Accord d'entreprise "AVENANT DE REVISION DU PA PROTECTION DES AGENTS EN CONTACT AVEC LE PUBLIC CONTRE LES RISQUE AGRESSIONS" chez CAF 31 - CAISSE D ALLOCATIONS FAMILIALES DE LA HAUTE-GARONNE (Siège)

AVENANT DE REVISION

DU PROTOCOLE D’ACCORD RELATIF

À LA PROTECTION DES AGENTS EN CONTACT

AVEC LE PUBLIC CONTRE LES RISQUES D’AGRESSION

Entre d’une part,

• la Caisse d’Allocations Familiales de la Haute-Garonne, représentée par son directeur,

Et d’autre part,

• les organisations syndicales représentées par les Délégués syndicaux :

Il a été convenu ce qui suit :

PREAMBULE

La direction et les organisations syndicales, conscientes de l'importance du phénomène des incivilités et des violences subies par les agents en contact avec le public et de leurs répercussions sur la qualité de vie au travail et la santé des salariés, ont signé, le 12 juillet 2007 un Protocole d’Accord relatif à la protection des agents en contact avec le public contre les risques d’agression.

Initié par les membres du Chsct, le présent accord vise à adapter les mesures de prévention ainsi que le dispositif d’accompagnement des salariés aux évolutions importantes intervenues dans la relation de service depuis 2007.

Article 1 : Champ d’application

Le présent accord s’applique à tous les salariés en contact avec le public, quelle que soit la nature de leur contrat de travail et quelle que soit la nature du contact : physique ou téléphonique, courrier ou courriel, avec allocataires ou non allocataires, adhérents ou non adhérents, ou partenaires.

Article 2 : Définition du risque d’agression

Sont considérées comme entrant dans le champ du risque d’agression l’ensemble des nuisances commises par le public à l’intérieur ou à l’extérieur des locaux de l’entreprise, contraires aux règles élémentaires de la vie sociale et entraînant un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être, la santé mentale ou physique des personnes. Elles peuvent se traduire par :

• des incivilités,

• des violences verbales,

• des violences psychologiques,

• des violences physiques,

• des violences envers les biens.

Article 3 : Les mesures de prévention

3. 1. La prévention du risque par l’aménagement et l’équipement

      1. Aménagement et équipement des espaces d’accueil du public

Afin de limiter le risque en cherchant à éliminer les sources de conflit dues à l’aménagement des locaux ou au mobilier, la conception ou le réaménagement des espaces d’accueil du public sont précédés d’une étude préalable à laquelle sont associés :

• des représentants des salariés concernés (agents et managers),

• les représentants du personnel,

• le responsable sûreté,

• le référent santé au travail,

• le service de santé au travail.

  2. Aménagement et équipement des postes de travail isolés

Un dispositif d’alarme pour travailleur isolé est proposé à chaque salarié dont les fonctions entraînent, par nature, des déplacements quotidiens hors des sites CAF.

Chaque site extérieur est doté d’un dispositif d’alarme pour travailleur isolé dont l’emplacement sera connu de tout le personnel afin qu’il puisse être utilisé par un salarié présent seul sur le site.

2. La prévention du risque par l’organisation du travail

   3. L’application du principe d’une réponse adaptée systématique

En quelque situation d’accueil que ce soit, l’agent est en droit de mettre fin à l’entretien avec un allocataire ou un usager dès la première manifestation d’agressivité de celui-ci de nature à nuire à la qualité de l’entretien.

Il aura, dans cette hypothèse, l’appui de la ligne hiérarchique qui pourra mettre en œuvre les mesures immédiates nécessaires, en fonction de la situation et de la gravité des faits, y compris le retrait de l’agent de la situation d’accueil le jour de l’incivilité.

Par ailleurs, aucun dossier ne sera traité prioritairement après un comportement incivil, sauf si celui-ci est lié à une erreur de la CAF.

4. La constitution d’un observatoire local des incivilités

Un observatoire local des incivilités est créé. Il a pour mission d’étudier les causes des incidents, de transmettre à la CNAF les informations relatives aux dysfonctionnements nationaux, de mettre en œuvre les actions destinées à prévenir une nouvelle survenance, de faire évoluer la procédure de gestion des incidents en fonction des évolutions constatées.

