du parcours de formation exposé aux article 2.1 et 2.2. du présent accord,
obtenu sa certification ,
obtenu un minimum de 90 % de bonne réponse au 1er et 2nd Quizz,
et
demeurant sur l’un des emplois visés à l’article 1 du présent accord 12 mois après le 1er Quizz,
… bénéficie de l’intégration de sa prime exceptionnelle de 5 % dans son salaire annuel brut de base.
A titre illustratif :
Les parties conviennent que les collègues entrés dans le parcours de formation à compter du 1er janvier 2022 bénéficient du présent article.
Les collègues entrant dans le parcours de formation prévu à l’article 2 du présent accord pendant sa durée d’application, bénéficieront de l’ensemble des dispositions prévues à l’article 3 dans les conditions et jusqu’au terme du parcours déterminé.
ARTICLE 4. VALORISATION DE L’ACTIVITE TELEPHONIQUE DES CONSEILLERS RELATIONS CLIENTS RETRAITE COMPLEMENTAIRE
Au cours de la réunion du CSE Central MALAKOFF HUMANIS des 22 et 23 mars 2022, la Direction de l’UES a engagé une procédure d’information consultation portant sur l’intégration des activités de relation client de MH dans le Réseau Conseil Retraite et ses conséquences sociales.
Compte tenu des conséquences de ce projet sur l’activité des Conseillers relations clients retraite complémentaires, les partenaires sociaux conviennent de reporter l’engagement des négociations portant sur la valorisation de l’activité téléphonique des conseillers relation client retraite complémentaire au dernier trimestre 2022.
ARTICLE 5. VALORISATION DE L’ACTIVITE TELEPHONIQUE DES CONSEILLERS RELATIONS CLIENTS ASSURANCE DE PERSONNE
Afin de valoriser une approche qualitative de la relation client, les partenaires sociaux conviennent de modifier le dispositif de prime forfaitaire prévu par l’article 3.3.1 de l’accord du 24 janvier 2020 applicable au sein de l’UES MALAKOFF HUMANIS relatif à l’organisation du temps de travail au sein des CRC, comme suit :
« Article 3-3-1 – Dispositif de primes au sein des Centres de Relation Clients Assurance de personnes
Les parties conviennent qu’à la date de signature du présent accord, les modalités de versement des primes sont les suivantes :
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Les grilles d’attribution ainsi que les modalités d’évaluation des critères des primes sont précisées à l’annexe 2 du présent accord. »
En conséquence, l’Annexe 2 « 1- Grilles d’attribution des Centres de Relation Clients Assurance de Personnes » de l’Accord du 24 janvier 2020 relatif à l’organisation du temps de travail au sein des CRC au sein de l’UES MALAKOFF HUMANIS est supprimé et remplacé comme suit :
« 1 Grilles d’attribution des Centres de Relation Clients Assurance de Personnes
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Le présent article se substitue de plein droit aux stipulations de l’article 3.3.1 et de l’Annexe 2 « 1- Grilles d’attribution des Centres de Relation Clients Assurance de Personnes » précités de l’accord du 24 janvier 2020 relatif à l’organisation du temps de travail au sein des CRC applicable au sein de l’UES MALAKOFF HUMANIS. Il s’appliquera à compter du 1er juillet 2022 au 30 juin 2023.
Afin de prendre en compte le temps d’adaptation de cette évolution des objectifs, notamment la suppression de l’indicateur de Durée Moyenne de Traitement (DMT) des collègues Conseillers RC et les collègues Responsables d’Equipe, une approche progressive est mise en place. Les parties prenantes conviennent de garantir le même niveau de prime liée à la DMT jusqu’au mois de décembre 2022, sur la base de la moyenne de l’année 2021 pour chacune et chacun des collègues Conseillers RC et les collègues Responsables d’Equipe.
Pour rappel, et conformément à l’article 1 du présent accord, les collègues de GPA, SOPRESA et CRC international sont, compte tenu du caractère expérimental du présent accord, exclus du périmètre d’application du présent article.
