ACCORD SUR LES REMUNERATIONS VARIABLES

Date de signature initiale : 30/03/2018

SOMMAIRE

Préambule 3

CHAMP D’APPLICATION ET OBJECTIFS 4

TITRE I – FONCTIONS DE PRODUCTION 4

I.1 Salariés concernés 4

I.2 Principes et dispositions particulières 4

I.2.1 Missions de service client 4

I.2.2 Missions de force de vente 5

I.2.3 Périodicité de versement 6

TITRE II – FONCTIONS D’ENCADREMENT DE PROXIMITE 6

II.1 Salariés concernés 6

II.2 Principes et dispositions particulières 6

II.3 Périodicité de versement 6

TITRE III – FONCTIONS COMMERCIALES 6

III.1 Salariés concernés 6

III.2 Principes et dispositions particulières 6

TITRE IV – FONCTIONS DE DIRECTION 7

IV.1 Salariés concernés 7

IV.2 Principes et dispositions particulières 7

IV.2.1 Direction Opérationnelle 7

IV.2.2 Direction Générale 7

IV.2.3 Direction Générale Adjointe 7

TITRE V – FONCTIONS SUPPORT 8

V.1 Salariés concernés 8

V.2 Principes et dispositions particulières 8

V.2.1 Animateurs(rices) Formation Qualité 8

V.2.2 Autres fonctions support 8

TITRE VI – DISPOSITIONS COMMUNES 9

DUREE DE L’ACCORD, REVISION, DENONCIATION 9

COMMISSION DE SUIVI 9

COMMUNICATION DE L’ACCORD 10

NOTIFICATION 10

DEPOT ET PUBLICITE 10

ANNEXE 1 GRILLE APPLICABLE AUX ACTIVITES SERVICE CLIENT ET ENQUETES - TELEASSISTANTS 12

ANNEXE 2 GRILLE APPLICABLE AUX ACTIVITES FORCE DE VENTE - TELEASSISTANTS 13

ANNEXE 3 GRILLE APPLICABLE AUX ACTIVITES SERVICE CLIENT – RESPONSABLES D’ACTIVITES 14

ANNEXE 4 GRILLE APPLICABLE AUX ACTIVITES FORCE DE VENTE – RESPONSABLES D’ACTIVITES 15

Entre les soussignées,

La SA SCOP A CAPPELLA, dont le siège social est situé à AMIENS, 12 boulevard Alsace Lorraine, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés d’Amiens sous le numéro 439 885 484 00048 représentée par, Directeur Général d’une part,

Et,

L’organisation syndicale représentative CFDT, représentée par,

L’organisation syndicale représentative CGT, représentée par,

d’autre part,

Dénommées ci-après les parties.

Il est convenu ce qui suit :

Préambule

La rémunération variable individuelle s’inscrit dans le cadre plus global de la rémunération des collaborateurs de l’entreprise, qui comprend trois parties :

• Une rémunération fixe :

Elle rémunère la compétence et donc la tenue de son poste par le collaborateur telle qu’elle est précisée par sa définition de fonction.

La rémunération fixe est définie à l’origine par le contrat de travail, en tenant compte des minima conventionnels.

• Une rémunération variable individuelle :

Elle rémunère la performance et donc des objectifs qui vont au-delà des objectifs de la tenue du poste. Ces derniers doivent répondre aux principes généraux de fixation des objectifs :

• Spécifiques : les objectifs énoncent clairement et concrètement ce qui doit être accompli. Ils définissent précisément, pour chacun ou chaque catégorie concernée, les objectifs à atteindre,

• Mesurables : les résultats attendus sont mesurés avec des indicateurs clairs et factuels. Le collaborateur peut apprécier la progression de sa performance et s’auto-évaluer en continu,

• Atteignables : les moyens pour atteindre l’objectif ont été discutés et acceptés. Le collaborateur pense pouvoir y parvenir,

• Orientés Résultat : les objectifs sont définis à partir des orientations et des objectifs de la direction de l’entreprise. Ils doivent permettre l’obtention de résultats concrets,

• Temporellement définis : les étapes sont claires et les délais définis : le collaborateur peut les anticiper et prévoir les actions correctives si nécessaire.

• Une rémunération variable collective :

Celle-ci fait l’objet d’accords collectifs d’entreprise séparés :

• Accord d’intéressement,

• Accord de participation,

• Règlement de Plan d’Epargne Groupe.