Il est constitué de toutes les parties prenantes :

• représentants des salariés concernés (agents et managers),

• représentants du personnel,

• responsable sûreté,

• référent santé au travail,

• gestionnaire de la procédure « incidents ».

  3. La prévention du risque par la formation du personnel

     5. La formation des agents préalablement à leur prise de poste

Un module « accueil » est systématiquement intégré à la formation initiale des agents recrutés pour assurer l’accueil téléphonique ou physique des allocataires. Il a pour objectif :

• de les informer sur les modalités d’organisation du travail,

• de leur enseigner les techniques de base de la communication et de la gestion des situations d’accueil difficiles,

• de les renseigner sur l’ensemble du dispositif de prise en charge mis en place à la suite d’une agression telle que celles listées à l’article 2.

  6. La formation des agents en poste

Dans l’année suivant leur prise de fonction, les agents en charge de l’accueil administratif physique ou téléphonique bénéficient des formations suivantes :

• sensibilisation à la détection des pathologies en situation d’accueil et conduites à tenir face à celles-ci ,

• formation à la gestion des incivilités et des situations difficiles, avec remises à niveau régulières.

Ces formations sont également proposées aux agents de contrôle, travailleurs sociaux territorialisés, agents des Pôles Recouvrement et ARIPA, ainsi que, de manière dédiée, aux agents affectés dans les centres sociaux et haltes-garderies.

Par ailleurs, les agents affectés à l’accueil administratif, physique ou téléphonique, bénéficient d’une formation à la lecture de l’historique des créances, causes de nombreuses incivilités, et aux règles relatives à leur remboursement.

4. La prévention des risques par l’information des allocataires

   7. La communication sur l’offre d’accueil

Une communication multicanal est utilisée afin d’optimiser l’information des allocataires sur les modalités d’ouverture de l’accueil au public et d’assurer une transparence maximale sur les mesures de réduction de l’offre d’accueil ponctuelles.

Les différents affichages présents dans les locaux d’accueil sont relayés par une diffusion régulière sur les écrans dynamiques.

8. L’affichage du refus de la violence

Dans chaque site d’accueil, des affiches informent les usagers que la Caisse d’Allocations Familiales n’accepte pas les comportements d'incivilité :

• en leur rappelant qu’en quelque situation d’accueil que ce soit, l’agent est en droit de mettre fin à l’entretien avec un allocataire ou un usager dès la première manifestation d’agressivité de celui-ci,

• en leur indiquant la présence de caméras destinées à assurer la sécurité des salariés et du public.

Concernant l’accueil téléphonique, un message avertissant les allocataires que les comportements incivils seront sanctionnés est diffusé sur les serveurs vocaux.

Article 4 : la procédure de gestion des incivilités et d’accompagnement des salariés

4. 5. L’information du personnel sur la procédure de gestion des incivilités et d’accompagnement des salariés

      9. L’information de l’ensemble des salariés

• Dans les situations relevant d’une certaine gravité, la fermeture provisoire d’un site d’accueil physique peut être décidée. Une information est alors faite à l’ensemble des salariés.

• Un rappel de la procédure de gestion des incivilités et d’accompagnement des salariés, destiné à sensibiliser l’ensemble du personnel, tous emplois confondus, à l’importance de signaler toute agression externe, est effectué régulièrement.

  10. L’information des managers et référents techniques des services en contact avec le public

En cas d’incident entraînant la fermeture provisoire d’un site d’accueil physique, les managers et référents techniques des services assurant l’accueil physique du public en sont informés immédiatement par mail adressé par le secrétariat de la Direction du Service aux Usagers.

L’ensemble des managers et référents techniques des services en contact avec le public sont habilités à accéder à la base « Incidents » afin d’avoir une connaissance exhaustive des incivilités commises et sont notifiés en cas d’incident.

11. L’information des membres de la Commission Santé, Sécurité et Conditions de Travail

Les membres de la CSSCT sont habilités à accéder à la base « Incidents » afin d’avoir une connaissance exhaustive des incivilités commises et sont notifiés en cas d’incident.

12. L’information des salariés en contact avec le public

La procédure de gestion des incivilités et d’accompagnement des salariés est portée à la connaissance des salariés recrutés en contrat à durée déterminée afin d’assurer l’accueil physique et téléphonique pendant le module « accueil » de la formation dispensée à l’embauche.

