Accord d'entreprise "ACCORD DE METHODE DU 19 JANVIER 2021 RELATIF A L’INFORMATION ET LA CONSULTATION DU CSE D’AXA ASSISTANCE FRANCE DANS LE CADRE DU PROJET CMS (DEPLOIEMENT DU NOUVEL OUTIL DE GESTION DES CAS D’ASSISTANCE)." chez AXA ASSISTANCE FRANCE (Siège)

Accord de méthode DU 19 JANVIER 2021 relatif à l’Information et la consultation du CSE d’AXA Assistance France dans le cadre du projet CMS (déploiement du nouvel outil de gestion des cas d’assistance).

Entre la société AXA Assistance France, représentée par Monsieur en sa qualité de Directeur des Ressources Humaines et de la Communication, dûment mandaté.

D’une part,

Et les organisations syndicales représentatives signataires ci-dessous,

D’autre part,

Il a été convenu ce qui suit.

PREAMBULE

Le Groupe AXA Partners a engagé un programme de transformation à l’échelle internationale, Customer 2020, ayant notamment pour ambitions :

• De moderniser nos systèmes de gestion et d’optimiser nos processus,

• D’améliorer nos services pour atteindre l’excellence dans les prestations apportées aux clients, aux prestataires et aux partenaires, et d’améliorer nos interactions avec eux grâce à la digitalisation,

• De répondre aux besoins de nos clients plus rapidement et de manière personnalisée pour nous différencier de nos concurrents.

Au sein d’AXA Partners, AXA Assistance France s’inscrit dans ce programme en entreprenant des transformations profondes pour retrouver une compétitivité et continuer d’assurer son développement en proposant à nos clients une offre de service innovante qui réponde mieux à leurs besoins, et différenciante par rapport à nos concurrents.

La transformation digitale qui suppose la modernisation de nos outils est un levier de croissance essentiel. La construction et le déploiement de nouveaux outils digitaux doivent faciliter les interactions avec nos clients. En s’appuyant sur des technologies éprouvées et innovantes, ils vont permettre d’absorber une partie de la complexité de nos contrats, et de recentrer le collaborateur sur des opérations à plus forte valeur ajoutée qui font la différence pour les clients ; c’est une opportunité pour chacun de travailler mieux au service de nos clients.

Cette transformation va impliquer tous les acteurs de l’entreprise et notamment les collaborateurs ; l’une des clés du succès de cette transformation tient à l’association des équipes dans cette transformation digitale.

Les collaborateurs vont contribuer à l’élaboration de ces solutions de manière inclusive en participant activement à leur construction. C’est un changement culturel qui implique nécessairement la sollicitation de l’intelligence collective. Pour ce faire, il conviendra d’accompagner les collaborateurs vers davantage d’autonomie et de valoriser leur expérience et leur expertise, sans pour autant remettre en question les organisations sécurisantes en place.

Dans ce cadre, AXA Assistance France a engagé une procédure d’information et consultation du CSE, sur un premier projet de nouvel outil de gestion des cas d’assistance dénommé CMS (Case Management System), précisant notamment le calendrier prévisionnel du projet et les conséquences sociales telles qu’elles pouvaient être envisagées. Le CSE a rendu son avis sur ce dossier, dont le support est disponible sur la BDES, en date du 11 juin 2020.

Ce dossier expose notamment le projet de mise en œuvre de ce nouvel outil et son déploiement sur 4 contrats pilotes. Il s’agit d’une première version de l’outil. Son déploiement sera réalisé graduellement et sa généralisation effective est prévue à horizon 2023.

Cette transformation digitale majeure qui implique une refonte de nos systèmes d’information s’inscrit donc sur la durée et va être réalisée de manière progressive selon la méthode agile.

Le déploiement du nouveau CMS va ainsi être étalé dans le temps et réalisé par étape en suivant le rythme de livraison du produit, qui sera enrichi à chaque version.

Dans cette perspective, le projet va suivre des cycles itératifs et par conséquent la vision détaillée du projet se précisera au fur et à mesure de son avancée. Il est donc essentiel de définir une méthode guidant le déroulement du projet pour chacune des phases importantes pouvant donner lieu à l’information et/ou la consultation du CSE, conformément aux dispositions de l’article L.2312-55 du code du travail.

