Accord d'entreprise "Accord relatif à la gestion des incivilités et agressions dans le cadre de la relation clientèle au sein du crédit mutuel nord europe" chez WEBAVOO WEBAVOUS - CAISSE FEDERALE DU CREDIT MUTUEL NORD EUROPE (Siège)

ACCORD RELATIF A LA GESTION DES INCIVILITES ET AGRESSIONS DANS LE CADRE DE LA RELATION CLIENTELE AU SEIN DU CREDIT MUTUEL NORD EUROPE

Les soussignés,

La Caisse Fédérale du Crédit Mutuel Nord Europe (ci-après dénommée l’entreprise) représentée par Monsieur xxxxxxxxxxxxxx, Directeur Général Adjoint, agissant comme mandataire de Monsieur xxxxxxxxxxxxxxxx, Directeur Général,

D’une part,

Et les Organisations Syndicales signataires ci-après,

D’autre part,

est intervenu le présent accord.

Préambule

Pendant plusieurs années, les phénomènes de violence se sont majoritairement manifestés au travers des agressions à main armée au sein des agences. Les politiques et dispositifs de sécurité mis en œuvre au niveau national par la profession bancaire ont permis une nette diminution de ces agressions pour vol avec violence. Néanmoins et comme dans de nombreux domaines de relation client/usager, cette diminution s’est accompagnée de l’apparition et du développement des incivilités.

Les parties signataires tiennent à rappeler la priorité à accorder à la prévention et à la gestion de ce phénomène de société tant au regard des enjeux de sécurité, de santé des salariés que de qualité dans l’accueil et la relation client.

Ce phénomène est en effet largement en relation avec une dégradation des comportements qui affecte l’ensemble de la société qui amène le CMNE à se mobiliser pour protéger les salariés.

Face à cette recrudescence des incivilités, la Direction, a souhaité, en lien avec la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT), renforcer le dispositif de prévention et de gestion des incivilités en le recentrant autour de 4 priorités :

• Mieux préparer et accompagner les collaborateurs

• Sensibiliser les clients sur les comportements incivils et leurs conséquences

• Informer et outiller les acteurs (dont les managers) pour agir face à l’incivilité

• Suivre et communiquer sur les incivilités

La construction a reposé sur :

• L’analyse de nos pratiques existantes et celles exercées par les autres acteurs du secteur bancaire.

• La réalisation de deux ateliers de travail auxquels ont participé des collaborateurs du Réseau, du Centre de Relation Client, des Services Fédéraux ainsi que des membres de la CSSCT.

Ces évolutions ont amené la Direction et les partenaires sociaux à se rencontrer afin d’actualiser l’accord conclu en 2009 et ceci dans le cadre du respect de l’accord de branche de 2010.

Article 1 – Champs d’application de l’accord

1. Périmètre

Le présent accord vise les incivilités, violences et agressions commises par la clientèle à l’encontre des salariés à l’occasion de la relation commerciale, soit directement en situation de face à face, soit à distance (par téléphone ou par écrit).

2. Forme des incivilités/agressions

Ces actes sont susceptibles de se manifester sous 3 formes et selon un degré de violence différent, définis par le droit pénal (cf. incriminations pénales en annexe du présent accord) :

1. Les agressions verbales : injures, insultes (générales, raciales, homophobes…), menaces (intimidations, menaces de dégradation, menaces de mort) :

2. Les agressions comportementales : harcèlement par un client, chantage bruit et tapage injurieux obstructions, dégradations et destructions

3. Les agressions physiques : violences légères, coups et blessures volontaires

Entrent dans le champ d’application de cet accord, l’ensemble des incivilités et violences commises par la clientèle à l’occasion ou non des relations commerciales, lorsque clients et salariés du Crédit Mutuel Nord Europe sont en contact, que ce soit de manière quotidienne ou ponctuelle, directement (face à face) ou indirectement ( relation téléphonique, mail, visio, réseaux sociaux, support papier ou électronique), à l’intérieur ou à l’extérieur des locaux du Crédit Mutuel Nord Europe.

Si toutes les incivilités méritent une attention, certaines sont qualifiées de graves si elles constituent des menaces de mort, des atteintes physiques ou des situations de récidive.

Les partenaires sociaux conviennent d’exclure du champ de cet accord, les relations de travail au sein de l’entreprise et notamment les comportements irrespectueux voire agressifs de salariés entre eux dans le cadre de leur activité professionnelle. Ces comportements constituent, en effet, des manquements aux obligations contractuelles et au règlement intérieur de l’entreprise et relèvent, le cas échéant, du pouvoir disciplinaire de l’employeur.

Article 2 – Les mesures de prévention

D’une manière générale, le CMNE s’efforce depuis des années à développer une politique de satisfaction client qui s’appuie sur l’accueil, l’écoute avec des réponses adaptées aux attentes et besoins de nos clients.

Cependant et compte tenu de sa complexité (cadre réglementaire, relation client, consumérisme, évolutions technologiques), l’activité banque-assurance peut générer des situations d’insatisfactions ou de mécontentements mais aussi des tensions ou des situations conflictuelles pouvant générer des actes d’incivilité ou de violence.