ARTICLE 6. NEUTRALISATION DES PERIODES D’ABSENCE DANS LE CADRE DES MODALITES DE CALCUL DES PRIMES
Les partenaires sociaux conviennent de modifier les modalités de calcul des primes, prévues par l’article 3.3.3 de l’accord du 24 janvier 2020 applicable au sein de l’UES MALAKOFF HUMANIS relatif à l’organisation du temps de travail au sein des CRC, comme suit :
« Article 3-3-3 – Modalités de calcul
Les primes sont calculées selon les modalités définies ci-dessous :
la prime forfaitaire est versée au prorata du temps de travail pour les collaborateurs travaillant à temps partiel,
un abattement de 1/22ème du montant des primes (forfaitaires et variables) est appliqué au titre de chaque jour ouvré non travaillé pour toute cause d’absence, étant précisé que cette prime a vocation à reconnaitre la contribution effective des collaborateurs à l’activité. N’est pas concerné par cet abattement :
les congés maternité
les congés paternité
les journées d’arrêt de travail suite à accident de travail
les crédits d’heures,
les jours de réduction du temps de travail,
les congés payés,
les congés exceptionnels pour évènements familiaux liés à un mariage, une naissance ou un décès,
les autorisations d’absence enfant handicapé,
les autorisations d’absence pour enfant malade dans la limite de 2 jours par salariés par an,
les autorisations d’absence pour présence parentale (C. trav., art. L. 1225-62),
les autorisations d’absence pour solidarité familiale (C. trav., art. L. 3142-6),
les autorisations d’absence pour congés proche-aidant (C. trav., art. L. 3142-16).
Il est précisé que pour les congés maternité, paternité ou les accidents de travail donnant lieu à une prise en charge par la sécurité sociale, les primes (forfaitaires et variables) sont maintenues sur la base du montant moyen des primes perçues par le collaborateur concerné au cours des 12 mois précédents, sans que ce maintien ne puisse conduire à percevoir des primes supérieures au montant maximum possible sur la période de référence. »
Le présent article se substitue de plein droit aux stipulations précités de l’accord du 24 janvier 2020 relatif à l’organisation du temps de travail au sein des CRC applicable au sein de l’UES MALAKOFF HUMANIS. Il s’applique à compter du 1er juillet 2022 au 30 juin 2023.
TITRE 3 – FAVORISER LES MOBILITES VERS LE METIER DE CONSEILLER RELATION CLIENT EN CENTRE DE RELATION CLIENT
ARTICLE 7. RENFORCER L’ACCOMPAGNEMENT A LA MOBILITE
Le collègue choisissant volontairement une mobilité vers un emploi de Conseiller Relation Client en Centre de Relation Client bénéficie d’un accompagnement personnalisé de son RH de proximité prenant la forme de rencontres régulières au cours des 6 premiers mois suivant sa prise de poste.
Ces rencontres constituent un moment privilégié entre le RH et le collègue. Le collègue RH, dans une posture d’attention, prendra le temps d’écouter et de conseiller le collègue afin de participer au succès de la prise de poste.
ARTICLE 8. VALORISER LES MOBILITES VERS LES METIERS DE CONSEILLER RELATION CLIENT EN CENTRE RELATION CLIENT
8.1. Afin de valoriser les métiers de la relation client et le développement des compétences, les collègues relevant d’un emploi défini à l’article 1 à la suite de leur mobilité volontaire intervenue pendant la durée de l’accord, ayant suivi l’intégralité du parcours de formation précitées aux articles 2.1. et 2.2. et obtenu leur certification, bénéficieront du versement d’une prime exceptionnelle d’un montant maximal de 5 % de son salaire annuel de base dans les conditions ci-après déterminée.
Suivi du parcours de formation, certification et succès aux Quizz :
Pour prétendre au bénéfice de la prime exceptionnelle sus citée, le collègue doit avoir :
suivi l’intégralité des étapes du parcours de formation exposé aux article 2.1 et 2.2. du présent accord,
obtenu sa certification ,
obtenu un minimum de 90 % de bonnes réponses au 1er et 2nd Quizz.
Montant de la prime exceptionnelle : le collègue répondant aux conditions précitées bénéficie d’une prime exceptionnelle d’un montant brut maximal équivalent à 5 % de son salaire annuel de base (intégrant le 13ème mois et la prime de vacances, hors prime d’ancienneté) arrêté à la date d’entrée du collègue dans le parcours de formation.
Modalités de versement de la prime exceptionnelle :
Le collègue ayant obtenu sa certification et 90 % de bonnes réponses au 1er Quizz bénéficie du versement de 50 % du montant de la prime exceptionnelle brut de 5 % ; ce versement sera effectué aux échéances normales de paie dans les 2 mois suivant la communication du résultat dudit Quizz au collègue sous réserve du maintien du collègue sur l’un des emplois visés à l’article 1 du présent au jour du versement.