Cet accord se substitue de plein droit aux systèmes de rémunération variable existant.

CHAMP D’APPLICATION ET OBJECTIFS

Le présent accord est applicable aux salariés sous contrat à durée déterminée ou indéterminée.

Les parties ont défini comme suit les objectifs du présent accord :

• Formaliser, pour l’ensemble du personnel, la rétribution de contributions individuelles à la performance et à la compétitivité de l’entreprise,

• S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue des résultats,

• Dynamiser l’animation individuelle du dispositif,

• Objectiver les critères de rémunération variable,

• Définir les modalités de révision afin d’offrir plus de visibilité aux salariés

TITRE I – FONCTIONS DE PRODUCTION

I.1 Salariés concernés

Les salariés concernés exercent une fonction directement en lien avec les missions assurées par A Cappella pour le compte de ses clients : appels entrants, appels sortants, emails, actes de back-office et toute autre prestation actuelle ou à venir.

I.2 Principes et dispositions particulières

I.2.1 Missions de service client

La rémunération variable est constituée de deux parties :

• Une partie qualitative :

  • 2 tranches de notes qualité déclenchent la prime :

    • Si la note obtenue est entre et % : € bruts/mois,

    • Si la note obtenue est supérieure à % : € bruts/mois

• Une partie quantitative :

  • Chaque acte traité par le téléassistant alimente le compteur individuel du téléassistant : il a une valeur en euros et entre comme tel dans la production du TLA,

  • Sur le mois concerné, le TLA va donc accumuler une certaine valeur de sa production totale,

  • Cette valeur est rapportée au nombre d’heures de positionnement. Les heures de positionnement sont bien des heures productives. Les heures non productives seraient donc neutralisées afin de ne pas pénaliser les personnes concernées par les heures de formation, de délégation et de réunion. Les heures de debriefing sont bien incluses dans les heures productives.

  • Le ratio obtenu est ensuite rapporté à l’objectif défini et le dépassement du ratio de 100% génère de la prime, qui est exponentielle en fonction du ratio atteint.

  • l’atteinte d’une performance qualitative minimum de % déclenche la part quantitative.

L’annexe 1 reprend la grille de correspondance entre le taux d’atteinte des objectifs et la rémunération variable brute mensuelle.

I.2.2 Missions de force de vente

Considérant que les salariés concernés ne peuvent avoir de résultats quantitatifs sans une qualité de discours optimale, leur rémunération variable n’est indexée que sur la partie quantitative.

Pour chaque mission, le téléassistant est informé de l’objectif à atteindre pour déclencher la prime, ainsi que du barème associé à sa performance quand l’objectif est dépassé :

Exemple de grille d’objectifs

(pour un temps de travail mensuel de 133,92 heures (=1.607 h / 12):

Si le téléassistant est positionné sur plusieurs missions, la performance de chaque mission est prise en compte au prorata temporis.

Le montant de prime obtenu est ensuite proratisé au temps de travail effectif du mois.

Tout retour client qui entrainerait a posteriori une baisse de la performance quantitative sur une période considérée générerait une régularisation sur les mois suivants.

L’annexe 2 reprend la grille de correspondance entre le taux d’atteinte des objectifs et la rémunération variable brute mensuelle.

I.2.3 Périodicité de versement

Les primes sont calculées et versées mensuellement, en M+1 sur la base des performances réalisées au mois M.

TITRE II – FONCTIONS D’ENCADREMENT DE PROXIMITE

II.1 Salariés concernés

Les salariés concernés exercent une fonction d’encadrement direct de collaborateurs définis au I.1.

II.2 Principes et dispositions particulières

Les fonctions d’encadrement de proximité sont objectivées :

• Pour les activités de service client : dans la limite de € bruts annuels sur l’atteinte d’objectifs clients (Qualité de Service par exemple) et par ailleurs sur les chiffres quantitatifs consolidés de leur équipe, cette dernière partie étant déplafonnée, dans les conditions reprises en annexe 3. Les objectifs sont communiqués à la commission de suivi,

• Pour les activités Force de Vente : 100% sur les chiffres quantitatifs consolidés de leur équipe, dans les conditions reprises en annexe 4. Les objectifs sont communiqués à la commission de suivi.

II.3 Périodicité de versement

Les primes sont calculées et versées mensuellement, en M+1 sur la base des performances réalisées au mois M.