Les mesures de prévention suivantes (articles 2.1 et 2.2) contribuent à éviter que ces situations ne dégénèrent en incivilités, voire en violences.

2.1 Accueil, information à l’égard de la clientèle du CMNE

Ainsi, le CMNE, dans le cadre de sa politique de satisfaction du client est particulièrement attentif à :

• La qualité de l’accueil,

• L’apport au client d’une information claire, rapide, transparente et complète sur les produits et services et leur tarification,

• La mise à jour de ces informations à destination de la clientèle,

• Les dispositifs de mesure de satisfaction client (cf. réclamations client, enquête marketing…)

• L’apport d’un traitement attentif et d’une réponse adaptée aux réclamations clientèle, que ce soit directement au sein des points de vente, des plates-formes téléphoniques ou au sein de tout autre service destiné à traiter de ces réclamations,

• La mise en place des changements éventuels en matière de service bancaire de base.

Au titre des mesures de prévention :

• Un support de sensibilisation (ex : affiche incivilités) afin de prévenir les clients sur les conséquences d’un comportement incivil,

• Des modèles type de courrier/mail de sensibilisation et/ou d’avertissement.

2.2 Information et formation des collaborateurs du CMNE

Tout salarié, à l’occasion de relations commerciales avec la clientèle dans le cadre de son activité professionnelle, peut être confronté à une incivilité.

C’est pourquoi, le CMNE s’engage à renforcer les actions de sensibilisation et de formation sur le dispositif de prévention et de gestion des incivilités à destination des collaborateurs et des managers.

• Nouveaux entrants : Dans le cadre du parcours de formation des nouveaux embauchés, le CMNE a actualisé et digitalisé le contenu de la formation consacré aux « règles et consignes de sécurité », en intégrant notamment une part plus importante à la gestion des incivilités. Ce module est également inclus dans le parcours de formation des « intérimaires vacances ».

• Collaborateurs : Actualisation de la formation relative à la prévention des incivilités réalisée en présentiel et ouverte à tous les collaborateurs du Réseau et de l’Appui-Réseau et aux fonctions des services Fédéraux amenés à être en contact direct avec les clients. La demande de participation à cette formation, inscrite au catalogue, est possible à l’initiative du collaborateur ou du manager ou encore sur proposition du Responsable Ressources Humaines pour les collaborateurs « victimes » d’incivilité grave.

Ces formations à destination des nouveaux entrants et plus globalement des collaborateurs auront pour finalité de porter à la connaissance de chacun l’ensemble du dispositif de prévention et de gestion des incivilités mais aussi d’enseigner les bons réflexes  à adopter afin de désamorcer une situation qui pourrait conduire à une incivilité ou agressions.

Par ailleurs, la formation aura également pour finalité de communiquer sur l’ensemble du dispositif mis en place à la suite d’une agression verbale, comportementale ou physique, décrit à l’article 1.2 du présent accord.

• Managers : Pour accompagner les collaborateurs dans la gestion des incivilités, des fiches de bonnes pratiques managériales sur la gestion des incivilités sont mises à disposition des managers via le portail PIXIS.

Enfin, le dispositif de lutte contre les incivilités, la vidéo tutoriel sur le traitement des incivilités au CMNE ainsi que le présent accord sont accessibles par tous les collaborateurs sur le PIXIS de l’entreprise.

Article 3 – Mesures de protection

3.1 Des moyens techniques à disposition

L’expérience montre que les dispositifs d’alerte et de télé-surveillance peuvent contribuer à désamorcer une situation conflictuelle potentiellement agressive. Ainsi l’existence de caméras et du report vidéo sur chaque poste de travail, d’un lien avec une société de télé-surveillance, de la mise à disposition de PTI (Protection Travailleur Isolé) ou encore l’utilisation d’une application d’alerte et de géolocalisation en cas de d’incivilité grave avec menaces personnalisées, sont des dispositifs de dissuasion et de protection efficaces (cf annexe du présent accord).

3.2 Les mesures à prendre à la suite de l’incident

Le CMNE rappelle que toute incivilité doit être déclarée dans le Portail INCIV (cf. article 5 du présent accord).

Après avoir pris connaissance de l’incident, le responsable d’unité, en liaison avec les services concernés, prendra, quel que soit le client, une ou plusieurs des mesures suivantes :

• Entretien avec le client incivil pour un rappel des règles de courtoisie ;

• Courrier d’avertissement  envoyé au client (ou à l’organisme de tutelle) afin de l’informer des poursuites auxquelles il s’expose. Des modèles de courrier/mail d’avertissement sont disponibles dans ICOU ;

• Rupture de la relation bancaire avec le client  sans condition sur la nature de la relation (SBB, majeur protégé, avec encours ou non de crédit). Le Responsable de l’unité est invité à envoyer, au client ou à l’organisme de tutelle, un courrier sous signature Caisse Fédérale indiquant la clôture du compte. Des modèles de courrier sont disponibles dans ICOU ;

• Possibilité de mettre en place (en relation avec le service Sécurité) ponctuellement un gardiennage pour sécuriser l’entrée et/ou la sortie des collaborateurs ou durant les horaires d’ouverture ;

• Dans les situations les plus graves, prise en charge par le Services Etudes et Affaires Spéciales (EAS) du dépôt de plainte en local au nom du CMNE (avec l’appui de la Sécurité) ou du signalement au parquet. Le suivi du dossier sur le plan juridique est réalisé par EAS. En cas d’urgence et si nécessité, le service Sécurité en lien avec la Direction Commerciale, peut procéder à une fermeture temporaire de l’unité avec repli des collaborateurs sur un autre point de vente.