Conscientes des évolutions induites par ces nouvelles méthodes de travail et leurs conséquences sur les activités exercées par les différents métiers qu’il s’agisse du Front office (les Opérations d’assistance) mais aussi du Middle et du Back Office, et soucieuses d’accompagner le développement de notre entreprise, les parties sont convenues de leur intérêt réciproque à convenir dès maintenant du calendrier social envisagé en vue des changements à venir.

La mise en place de cette méthode a vocation à sécuriser l’orchestration sociale et opérationnelle de ce projet de transformation sans séparer la dimension organisationnelle des conditions de travail, et à favoriser la qualité du dialogue social en impliquant les représentants du personnel dès le début de chaque phase clés du projet.

Dans ce contexte, les partenaires sociaux se sont rencontrés les 5 novembre 2020, 12 novembre 2020, 30 novembre 2020 et 15 janvier 2021. Au terme de ces négociations, il a été convenu ce qui suit :

SOMMAIRE

PREAMBULE 2

SOMMAIRE 4

I. Contexte et rappel du projet de déploiement d’un nouveau CMS 5

II. L’organisation du processus de consultation du CSE 6

Article 1. Le calendrier prévisionnel de déploiement du nouvel outil 6

Article 1.1. La décomposition du planning de déploiement en plusieurs étapes 6

Article 1.2. Le détail des phases : 7

Article 2. Les processus d’information / consultation du CSE 7

Article 2.1. La chronologie des processus d’information / consultation du CSE 7

Article 2.2. La mise à disposition du CSE des supports d’information et/ou de consultation 9

Article 2.3. Les conséquences des modifications éventuelles du calendrier de déploiement 9

Article 2.4. Les modalités de recours à une expertise 9

Article 2.5. Commission ad hoc 10

Article 2.6. Communication 11

III. Dispositions communes 12

Article 3. Interprétation de l’accord 12

Article 4. Effets, durée, révision et dénonciation de l’accord 12

Article 5. Formalités légales de dépôts et de publicité 12

ANNEXE 13

Signatures 14

1. Contexte et rappel du projet de déploiement d’un nouveau CMS

AXA Partners France a engagé une profonde transformation de ses métiers. Les enjeux de cette transformation sont multiples :

• Améliorer l’efficacité de nos opérations grâce au déploiement d’outils performants modulaires basés sur les dernières technologies et l’absorption de la complexité de nos contrats ;

• Délivrer une expérience enrichie et améliorée grâce à l’accélération de la digitalisation de nos parcours clients et à des interactions multicanales avec nos clients ;

• Reconcentrer nos collaborateurs sur ce qui compte vraiment, le client et notre capacité à l’assister de manière contextualisée et personnalisée.

Le futur outil de gestion des cas d’assistance est un atout majeur pour nous repositionner sur le marché et faire face à nos compétiteurs et il poursuit plusieurs objectifs :

• Pour le collaborateur, le futur CMS va simplifier les processus et automatiser certaines tâches, dans un souci de simplification de la gestion des dossiers d’assistance. Ses fonctionnalités permettront un accompagnement plus important de nos chargés d’assistance dans l’assistance aux clients et une navigation grandement améliorée.

• Pour les clients, il va permettre d’obtenir des réponses plus rapides grâce aux nouveaux automatismes dans le processus de traitement de l’assistance, et de disposer d’informations remontées en temps réel (comme la géolocalisation de la dépanneuse), et un accès à des prestations mieux adaptées à leurs besoins.

• Pour les prestataires, il va favoriser plus d’automatismes dans la mise en relation et dans le suivi des missions et améliorer le processus de facturation.

• Pour les partenaires, la mise sur le marché des nouvelles offres sera plus rapide, la satisfaction de leurs clients améliorée, et la gestion des données optimisée et standardisée avec une meilleure capacité de reporting.

Basé sur une solution de référence du marché pour la gestion des services client (Salesforce), ce nouveau système permettra aux chargés d’assistance de disposer d’une seule interface sur laquelle seront branchées plusieurs briques, apportant chacune une fonctionnalité spécifique.