Le collègue ayant obtenu 90 % de bonnes réponses au 2nd Quizz bénéficie du versement du solde de 50 % du montant de la prime exceptionnelle brut de 5 % ; ce versement sera effectué aux échéances normales de paie dans les 2 mois suivant la communication du résultat dudit Quizz au collègue sous réserve du maintien du collègue sur l’un des emplois visés à l’article 1 du présent au jour du versement.
Le collègue ayant obtenu moins de 90% de bonnes réponses au 1er et 2nd Quizz aura la possibilité de passer à nouveau ledit Quizz le mois suivant. Afin de pouvoir passer lesdits Quizz dans les meilleures conditions, le collègue pourra, à sa demande, solliciter un accompagnement de la part de son manager.
8.2. Le collègue ayant :
suivi l’intégralité des étapes du parcours de formation exposé aux article 2.1 et 2.2. du présent accord,
obtenu sa certification ,
obtenu un minimum de 90 % de bonne réponse au 1er et 2nd Quizz,
et
demeurant sur l’un des emplois visés à l’article 1 du présent accord 12 mois après le 1er Quizz,
… bénéficie de l’intégration de sa prime exceptionnelle de 5 % dans son salaire annuel brut de base.
A titre illustratif :
Les collègues entrant dans le parcours de formation prévu à l’article 2 du présent accord pendant sa durée d’application, bénéficieront de l’ensemble des dispositions prévues au présent article dans les conditions et jusqu’au terme du parcours déterminé.
TITRE 4 – ENRICHIR LE PARCOURS DU CONSEILLER RELATION CLIENT EN CENTRE DE RELATION CLIENT : FO « CULTURE CLIENT »
ARTICLE 9. DEVENIR FORMATEUR OCCASIONNEL « CULTURE CLIENT »
L’expérience, les savoirs et pratiques acquis, le développement continu et l’appétence aux métiers de la relation client peut conduire nos collègues Conseillers Relation Client à vouloir partager et développer la Culture Client au sein de l’entreprise.
Les collègues peuvent solliciter le statut de Formateur Occasionnel dédié à la Culture Client, sous conditions :
Avoir suivi, avec succès, l’ensemble du parcours de développement des compétences relationnelles autour de la culture de l’attention et du service porté au client.
6 mois plus tard, passer et réussir un Quizz spécifique et passer un entretien avec son manager qui validera, ou non, l’opportunité d’intégrer la communauté des Formateurs Occasionnels dédiés à la Culture Client.
ARTICLE 10. PRIMES SPECIFIQUES DEDIEES AUX FORMATEURS OCCASIONNELS « CULTURE CLIENT »
Le collègues reconnu Formateur Occasionnel Culture Client bénéficie des dispositions prévues par l’article 3.2.1.2. de l’accord de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences applicable au sein de l’UES MALAKOFF HUMANIS du 19 décembre 2020.
A ce titre, il bénéficie, dans les conditions prévues par l’article précité, des primes de annuelles, « de projet » et « de conception » majorée de 5%.
TITRE 5 – MISES EN PLACE D’EXPERIMENTATIONS ORGANISATIONNELLES A LA DOARC ET LA DRCAS
ARTICLE 11. EXPERIMENTATION SUR UNE REPARTITION PLUS SOUPLE DU 60 % D’ACTIVITE TELEPHONIQUE
Pour rappel, l’article 3.2. de l’accord relatif à l’organisation du temps de travail au sein des CRC du 24 janvier 2020 stipule :
« La volonté des parties est de garantir aux conseillers un temps hors flux téléphonique entrant afin de leur permettre de diversifier leur activité, sans dépendre du rythme des sollicitations en appel entrant pendant ce temps dédié.
Dans ce cadre, un conseiller en CDI, sur son temps de production planifié, doit être en capacité :
de réaliser 40% d’activités hors téléphone en moyenne sur le mois,
avec a minima 20% de son activité pour des activités hors téléphone par semaine, sauf pics d’appels exceptionnels ».
Conscients de l’importance de laisser l’autonomie aux collègues d’expérimenter des modèles plus en adéquation avec les besoins opérationnels, les partenaires sociaux conviennent de la mise en œuvre, sur la base du volontariat, d’expérimentations portant sur de nouvelles modalités de répartition du 60% d’activité au téléphone et 40% d’activité hors téléphone.
