Accord d'entreprise "Accord relatif aux Astreintes 2019_SC_MRS_4042019" chez INTERXION FRANCE (Siège)

ACCORD RELATIF A L’ORGANISATION DE L’ASTREINTE

Marseille – Service Client

ENTRE :

La Société Interxion France dont le Siège est situé 129 Boulevard Malesherbes - 75017 Paris,

Représentée par Monsieur XXXX, Président

D’une part,

ET :

Les Organisations Syndicales représentées dans l’entreprise au moment de la signature de l’Accord :

C.F.T.C.

C.F.E-C.G.C

D’autre part,

Il a été convenu ce qui suit :

Préambule

Au cours de l’année 2018, et afin de mieux répondre aux besoins de l'entreprise et de ses salariés, la CFTC et la Direction ont souhaité entamer les discussions visant à revoir et harmoniser les dispositifs d’astreinte existant au sein d'INTERXION France.

Les présentes dispositions ont fait l'objet de discussions au cours des réunions des 6 novembre 2018, 4 décembre 2018, 19 décembre 2018, 14 janvier 2019, 4 février 2019, 7 mars 2019 et 18 mars 2019.

Elles se substituent à l'ensemble des dispositions existantes préalablement au présent accord.

La société INTERXION France propose à ses clients des solutions de data centres, de colocation et de services intégrés qui leur permettent de gérer leurs infrastructures informatiques et internet.

Pour des raisons techniques et des raisons de sécurité impérieuses, la société INTERXION France, comme ses clients, ne peut subir d’interruption de ses services.

Elle doit donc s’assurer du bon fonctionnement de ses équipements et au-delà être en mesure de réagir dans les meilleurs délais pour prévenir et réparer tous les incidents qui pourraient affecter ses équipements, réseaux et services ainsi que ceux de ses clients.

La nature de ses activités nécessite l’existence d'un dispositif d’astreinte afin d'assurer la continuité du fonctionnement des activités, la sécurité des hommes et du matériel de l'entreprise, et éviter des conséquences dommageables possibles sur le service au client.

Les parties signataires conviennent de définir le cadre général d'organisation des astreintes au sein de l'entreprise.

Chaque fois que possible, l'entreprise limitera le recours à l’astreinte voire supprimera celle-ci si l'organisation mise en place ou l'évolution du besoin le permet.

Article 1. Champ d'application

Le présent accord s'applique à l'ensemble des sites de Marseille existants et à venir de l'entreprise INTERXION France.

Le présent accord a vocation à s’appliquer à tous les salariés exerçant le métier de support Client, principalement les Techniciens Support Client (TESC) et les Chargés d’Installations Support Client (CISC).

Article 2. Définition de l’astreinte et du back up d’astreinte.

2.1 Astreinte

L'astreinte, selon la définition du Code du Travail (L3121-9), « s'entend comme une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l'employeur, doit être en mesure d'intervenir pour accomplir un travail au service de l'entreprise. La durée de cette intervention est considérée comme un temps de travail effectif. La période d'astreinte fait l'objet d'une contrepartie, soit sous forme financière, soit sous forme de repos. Les salariés concernés par des périodes d'astreinte sont informés de leur programmation individuelle dans un délai raisonnable. »

Le dispositif d’astreinte a pour finalité d'assurer en dehors des heures normales de travail la sécurité des hommes et des matériels, la continuité de fonctionnement de certains matériels, équipements et logiciels de l'entreprise en répondant à des événements fortuits et ponctuels par une intervention sur site d'un salarié désigné à cet effet.

L’astreinte peut être :

• Soit temporaire pour répondre à une situation particulière limitée dans le temps,

• Soit régulière pour garantir la continuité et l'efficacité des infrastructures et installations en cas d'incidents de fonctionnement.

2.2 Back-up d’astreinte

Le back-up d’astreinte est la personne déclenchée pour suppléer au salarié en astreinte lorsque ce dernier doit faire face à une charge de travail ne lui garantissant plus le respect des exigences liés à la durée légale de repos ou afin de répondre à des demandes d’intervention simultanées. Le salarié en astreinte prendra l’initiative de solliciter, via la procédure d’escalade (voir article 5.3), le déclenchement de ce back-up. Ce dernier est également placé sous le régime de l’astreinte ci-joint.