L’écosystème digital auquel il est intégré et dont il est la colonne vertébrale repose sur trois blocs technologiques aux dénominations suivantes : ICVC, Computable Contract et CPO.

• Le module « ICVC » permet de gérer les données des clients, donc d’être plus efficace dans la recherche et la vérification.

• Le module « Computable Contract » permet de modéliser les contrats et de comprendre immédiatement les garanties auxquelles les clients ont droit.

• Enfin, le module « CPO » (Core Provider Operation) permet d’améliorer l’expérience avec les prestataires en favorisant leur missionnement.

Le déploiement des contrats de nos partenaires sur le nouvel environnement se fera de manière progressive en assurant avant chaque déploiement, que toutes les fonctionnalités nécessaires à l’opérabilité de chacun des contrats soient bien développées et testées au préalable.

2. L’organisation du processus de consultation du CSE

Article 1. Le calendrier prévisionnel de déploiement du nouvel outil

Le CMS va être déployé progressivement jusqu’en 2023 selon un plan structuré en plusieurs étapes (« release ») correspondant chacune à la bascule des contrats des différents partenaires sur le nouvel outil.

Le planning prévisionnel de déploiement pourra être amené à évoluer en fonction des priorités et contraintes de développement de l’outil mais aussi en fonction des relations avec nos partenaires qui pourront souhaiter bénéficier de notre nouvelle solution de manière anticipée.

Ces changements pourront remettre en question le cas échéant la planification des informations et/ou consultations des instances corrélées aux étapes principales du projet qui auront été déterminées (Cf la définition de ces étapes ci-dessous).

Article 1.1. La décomposition du planning de déploiement en plusieurs étapes

Le déploiement du nouveau CMS se décompose en plusieurs versions à horizon 2023 qui correspondent au transfert des contrats de nos partenaires Automobile et Habitation sur le nouvel outil. La bascule effective des contrats (les « go-live ») peut être réalisée sur une période de temps de 3 mois.

Afin de faciliter le processus d’information et/ou de consultation de nos instances il est souhaitable de regrouper plusieurs versions de l’outil en une seule étape en fonction des impacts plus ou moins significatifs sur la gestion opérationnelle des dossiers d’assistance (à savoir le nombre de dossiers traités au regard des contrats migrés), et l’organisation des équipes d’assistance en raison du nombre de personnes et de compétences à mobiliser pour opérer ces contrats sur le nouvel outil.

Ce regroupement des versions est conditionné par le niveau de complexité des transferts réalisés. Cette complexité est appréciée en fonction de l’opérabilité des contrats (il peut s’agir de fournir un ou plusieurs services) et de la difficulté de l’intégration avec les partenaires (nombre d’interfaces requises, modalités de gestion des flux).

Ainsi peuvent être identifiées 3 phases principales qui suivent la trajectoire de développement de l’outil, telles que présentées en annexe du présent accord :

• Une phase qualifiée de « test » avec un outil pilote pour tester les premières fonctionnalités (phase 1) ;

• Une phase de « croissance » avec un outil stabilisé mais toujours en phase de développement (phase 2) ;

• Une phase « d’industrialisation » avec un outil qui fonctionne de manière optimale (phase 3).

Article 1.2. Le détail des phases :

• La phase 1 : phase test

Cette phase de « test » est constituée de deux étapes :

La première étape va se concrétiser par le transfert des contrats pilotes sur le nouveau CMS ; il s’agit de tester l’outil dans sa première version. Un bilan de ce déploiement sera réalisé à l’issue d’une période de 2 mois après le lancement prévu au début du deuxième trimestre 2021 (sous réserve de modification du planning de déploiement).

La seconde étape dont la date prévisionnelle de lancement est prévue pour le troisième trimestre 2021 (sous réserve de modification du planning de déploiement) consiste à migrer d’autres contrats, automobile et habitation : il s’agit de tester la performance de l’outil sur de plus gros volumes de dossiers. Cette migration est conditionnée par la stabilité de l’outil constatée à l’issue du bilan de la bascule des contrats pilotes.

Cette seconde étape s’inscrit dans la droite ligne des contrats pilotes déployés. L’organisation mise en place lors du déploiement des contrats pilotes pour lequel le CSE a été consulté va absorber les conséquences opérationnelles du transfert des nouveaux contrats.