Dans ce cadre, des groupes de travail seront constitués afin d’engager des réflexions et de tester de nouvelles modalités opérationnelles selon le calendrier indicatif suivant
A partir de la signature du présent accord et jusqu’au 30 septembre 2022 : temps de partage et réflexion avec les équipes et choix des pratiques à expérimenter / co-construction des différentes modalités opérationnelles et du choix des indicateurs qui seront suivis.
Octobre 2022 : phase de paramétrage des outils et recette en fonction des expérimentations choisies par le groupe de travail (cf. Point 1).
Novembre 2022 – avril 2023 : lancement des différentes expérimentations au sein de l’ensemble des CRC.
En cas d’impacts négatifs sur les conditions de travail et/ou les indicateurs retenus, l’expérimentation pourra être suspendue et/ou interrompue. D’autres expérimentations pourront aussi se mettre en œuvre ou être amendées tout au long de l’application de cet accord.
Les bonnes pratiques et les apprentissages de ces expérimentations seront partagés régulièrement au sein des CRC pour permettre une mise en œuvre dans les meilleures conditions possibles (respect des indicateurs, adhésion des parties prenantes, satisfaction client).
Des quick win pourront aussi se mettre en place indépendamment de ces logiques d’expérimentation.
Enfin, les résultats de ces expérimentations seront partagés auprès des signataires du présent accord à son terme.
TITRE III – DISPOSITIONS DIVERSES
ARTICLE 12. ENTRÉE EN VIGUEUR ET DURÉE
Le présent accord est conclu pour une durée déterminée.
Il entre en vigueur à compter de sa date de signature et est applicable jusqu’au 30 juin 2023.
ARTICLE 13. RÉVISION ET SUIVI DE L’ACCORD
Le présent accord peut être révisé conformément aux dispositions légales en vigueur.
Une synthèse des expérimentations et des taux d’atteinte des objectifs sera présentée en amont de la révision.
Le présent accord fera l’objet d’un suivi dans le cadre de la Commission de suivi du bloc 1, sous-commission relative au temps de travail, tel que définie dans l’accord de méthode et de promotion d’un dialogue social et économique dynamique, responsable et éclairé du 5 mai 2021.
ARTICLE 14. NOTIFICATION, DÉPÔT ET PUBLICITÉ
Le présent accord est notifié à l’issue de la procédure de signature par la Direction à l’ensemble des Organisations Syndicales Représentatives par message électronique avec accusé réception.
En application des articles L. 2231-6 et D. 2231-2 et suivants du Code du travail, il sera également transmis par voie dématérialisée sur la plateforme de téléprocédure TéléAccords en deux versions, une version complète et signée des parties en format pdf et une version anonymisée publiable en format docx, ainsi que les pièces nécessaires au dépôt.
Un exemplaire papier original sera transmis à chacune des parties signataires et, en outre, déposé auprès du Greffe du Conseil de Prud’hommes de Paris.
Il sera mis à la disposition des collègues sur l’espace dédié sur l’intranet de l’entreprise.
Fait à Paris, le 29 avril 2022 (en 8 exemplaires)
Pour l’ensemble des Personnes Morales composant l’UES Malakoff Humanis
Monsieur A, Directeur Général Adjoint
Pour les Organisations Syndicales
Pour la CFDT-PSTE Pour la CFE-CGC IPRC
M _____ M _____
Pour la CGT Pour la CGT - FO
M _____ M _____
Pour l’UNSA FESSAD
M _____
ANNEXE 1
LISTE DES ENTITES EMPLOYEURS DE L’UES MALAKOFF HUMANIS
A LA DATE DE SIGNATURE DU PRESENT ACCORD
| RAISON SOCIALE | N° SIREN |
|---|---|
| ASSOCIATION DE MOYENS ASSURANCE DE PERSONNES - AMAP | 840 599 930 |
| ASSOCIATION DE MOYENS RETRAITE COMPLÉMENTAIRE - AMRC | 840 600 001 |
| IPSEC | 775 666 357 |
| EPSENS | 538 045 964 |
| GROUPEMENT DE PARTENARIATS ADMINISTRATIFS - GPA | 321 570 210 |
| MALAKOFF HUMANIS SERVICES GESTION | 380 587 378 |
| SOPRESA | 421 650 284 |
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