Le manager d’escalade prévient alors l’ECSC pour les avertir du remplacement temporaire du salarié titulaire de l’astreinte. Enfin, le titulaire de l’astreinte entre en contact avec le back up pour le briefer sur les éventuels sujets à connaitre dans le cadre du transfert.

Il est à noter que les TESC seront prioritairement sollicités sur l’astreinte comme sur le back up ; les CISC seront sollicités en cas de nécessité.

Article 3. Organisation de l’astreinte

3.1 Délais de prévenance des salariés

En cas de besoin nécessitant sa mise en place, tout salarié de l'entreprise peut être soumis à un dispositif d'astreinte, moyennant un délai de prévenance de 15 jours, sauf circonstances exceptionnelles.

Une fois avisé de son affectation à une période d’astreinte, le salarié ne peut pas poser de jour, ni de demi-journée de congés payés ou de RTT pour cette période.

3.2 Fréquence des périodes d’astreinte

Quelle que soit la programmation hebdomadaire des astreintes (fréquence, durée et nombre), un salarié ne peut pas être d’astreinte :

• Pendant ses périodes de congés payés ou de RTT

• Plus d’une semaine de 7 jours sur trois

• Plus d’un week-end sur trois

• Plus de 15 semaines par an

3.3 Planification des astreintes

La semaine d’astreinte démarre à 18h le lundi pour une durée d’une semaine. Elle s’achève donc à 8h le lundi qui suit. Les heures d’astreinte pendant lesquelles le salarié doit rester à la disposition de l’entreprise sont les suivantes :

• Du lundi au jeudi de 18h à 8h le lendemain

• Du vendredi 17h au lundi 8h

• Cas particulier : lors des jours fériés tombant un jour de la semaine (du lundi au vendredi), la période d’astreinte débutera à 8h au lieu de 18h

La période de disponibilité du back-up commence le samedi à 8h jusqu’au lundi 8h et comprend le cas échéant le jour férié (de 8h à 19h) si la semaine en contient un.

La planification des astreintes doit être organisée le plus en amont possible pour permettre à chaque salarié de s'organiser en conséquence.

Les tours d’astreinte seront organisés le plus en amont possible et à minima pour les trois mois à venir pour les astreintes permanentes et les back-up. Les salariés concernés seront informés de la mise à jour ou de la modification du planning d’astreinte par e-mail au moins quinze jours avant la prise du tour d’astreinte. Le planning d’astreinte et des back-up est consultable sur l’intranet France dans le rubrique liens utiles, fichier « ECSC On Call- France».

Des modifications dans l'organisation des tours pourront être effectuées à la demande de l'entreprise compte tenu de ses problématiques d'organisation propre, ou à la demande du salarié concerné pour prendre en compte ses contraintes personnelles. Le délai d'information ne saurait être inférieur à un jour franc.

Dans le cas d’un délai de prévenance ramené à 1 jour franc, les dépenses engagées par le salarié d’astreinte pour se rendre disponible ou les annulations d’engagements pris, seront prises en charge par l’entreprise sur justificatifs.

3.4 Moyens mis à disposition

Le salarié d’astreinte aura à sa disposition durant la période d’astreinte un téléphone portable permettant d'être joint à tout moment, ainsi que le matériel nécessaire lui permettant d’intervenir sur n’importe lequel des sites.

Le salarié doit prendre toutes précautions pour assurer la sécurité du matériel qui lui est confié ainsi que la confidentialité des données. L’utilisation du matériel doit conserver un caractère strictement professionnel.

3.5 Principes et lieu d'intervention

Le salarié en astreinte doit pouvoir être contacté à tout moment pour intervenir sur site.

Le salarié est tenu, durant toute la période d’astreinte, de se trouver à son domicile ou dans une zone géographique limitée à 50 km autour du centre de Marseille

Suite à l’ouverture d’un ticket par le client, le centre de support client basé à Londres (ECSC) appellera le salarié d’astreinte. Le salarié d’astreinte doit arriver dans les meilleurs délais suivant l’appel.

Les interventions doivent se dérouler en respectant strictement les règles de sécurité.

Article 4. Astreinte et temps de repos.

4.1 Respect du temps de repos : mesures spécifiques

Compte tenu du nombre de sites couverts par la personne d’astreinte à Marseille , la probabilité d’intervention pendant la période d’astreinte est élevée.