• La phase 2 : phase croissance

Cette phase de « croissance » correspond à une accélération du déploiement des contrats ; dans un premier temps va être réalisée la bascule des contrats du partenaire AXA et notamment le déploiement des contrats Direct Assurance, prévu au 4^ème trimestre 2021 (sous réserve de modification du planning de déploiement). Seront ensuite déployés les contrats AXA sur le 1^er trimestre 2022 (sous réserve des modifications du planning de déploiement).

• La phase 3 : phase industrialisation

Cette dernière phase d’industrialisation concerne le transfert du reste des contrats d’ici 2023.

Article 2. Les processus d’information / consultation du CSE

Article 2.1. La chronologie des processus d’information / consultation du CSE

A titre liminaire, il est rappelé que le planning prévisionnel de déploiement pourra être amené à évoluer en fonction des priorités et contraintes de développement de l’outil. Ces évolutions éventuelles pourront modifier la chronologie des processus d’information /consultation du CSE décrites au présent article. Les conséquences de ces modifications sont prévues à l’article 2.3 ci-après.

• Phase Test

Une procédure d’information/consultation sera réalisée pour la phase « Test », qui comprend le transfert des contrats pilotes et la bascule de « nouveaux » contrats partenaires dans les conditions définies ci-après :

• Le transfert des contrats pilotes (information du CSE en prévision d’une consultation ultérieure) – mars 2021 :

Le CSE d’AXA Assistance France sera informé du transfert des contrats pilotes (première étape de la phase test). Cette information devrait être réalisée en mars 2021, sous réserve des modifications du calendrier prévisionnel de déploiement, et portera notamment sur un point d’étape concernant la mise en œuvre de la phase test et la présentation de la cible organisationnelle à horizon 2022.

• La bascule de nouveaux contrats (suite de l’information et consultation du CSE - recueil d’avis) – juin 2021 :

A l’issue du transfert des contrats pilotes, un bilan sera réalisé et partagé au CSE en juin 2021 et le CSE sera informé sur le déploiement d’autres contrats partenaires automobile et habitation, et le CSE rendra un avis.

En cas de recours à une expertise, l’expert désigné par le CSE dans les conditions définies par l’article 2.2 du présent accord, présentera son rapport à cette occasion permettant aux membres du CSE de rendre un avis éclairé.

• Phase Croissance

Pour la Phase « croissance », un dossier d’information/consultation sera présenté au CSE.

• Information en vue de consultation du CSE – novembre 2021 :

Tout d’abord, un bilan de la phase Test sera présenté au CSE, puis l’instance sera informée sur la mise en œuvre de la phase croissance. Cette information devrait être réalisée en novembre 2021, sous réserve de modifications du calendrier prévisionnel de déploiement.

• Consultation du CSE – décembre 2021 :

Le CSE sera consulté sur la mise en œuvre de la phase croissance ainsi que ses conséquences organisationnelles et sociales éventuelles. Ce recueil d’avis devrait être réalisé en décembre 2021, sous réserve de modifications du calendrier prévisionnel de déploiement.

Les parties conviennent qu’en cas de recours à une expertise, l’expert désigné par le CSE dans les conditions définies par l’article 2.2 du présent accord, présentera un rapport permettant aux membres du CSE de rendre un avis éclairé.

• Phase Industrialisation

Le CSE sera informé et consulté sur la phase « industrialisation ». Ce dossier d’information/consultation devrait être présenté au CSE en juin 2022, sous réserve des modifications du planning de déploiement et portera sur la présentation des contrats automobile et habitation qui resteront à transférer sur le nouvel outil (à partir du trimestre 3 de l’année 2022).

Article 2.2. La mise à disposition du CSE des supports d’information et/ou de consultation

Pour permettre au CSE de prendre connaissance du contenu des dossiers d’informations et/ou de consultation dans les meilleures conditions, ceux-ci seront remis aux membres de l’instance selon le calendrier indicatif suivant.

• En cas de simple information :

Mise à disposition du dossier sur la BDES : 3 jours avant la présentation du projet en réunion.