TITRE III – FONCTIONS COMMERCIALES

III.1 Salariés concernés

Les salariés concernés exercent une fonction de conquête de nouveaux clients et de développement du chiffre d’affaires.

III.2 Principes et dispositions particulières

La rémunération variable est indexée sur le chiffre d’affaires hors taxes, moyennant une contribution minimale correspondant à la contrepartie du salaire fixe.

Le chiffre d’affaires primé est celui des 12 premiers mois d’activité enregistrée pour tout nouveau client, ainsi que celui de comptes clients spécifiquement dédiés.

Les objectifs sont fixés annuellement et conjointement lors de l’entretien annuel d’évaluation entre le collaborateur et son responsable hiérarchique.

La prime est versée avec le salaire du mois de janvier N+1 pour permettre de clôturer le chiffre d’affaires de l’année N.

TITRE IV – FONCTIONS DE DIRECTION

IV.1 Salariés concernés

Les salariés concernés exercent une fonction représentée au Comité de Direction et non concernée par l’un des cas ci-dessus.

IV.2 Principes et dispositions particulières

IV.2.1 Direction Opérationnelle

Cette fonction est objectivée pour partie sur le développement du chiffre d’affaires des missions existantes et pour partie sur l’atteinte du chiffre d’affaires horaire global du centre. La répartition des deux parties est définie lors de l’entretien annuel d’évaluation.

Le chiffre d’affaires primé est celui des clients acquis depuis plus de 12 mois.

La prime est versée avec le salaire du mois de janvier N+1 pour permettre de clôturer le chiffre d’affaires de l’année N.

En cas d’absences, hors congés payés, un prorata temporis sur le temps de présence annuel est appliqué aux montants de la rémunération variable liée au chiffre d’affaires horaire global du centre.

IV.2.2 Direction Générale

Cette fonction est objectivée sur l’atteinte d’un niveau minimal du taux de marge nette de l’entreprise. Le taux est défini par le Conseil d’Administration.

La prime est versée avec le salaire du mois de mai N+1 pour permettre de clôturer les comptes de l’année N.

Le montant brut annuel, en cas d’atteinte de l’objectif, est fixé à un mois de salaire brut.

En cas d’absences, hors congés payés, un prorata temporis sur le temps de présence annuel est appliqué aux montants de la rémunération variable.

IV.2.3 Direction Générale Adjointe

Les objectifs sont fixés annuellement et conjointement lors de l’entretien annuel d’évaluation entre le collaborateur et son responsable hiérarchique. Ils reposent sur l’exécution de projets/chantiers particuliers.

Le montant brut annuel correspondant à 100% d’atteinte des objectifs de la prime est fixé à un mois de salaire brut. Un prorata peut-être affecté à chaque projet.

La prime peut être versée en plusieurs fois en fonction de l’avancement des objectifs atteints.

TITRE V – FONCTIONS SUPPORT

V.1 Salariés concernés

Les salariés concernés sont ceux qui n’exercent pas les autres fonctions décrites ci-dessus.

V.2 Principes et dispositions particulières

V.2.1 Animateurs(rices) Formation Qualité

Les Animateurs(rices) Formation Qualité sont objectivés sur les critères qui suivent :

• Le respect de 3 sessions de contrôle/mois/TLA : %

• Le respect de 3 sessions de contrôle par mission : %

• La pertinence du ciblage des actions (sur les téléassistants en difficulté) avec plan d’actions objectivé, à la fois sur le versant Téléassistant et sur le versant des missions : %

Les sessions de contrôle comprennent :

• Les écoutes de proximité,

• Les écoutes à distance,

• Le contrôle des écrits (mails, saisies CRM…)

Le montant brut mensuel correspondant à 100% d’atteinte des objectifs de la prime est fixé à €.

En cas d’absences, hors congés payés, un prorata temporis sur le temps de présence mensuel est appliqué aux montants de la rémunération variable.

V.2.2 Autres fonctions support

Les objectifs sont fixés annuellement et conjointement lors de l’entretien annuel d’évaluation entre le collaborateur et son responsable hiérarchique.

Ces fonctions sont objectivées pour partie sur un fil rouge permanent et pour l’autre partie sur l’exécution de projets/chantiers particuliers. La répartition des deux parties est définie lors de l’entretien annuel d’évaluation. Un prorata peut-être affecté à chaque projet.