De ce fait, afin de maîtriser les durées quotidiennes et hebdomadaires du travail du personnel en astreinte, le salarié d’astreinte à Marseille sera de repos durant ses heures habituelles de travail et rémunéré aux mêmes conditions qu’en période d’activité.

Le salarié d’astreinte escaladera par téléphone auprès du manager d’escalade pour déclencher le back-up dès lors que la durée de l’intervention ne permet plus le respect des repos suivants :

• 11 heures de repos consécutives sur 24h

• 35 heures de repos consécutives par période de sept jours.

Une procédure spécifique détaillant les cas et les conditions d’escalade est disponible sur Intraqual.

Il est rappelé que 20 minutes de pause doivent être respectées après 6h consécutives de travail.

4.2 Respect du temps de repos : précisions et exemples

Le repos minimal quotidien est de 11h de repos par période de 24 heures « glissantes » (à compter du début de la première intervention).

Si le repos quotidien n'a pas pu être pris en totalité en raison d'une intervention, le salarié doit bénéficier de ce repos de 11 heures consécutives à l'issue de l'intervention, au besoin en décalant l'heure de sa prise de poste suivante.

Par exception, en application des dispositions légales, lorsque l’intervention en cours d’astreinte répond aux besoins de travaux urgents dont l’exécution immédiate est nécessaire pour organiser des mesures de sauvetage, pour prévenir des accidents imminents ou réparer des accidents survenus au matériel, aux installations ou aux bâtiments, le repos hebdomadaire peut être suspendu et il peut être dérogé au repos quotidien.

Dans ce cas, le temps minimal de repos quotidien des salariés intervenant en astreinte peut être réduit à 9h. En cas de dérogation au repos quotidien, des périodes au moins équivalentes de repos seront accordées.

Sauf cas de force majeure, l’entreprise avisera immédiatement l’inspecteur du travail avant le commencement des travaux urgents.

Le repos minimal hebdomadaire est de 35 heures consécutives sur une période de sept jours.

Si le repos hebdomadaire n'a pas pu être pris en totalité en raison d'une intervention, le salarié doit bénéficier de ce repos de 35 heures consécutives à l'issue de l'intervention, au besoin en décalant l'heure de sa prise de poste suivante.

Si le salarié a pu bénéficier du temps du repos quotidien ou hebdomadaire minimum légal et que ce dernier est sollicité sur place, il enchainera avec sa journée de travail dès lors que l’intervention se termine après 5h.

Exemples de prise de repos.

Repos quotidien de 11h

Exemple 1 :

- Repos 35h pris

- Fin d’intervention : dimanche à 23h

 Retour possible au travail : lundi à 10h

 Prochain repos légal 11h : lundi 22h

Exemple 2 :

- Intervention lundi de 20h à 22h

 Possibilité légale de travailler sur une amplitude allant jusqu’à 9h du matin

- Nouvelle intervention : mardi de 3h à 5h

 Retour possible au travail : mardi à 16h

 Pas de travail en journée normale, reprise : mardi à 18h en astreinte

Exemple 3 :

- Pas d’intervention sur le weekend (repos pris)

- Intervention : lundi de 5h à 7h

 Donc poursuite de la journée de travail jusqu’à 16h (incluant 1h de pause déjeuner)

Repos hebdomadaire de 35h

Exemple 1 :

- Intervention samedi de 17h à 22h 

- Intervention dimanche de 16h à 20h

- Repos 35h non pris

 Retour possible au travail : mardi à 9h

Exemple 2 :

- Intervention mardi de 18h à 21h

- Intervention jeudi de 20h à 2h

- Repos 35h pris

 Possibilité de travailler samedi et dimanche (en respect du repos quotidien)

 Repos de 35h au plus tard mercredi 9h jusqu’à jeudi 20h

Exemple 3 :

- Intervention vendredi soir 18h à 23h

- Intervention dimanche 16h à 22h

 Repos de 35h pris

 Retour lundi matin

4.3 Suivi du temps de travail et du temps de repos

Afin de suivre la durée effective de travail et le respect des temps de repos quotidiens et hebdomadaires, le salarié d’astreinte complètera la Déclaration d’Activité Spécifique (DAS) à l’issue de chaque intervention, en indiquant la durée de travail effective (de l’appel au retour domicile), entre chaque intervention la durée de repos effective, et l’heure de retour au travail en découlant.