• En cas de consultation :

• Mise à disposition du dossier sur la BDES : 6 jours avant la présentation préliminaire du projet.

• Séance d’information en vue de consultation du CSE : 6 jours après la mise à disposition du dossier sur la BDES et désignation de l’expert.

• Echanges entre la Direction et l’expert du CSE, le cas échéant (informations, supports…).

• Présentation du rapport en présence de l’expert s’il y a lieu, avant le rendu d’avis du CSE, sous réserve des modifications du planning de déploiement.

• Présentation par l’expert du CSE d’une synthèse de son rapport et rendu d’avis : au plus tard avant le terme du délai de 2 mois dont le CSE dispose pour rendre son avis.

Article 2.3. Les conséquences des modifications éventuelles du calendrier de déploiement

En cas d’évolution importante du planning prévisionnel de déploiement, entrainant des modifications du calendrier des processus d’information /consultation du CSE décrites à l’article 2.1 du présent accord, les parties conviennent que le CSE en sera informé.

Plus particulièrement, l’information du CSE portera sur :

• les raisons ayant conduit à une modification du calendrier de déploiement,

• le nouveau calendrier de déploiement,

• le nouveau calendrier des processus d’information / consultation du CSE.

Si la nature de l’évolution du planning de déploiement était telle que les dispositions du présent accord ne trouvaient plus à s’appliquer, les parties conviennent de se rencontrer à l’initiative de la partie la plus diligente.

Le présent accord pourra être révisé dans les conditions prévues à l’article 4.

Article 2.4. Les modalités de recours à une expertise

• Désignation de l’expert

Au vu de l’importance du projet (introduction d’un nouvel outil pouvant avoir des conséquences importantes sur les conditions de travail des collaborateurs des Opérations, du Middle office et du Back-office), le CSE pourra décider de l’opportunité de désigner un expert conformément aux dispositions légales en vigueur (article L.2315-94 du code du travail).

Les parties, soucieuses que le CSE soit au mieux informé et puisse rendre un avis éclairé, conviennent qu’un seul cabinet d’experts sera désigné par les CSE pour l’ensemble des phases du projet le requérant.

La désignation de l’expert par le CSE pourra être organisée consécutivement à la signature du présent accord.

• Lettre de Mission

A l’issue de la notification du cahier des charges établi par les élus du CSE, une lettre de mission sera élaborée en accord avec la Direction et définira le cadre et les modalités d’intervention de l’expert (mission, budget, durée de l’intervention, modalités de remise de son rapport…), et comportera a minima les informations suivantes :

• les objectifs et les axes de la mission ;

• la nature et l'étendue des investigations ;

• les documents, informations et entretiens demandés ;

• les noms des intervenants ;

• le calendrier des travaux ;

• le montant des honoraires.

Si, en cours de mission, des investigations complémentaires apparaissent nécessaires, un avenant sera proposé dans les mêmes conditions que celles décrites au présent article.

• Présence de l’expert

L’expert peut intervenir en CSE lors de la présentation de ses rapports, afin de permettre au CSE de rendre son avis.

Les parties conviennent qu’une réunion préparatoire entre la délégation du personnel au comité et l’expert pourra être organisée, le cas échéant, préalablement à la présentation des rapports précédant un rendu d’avis.

• Accès aux informations

La Direction s’engage à faciliter le travail de l’expert, notamment en lui transmettant l’ensemble des documents qu’elle jugera nécessaires à la bonne compréhension du projet.

Le rapport de l’expert précédant un recueil d’avis du CSE devra être rendu dans les mêmes conditions que celles définies à l’article 2.2 du présent accord.

• Financement de l’expertise

L’entreprise et le CSE contribueront au financement de l’expertise dans les conditions prévues par la loi.

Article 2.5. Commission ad hoc

Les parties, conscientes de l’importance, de la durée et des évolutions possibles du projet qui se déploiera par itérations selon la méthode agile, conviennent à titre exceptionnel de la création d’une commission ad hoc afin que le CSE puisse être informé de l’évolution du déploiement du CMS, en sus des procédures d’information et/ou de consultation du CSE, par des points d’étape, et ce, dès la mise en œuvre de la phase Croissance. La commission se réunira à l’initiative de la partie la plus diligente.