Elle sera rappelée aux salariés en contrat à durée indéterminée lors de la formation initiale à la gestion des incivilités dispensée à l’issue du Certificat de Qualification Professionnelle, lors des remises à niveau, et lors de chaque Entretien Annuel d’Evaluation et d’Accompagnement.

Un document synthétique rappelant la conduite à tenir après une incivilité est affiché à chaque poste d’accueil physique et téléphonique.

La fiche de signalement incidents

Dès survenance d’une incivilité, le manager ou référent technique présent échange avec le salarié concerné et lui propose la complétude de la fiche de signalement incidents.

A l’issue de cet entretien, le manager ou référent technique adresse un courriel à l’agent lui rappelant les suites qu’il a la possibilité de donner à cet incident : pas de suite, lettre à l’agresseur, main courante/dépôt de plainte, rencontre avec le médecin du travail, entretien avec le référent santé au travail, accompagnement psychologique, formation, etc. et en adresse une copie au manager direct du salarié.

Le respect du choix de l’agent de déclencher ou non la procédure de gestion des incivilités, et des suites qu’il souhaite donner à ce déclenchement, est posé comme un principe absolu.

Le cas échéant, la fiche de signalement incident est adressée au manager direct du salarié concerné afin qu’il ait connaissance de l’incident que le salarié souhaite ou ne souhaite pas la complétude de la fiche de signalement.

Le salarié sera systématiquement informé de la réalisation des suites qu’il a souhaité donner à l’incivilité et du traitement d’urgence éventuellement mis en œuvre concernant le dossier de l’allocataire à l’origine de l’incivilité.

7. L’accompagnement des salariés

   13. La formation à l’accompagnement des salariés face aux incivilités et aux violences.

Les responsables d’accueil, les managers et référents techniques des agents en contact avec le public sont formés à l’accompagnement des salariés face aux incivilités et aux violences et à la conduite d’un entretien avec un salarié victime d’un événement traumatogène.

Cette formation permet, notamment, aux managers d’aborder avec les salariés la thématique de l’accueil lors de l’Entretien Annuel d’Evaluation et d’Accompagnement.

Le module de formation relatif à la conduite des entretiens avec un salarié victime d’un événement traumatogène est proposé aux Sauveteurs Secouristes du Travail et aux Représentants du Personnel.

14. L’accompagnement psychologique

Les prestations de soutien psychologique à destination de l’ensemble des salariés des organismes de Sécurité Sociale

PROS-CONSULTE, plateforme d’écoute et de soutien composée de psychologues diplômés, peut être contactée gratuitement à tout moment par l’ensemble des salariés. Les entretiens sont anonymes. Ils ne sont ni écoutés, ni enregistrés. Le numéro de téléphone appelant n’est connu ni du psychologue, ni de PROS-CONSULTE. Ce dispositif laisse aux salariés la possibilité d’obtenir un accompagnement personnalisé sans que l’organisme en soit informé.

Par ailleurs, à la suite d’une agression envers un agent, et uniquement avec l’accord de ce dernier, un manager peut contacter PROS-CONSULTE afin qu’un psychologue prenne directement contact avec la personne concernée.

Enfin, en cas d’événement grave affectant une équipe de travail, la Direction peut commander le déclenchement d’une cellule de crise auprès de PROS-CONSULTE qui interviendra en moins de 24 heures.

L’accompagnement psychologique des salariés victimes d’incivilités de la part du public

Les salariés confrontés à des incivilités externes bénéficient de la prise en charge de cinq séances de travail maximum avec un psychothérapeute de leur choix, sur production d’une facture ou attestation mentionnant le numéro d’enregistrement du professionnel au répertoire ADELI géré par l’ARS ou au Répertoire Partagé des Professions de Santé, ou numéro AM d’enregistrement auprès de l’Assurance Maladie.

Le temps de déplacement et la durée des séances sont considérés comme temps de travail.

15. Les groupes de parole

Des groupes de parole sur la thématique des incivilités sont organisés une fois par trimestre. Ils permettent aux salariés volontaires victimes d’incivilités de partager leurs expériences et leurs bonnes pratiques en matière de gestion et de prévention des incivilités. Les échanges alimentent les travaux de l’observatoire local des incivilités et contribuent à l’amélioration des mesures de prévention et d’accompagnement des incivilités.