La D.A.S. devra être transmise par mail de façon systématique au manager d’escalade après chaque intervention qui contrôlera chaque jour les D.A.S des personnes en astreinte pour s’assurer du respect de la durée du travail et des temps de repos.

En cas d’irrégularités, le manager d’escalade devra analyser le contexte avec le salarié, lui rappeler les règles relatives à la durée du travail et du temps de repos et à l’obligation d’escalader en cas dépassement des horaires.

Le manager d’escalade pourra également anticiper le déclenchement du back-up.

A chaque fin de mois, chaque salarié concerné par l’astreinte complètera le tracking des interventions en astreinte et compilera dans la D.A.S. du mois l’ensemble des heures de travail régulières et spécifiques (intervention en astreinte, heures supplémentaires) en indiquant également les temps de repos.

Une fois validée par le responsable hiérarchique, la D.A.S sera double signée par le salarié et son responsable avant d’être adressée au service ressources humaines selon le process interne disponible sur Intraqual.

Dûment complétés ces documents permettront d’établir les compensations correspondantes.

Article 5 – Principes de réalisation de l’astreinte

5.1 Déclenchement

Le salarié en astreinte est sollicité par le centre de support clients basé à Londres. Le salarié est joint sur le téléphone professionnel fourni par la société. Ce dernier doit alors prendre en charge l’intervention dans les meilleurs délais en se rendant sur site, conformément à la demande du client contenue dans le ticket. A la fin de l’intervention le salarié procède à la fermeture du ticket client.

5.2 Réalisation

La réalisation de l’astreinte est détaillée dans une procédure disponible sur Intraqual.

5.3 Escalade

Lors de la réalisation de l’astreinte le salarié peut être confronté à des difficultés soit d’ordre technique ou d’organisation du travail, notamment en ce qui concerne les temps de repos. Ce dernier sollicitera alors le manager d’escalade qui lui fournira l’assistance nécessaire.

En ce qui concerne la sollicitation du back, ce dernier est déclenché par le salarié en astreinte via l’utilisation du téléphone d’entreprise. Ce dernier sera sollicité dans les cas suivants : tickets ou incidents simultanés, nécessité de bénéficier du repos quotidien de 11 heures consécutives ou nécessité de bénéficier du repos hebdomadaire de 35 heures consécutives. Le process de déclenchement est mis en œuvre par le salarié titulaire de l’astreinte qui contacte le manager d’escalade. Ce dernier analysera le besoin de remplacement et si le besoin est vérifié, il confirmera au titulaire de l’astreinte son remplacement par le back up.

Article 6. Compensation de l'astreinte

Les éléments suivants sont pris en compte dans la compensation de l'astreinte :

• La mise à disposition.

• Le déplacement sur site.

• L’intervention.

Il est à noter que la rémunération de l’astreinte s’applique également au back-up.

6.1 Compensation de la mise à disposition

La prime d’astreinte vise à compenser la contrainte du dispositif qui conduit le salarié à être joignable en permanence pendant son tour d’astreinte afin d'intervenir.

La période d’astreinte donne lieu au versement d’une prime forfaitaire dite « d’astreinte ». Ladite prime est calculée selon les modalités suivantes :

Jour d'astreinte	Nombre d'unités*
1 jour d'astreinte semaine	1 unité
1 jour d'astreinte le samedi	2 unités
1 jour d’astreinte le dimanche	3 unités
1 jour férié	4 unités
1er mai	5 unités

Soit : - une semaine classique = 5 + 2 + 3 = 10 unités

- un weekend de back up = 2 + 3 = 5 unités

La valeur de l’unité est d’un montant de 28 €.

La révision du montant sera abordée lors des NAO.

6.2 Compensation du déplacement

Le déplacement s'apprécie du domicile au site d'intervention et du site d’intervention au domicile.

Temps de trajet

Le temps de trajet est assimilé à du temps de travail effectif.

Indemnité de transport

Les frais relatifs aux déplacements effectués par un salarié dans le cadre d’une intervention sont remboursés sur note de frais sur la base du kilométrage domicile – lieu d'intervention compte tenu du barème légal de remboursement des frais kilométriques en vigueur.