Le montant brut annuel correspondant à 100% d’atteinte des objectifs de la prime est fixé à € pour les cadres et à € pour les agents de maîtrise.

La prime peut être versée en plusieurs fois en fonction de l’avancement des objectifs atteints.

Un prorata temporis sur le temps de présence annuel est appliqué sur la partie fil rouge.

TITRE VI – DISPOSITIONS COMMUNES

VI.1 FIXATION ET REVISION DES OBJECTIFS

Les objectifs sont fixés par la Direction et communiqués à la Commission de suivi. En cas de nouvelle mission intégrée par A Cappella, les objectifs lui sont immédiatement communiqués.

De manière générale, la commission sera informée à chaque changement des objectifs, dans la limite :

• d’une fois par semestre et par acte pour les missions en production depuis plus de 12 mois,

• d’une fois par trimestre pour les autres.

DUREE DE L’ACCORD, REVISION, DENONCIATION

Le présent accord, conclu pour une durée de 3 ans, s’appliquera à compter du 1er avril 2018.

En tout état de cause, le système ne pourra évoluer avant le 31 décembre 2018, sauf pour les aménagements autorisés par l’article VI.1.

Le présent accord pourra être dénoncé par l’une ou l’autre des parties signataires par lettre recommandée avec avis de réception adressée à chacune des parties et à la DIRECCTE, sous réserve du respect d’un préavis de 3 mois.

Chaque partie peut de la même façon demander la révision de tout ou partie du présent accord.

En cas de modifications des dispositions légales ou conventionnelles qui impacteraient le présent accord, les parties signataires se réuniront dans un délai d’un mois à compter de la date d’entrée en vigueur des nouvelles dispositions, à l’initiative de la partie la plus diligente, afin de tirer toutes les conséquences de la situation ainsi créée et éventuellement décider des aménagements qu’il conviendrait d’apporter au présent accord.

COMMISSION DE SUIVI

Il est créé une commission de suivi du présent accord.

Objet :

La commission se voit attribuer les missions suivantes :

• Vérifier l’application du présent accord,

• Emettre des recommandations sur son application et les évolutions souhaitées,

• S’assurer d’une application équitable,

• Valider les notes de services et autres documents établis par la direction aux fins d’éclairer les salariés sur l’application du présent accord,

• s’assurer de la stabilité des indicateurs utilisés pendant la période définie.

Il est expressément convenu entre les parties que le rôle de la commission de suivi  n’est pas de fixer les objectifs, ce qui reste la prérogative de l’employeur.

Composition :

La commission rassemble :

• Un représentant de la direction,

• Un délégué du personnel,

• Un membre des organisations syndicales signataires.

Périodicité des réunions :

La commission se réunira dans les six mois d’entrée en vigueur de l’accord afin d’en faire un premier bilan d’application, puis deux fois par an.

Par ailleurs, la commission de suivi est informée :

• A chaque fixation d’objectif pour une nouvelle mission,

• A chaque modification des objectifs existants, dans les limites reprises à l’article VI.1.

COMMUNICATION DE L’ACCORD

Le présent accord sera présenté aux instances représentatives du personnel préalablement à son dépôt.

Une fois déposé, il sera communiqué à l’ensemble des salariés.

NOTIFICATION

Conformément à l’article L.2231-5 du Code du Travail, le texte du présent accord est notifié à l’ensemble des organisations syndicales représentatives dans l’entreprise.

DEPOT ET PUBLICITE

Dès sa conclusion, le présent accord sera adressé en deux exemplaires signés au Directeur de la DIRECCTE. Un exemplaire électronique lui sera également envoyé, conformément aux dispositions de l’article 16 de la loi travail du 8 août 2016.

Un exemplaire est déposé au greffe du Conseil des Prud’hommes.

Ce dépôt sera effectué à la diligence de l’entreprise et à ses frais.

La même procédure sera suivie pour les avenants qui complèteront ou modifieront éventuellement le texte du présent accord.

Un exemplaire du présent accord est remis à tout salarié lors de la remise du livret d’accueil et est tenu à la disposition des salariés dans le registre des accords d’entreprise.

Fait à AMIENS, le 30 mars 2018 en 7 exemplaires originaux.

Pour A CAPPELLA,

Directeur Général

Pour l’organisation syndicale représentative CFDT,

Pour l’organisation syndicale représentative CGT,