Les suites juridiques

En application de l’article 433-5 du code pénal, constituent un outrage les paroles, gestes ou menaces adressés à une personne chargée d’une mission de service public, dans l’exercice ou à l’occasion de l’exercice de sa mission, et de nature à porter atteinte à sa dignité ou au respect dû à la fonction dont elle est investie.

Ces agissements ne peuvent être sanctionnés qu’après un dépôt de plainte qui ne peut émaner que du salarié victime de l’un de ces outrages. Cette démarche est nécessaire afin que des poursuites pénales puissent être envisagées par le Parquet envers l’agresseur.

Aux fins de faciliter les dépôts de plainte, des partenariats sont établis avec les forces de police et le Parquet.

S’il le souhaite, un accompagnement du salarié souhaitant déposer plainte après une incivilité est assuré par le Pôle Juridique depuis la survenance de l’incident jusqu’à la réparation du préjudice éventuellement prononcée. Cet accompagnement se traduit par :

• La description à l’agent concerné de la procédure du dépôt de plainte et de ses suites,

• Un accompagnement physique auprès de l’officier de police judiciaire pour l’enregistrement du dépôt de plainte,

• Le suivi des relations avec le Parquet,

• L’interface avec l’avocat en cas d’audience correctionnelle,

• L’information sur les suites données par le Tribunal.

Le temps consacré aux démarches nécessaires à la procédure est considéré comme temps de travail.

L’employeur prend en charge l’ensemble des frais afférents à la procédure de défense du salarié, y compris les frais d’avocat.

Dans l’hypothèse où la procédure judiciaire irait jusqu’à l’audience correctionnelle, l’employeur se constituera partie civile aux côtés de l’agent.

Article 5 : Suivi de l’accord et accompagnement

Une évaluation annuelle du présent accord s’effectuera sur la base des critères suivants :

• En termes de prévention du risque :

• nombre de réunions de l’observatoire local des incivilités,

• nombre d’actions destinées à prévenir une nouvelle survenance mises en œuvre,

• nombre d’agents formés à la gestion des incivilités.

• En termes d’accompagnement des salariés :

• nombre de déclarations d’incidents enregistrées,

• nombre d’accidents du travail en lien avec une incivilité enregistrés,

• nombre de personnes ayant bénéficié d’un accompagnement par un psychothérapeute,

• nombre de dépôts de plainte après une incivilité,

• nombre de réunions des groupes de parole.

Article 6 : Validité de l’accord

Le présent accord sera valable après avoir été signé par une ou plusieurs organisations syndicales représentatives ayant recueilli plus de 50 % des suffrages exprimés en faveur d’organisations syndicales représentatives au premier tour des dernières élections des titulaires au Comité d’Entreprise.

Article 7 : Procédure d’agrément de l’accord

Le présent accord sera transmis aux organisations syndicales présentes dans l’organisme, aux instances représentatives du personnel.

L’accord collectif sera transmis à la Direction de la sécurité sociale dans le cadre de la procédure d’agrément des accords locaux, conformément à l’article D. 224-7-3 du Code de la Sécurité sociale.

L’agrément sera réputé accordé, sauf en cas de prorogation explicite du délai d’examen de la Direction de la sécurité sociale, et en l’absence d’un retour de la DSS, à l’issue d’un mois après avis du Comex.

Il entrera en vigueur le jour suivant l’obtention de l’agrément par l’autorité compétente de l’Etat (article L. 123-1 et L. 123-2 du Code de la sécurité sociale).

Après agrément, le présent accord fera l’objet des formalités de dépôt et de publicité prévues par les dispositions légales auprès de la DIRECCTE, via la plateforme de téléprocédures du Ministère du Travail, et du greffe du Conseil des Prud’hommes.

Par ailleurs, ce document sera remis à tous les salariés lors de l’embauche, sera tenu à leur disposition sur le lieu de travail et fera l’objet d’une diffusion par le biais de l’intranet Cafcom.

Article 8 : Durée de l’accord

L’accord est conclu pour une durée indéterminée.

Il pourra être révisé ou dénoncé avec un préavis de six mois dans les conditions prévues par le Code du Travail.

Fait à Toulouse le 24 septembre 2019

Le Directeur :

Les délégués syndicaux des organisations syndicales :

ANNEXE : Procédure de communication en cas de fermeture d’accueil à la suite d’un incident