A ce titre, le salarié pourra utiliser son véhicule personnel pour effectuer son intervention ou un taxi si son véhicule ne dispose pas de la vignette Crit’air adaptée au degré de pollution.

Dans le cas d’un salarié qui ne dispose pas de véhicule personnel, il pourra utiliser un taxi ou, de préférence, le véhicule de l’entreprise s’il est disponible.

6.3 Compensation de l'intervention

(i) La période d’intervention débute dès réception par le salarié de l’appel téléphonique sollicitant son intervention.

Cette période d’intervention correspond dès la première minute à du temps de travail effectif et donne lieu à rémunération, sans préjudice des dispositions contractuelles applicables au salarié. La période d’intervention prend fin après acquittement de la fermeture de l’intervention auprès de l’ECSC (centre de support client à Londres) et retour du salarié à son domicile.

(ii) L’intervention du salarié est rémunérée dès la première minute par application du taux horaire individuel (THI) majoré à hauteur de 150%. L’intervention le dimanche entre 0 heure et 24 heures, et le 1^er mai, sera rémunérée à hauteur de 200% du THI. Le THI s’entend du taux horaire applicable au salarié à la date d’exécution de l’astreinte.

La rémunération prévue au titre ii du présent article couvre toutes les majorations conventionnelles et/ ou légales applicables au titre des heures supplémentaires, du travail du dimanche et des jours fériés.

Article 7. Obligations du salarié et pouvoir disciplinaire de l’employeur

(i) Durant les périodes d’astreinte et d’intervention, le salarié est tenu à l’ensemble des obligations découlant de son contrat de travail et notamment au respect des recommandations et directives de la société INTERXION France, des dispositions du règlement intérieur et plus généralement de toutes les règles qui lui sont applicables dans le cadre de l’exécution normale de ses fonctions au sein de la société INTERXION France.

(ii) Le salarié est tenu d’être joignable durant toute la période d’astreinte à laquelle il est affecté. Il doit donc s’assurer au mieux que l’endroit où il se trouve permet la réception des appels de l’ECSC sur son Smartphone ou le téléphone d’astreinte de l’entreprise, ou à défaut tout autre téléphone qu’il juge utile de communiquer à la société INTERXION France afin de pouvoir être contacté.

(iii) En cas de non-respect des obligations visées aux paragraphes (i) et (ii) du présent article, le salarié concerné pourra être amené à devoir s’expliquer dans le cadre d’une procédure disciplinaire conformément aux dispositions du règlement intérieur en la matière.

Article 8. Modalité de suivi de l’accord

Le suivi de la bonne application de cet accord sera réalisé régulièrement lors des séances du CSE.

Les diverses observations seront consignées dans le PV de réunion du CSE.

Article 9. Durée d'application de l'accord

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.

Il pourra être dénoncé, à tout moment, par l’une ou l’autre des parties signataires, sous réserve de respecter un préavis de 3 mois. Cette dénonciation s’effectuera par courrier recommandé et adressé à tous les signataires.

Dans ce cas, la Direction et les organisations syndicales représentatives se réuniront pendant la durée du préavis pour discuter d’un nouvel accord.

Article 10. Révision

Le présent accord pourra être révisé, à tout moment, pendant la période d'application par accord entre les parties. Toute modification fera l'objet d'un avenant dans les conditions et délais prévus par la loi.

Article 11. Publication et dépôt

Une information sera faite à tous les salariés de l’entreprise concernés par l’astreinte, incluant les responsables hiérarchiques et les représentants du personnel. En outre, l’accord sera disponible sur le logiciel de gestion documentation de l’entreprise accessible à tous.

Le dépôt de l’accord sera opéré en deux exemplaires dont une version sur support papier signée par les parties et une version sur support électronique auprès de la DIRECCTE de Paris et en 1 exemplaire auprès du Conseil des Prud’hommes de Paris par lettre recommandée avec accusé de réception, à l’initiative de la Direction

Fait à Paris, le 9 avril 2019

XXXX	XXXX	XXXX
Président Interxion France	Délégué syndical CFE-CGC	Délégué syndical CFTC

Les organisations syndicales étaient accompagnées lors de la négociation de XXXX et XXXX.