La Commission ad hoc est composée de :

• 4 membres titulaires du CSE dont un membre de la Commission SSCT, désignés par le CSE. La désignation de ces membres par le CSE pourra être organisée consécutivement à la signature du présent accord.

• du Secrétaire du CSE,

• d’un représentant par organisation syndicale signataire du présent accord, désigné par son organisation syndicale ,

• et de représentants de la Direction, qui pourront venir accompagnés d’intervenants nécessaires à toute explication de l’évolution du projet et/ou des collaborateurs impliqués directement dans la mise en œuvre du projet afin de solliciter leur retour d’expérience sur sa déclinaison dans leur quotidien.

Article 2.6. Communication

Afin de permettre au personnel de recevoir régulièrement des informations relatives au projet en cours d’examen, il est prévu plusieurs vecteurs de communication :

• Réunion d’information à l’initiative de la Direction

La Direction organisera de manière régulière des réunions d’information de l’ensemble des collaborateurs à compter de la présentation des dossiers aux membres du CSE, qu’il s’agisse d’un dossier d’information ou d’un dossier d’information/consultation.

Plusieurs canaux d’information vont être mobilisés pour communiquer sur le projet CMS et sa déclinaison concrète auprès de tous les collaborateurs en ciblant en priorité les services concernés directement par le projet (organisation d’une « Boarding room » dédiée, diffusion d’un « Next chapter » consacré au projet CMS).

La Direction veillera à ce que les dispositifs d’information et de communication soient partagés, relayés et déclinés par le management à l’ensemble des équipes, et évolutifs pour être en permanence en phase avec les besoins d’informations et d’échanges exprimés par les collaborateurs.

• Communication syndicale

Les organisations syndicales utiliseront les moyens de communication dans les conditions prévues par l’accord du 26 mars 2020 relatif aux moyens et au fonctionnement des Instances de Représentation du Personnel et à l’exercice du droit syndical au sein d’AXA Assistance France.

3. Dispositions communes

Article 3. Interprétation de l’accord

Les signataires conviennent que si des difficultés d’interprétation du présent accord apparaissaient, ils se rencontreraient dans le mois suivant la demande d’interprétation et la position qui en résulterait ferait l’objet d’un procès-verbal.

Article 4. Effets, durée, révision et dénonciation de l’accord

Le présent accord entrera en vigueur le jour de sa signature. Il est conclu pour une durée déterminée et cessera de s’appliquer à l’issue de l’information du CSE dans le cadre de la phase 3 définie ci-dessus et au plus tard le 31 mars 2023.

Il est expressément convenu que ses stipulations ne sont applicables qu’à la procédure d’information et consultation sur le projet envisagé.

Le présent accord pourra être révisé par avenant dans les conditions prévues par la loi ; en cas de caducité de certaines de ses dispositions ou de son intégralité, lui seront immédiatement substituées les règles prévues par les textes en vigueur.

Il pourra être dénoncé à tout moment, en tout ou partie, par les parties signataires du présent accord, sous réserve du respect d’un préavis de trois mois et d’une notification concomitante à l’ensemble des signataires par la partie qui dénonce, suivant l’article L. 2261-9 du code du travail.

Article 5. Formalités légales de dépôts et de publicité

Le présent accord est établi en autant d’exemplaires que nécessaire et fera l’objet, dans le respect des articles L 2231-5 et L 2231-6 du Code du travail, d’un dépôt :

• à l’Unité Territoriale des Hauts de Seine de la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l’Emploi (DIRECCTE) ;

• auprès du secrétariat greffe du Conseil de Prud’hommes de Boulogne-Billancourt.

ANNEXE

Rappel de la trajectoire de déploiement des contrats sur le nouveau CMS (support communiqué au CSE AXA Assistance France du 15 octobre 2020) :

Signatures

Fait à Châtillon,

Le 19 janvier 2021

Pour la Direction d’AXA Assistance France :

Directeur des Ressources Humaines

Et de la Communication

Pour les organisations syndicales représentatives de salariés AXA Assistance France :

CFDT

Délégué Syndical

Délégué Syndical

CFE-CGCDéléguée Syndicale

FO

Délégué Syndical

Déléguée Syndicale