Article 4 – Les mesures d’accompagnement des collaborateurs victimes

Les parties signataires expriment la volonté commune d’apporter un soutien aux salariés ayant subi une incivilité. Considérant que chaque salarié victime d’incivilité ou d’agression réagit de manière différente et qu’il n’existe que des situations différentes en termes de circonstances, de contexte et d’environnement, les parties signataires conviennent qu’il est important de proposer un panel de mesures ou d’actions susceptibles d’être prises et offertes à ces collaborateurs victimes en fonction de l’atteinte et du besoin ressenti.

4.1 L’accompagnement par le manager

Le manager est le premier soutien de la victime. Dans ce cadre, un échange doit être systématiquement réalisé avec le collaborateur victime (ou l’équipe le cas échéant) durant lequel le manager rappellera notamment la nécessité de déclarer l’incivilité dans l’outil INCIV (cf article 5 du présent accord).

A la suite de cet échange, le manager prendra les mesures nécessaires selon le degré de gravité des faits afin de soutenir le salarié et de réduire les risques de récidive (cf article 3.2 du présent accord)

Par ailleurs, le manager devra procéder à la validation de la déclaration de l’incivilité directement dans l’outil INCIV.

4.2 La déclaration d’accident du travail

Chaque incident se traduisant par des violences physiques ou des traumatismes psychologiques donne lieu à l’établissement d’une déclaration d’accident de travail par l’Administration du Personnel sur la base des éléments remontés par le collaborateur concerné ou son responsable direct.

Une déclaration d’accident de travail peut également être établie, en liaison avec les services concernés, dans les autres cas.

4.3 L’aide médicale, sociale et psychologique

Suite à une incivilité grave ou en cas de demande de soutien psychologique, un représentant de la Direction des Ressources Humaines (DRH) prend contact avec le responsable hiérarchique et/ou le collaborateur victime.

Il sera proposé la mise en relation avec le médecin du travail et l’assistante sociale du CMNE ainsi qu’avec la plateforme PSYA (outil de soutien psychologique téléphonique).

Le cas échéant, un représentant de la DRH pourra être amené à se déplacer sur les lieux de l’incident, si nécessaire et en fonction des situations, afin d’écouter et orienter le collaborateur victime vers les bons interlocuteurs.

Par ailleurs, face à la multiplication d’actes d’incivilité sur un même point de vente, le comité de suivi et de prévention des incivilités pourra missionner le service formation afin d’organiser une action de formation collective sur site pour l’équipe.

4.4 Le soutien juridique

Le CMNE considère qu’il est essentiel d’accompagner les salariés victimes ou le point de vente souhaitant engager des démarches pénales.

En effet, les agressions peuvent faire l’objet d’un dépôt de plainte par le salarié victime. A ce titre, le service Etudes et Affaires Spéciales conseillera le salarié sur l’opportunité ou non d’engager des poursuites. Dans l’affirmative, les éventuels frais de procédure et d’avocat seront pris en charge par le CMNE.

S’il est en mesure d’invoquer en justice un préjudice direct, l’employeur pourra se porter partie civile.

En revanche, dans le cas d’une incivilité grave ou avec récidive, le Service Etudes et Affaires Spéciales engagera systématiquement l’action du dépôt de plainte au nom du CMNE et le salarié aura la possibilité de se constituer partie civile.

Ainsi, selon le degré de gravité, le salarié victime, le représentant de l’unité ou le service Etudes et Affaires Spéciales en lien avec la fonction Sécurité pourra :

• déposer une main courante (consigner les faits sur un registre tenu par les forces de l’ordre)

• porter plainte ou procéder à un signalement au parquet notamment en cas de menace de mort et/ou de violences physiques.

Les modalités de dépôt de plainte (nom, adresse à renseigner…) sont décrites en annexe du présent accord.

Article 5 – Le recensement et le suivi des incivilités

5.1 La déclaration dans INCIV

Afin de pouvoir identifier précisément les situations d’incivilités et d’agression, opérer un diagnostic, faciliter la coordination des mesures d’accompagnement et proposer, le cas échant, des actions complémentaires de prévention, de protection ou d’accompagnement, une procédure de remontée des incidents est mise en place depuis l’accord de 2009.

La déclaration d’une incivilité doit désormais être réalisée via l’application communautaire INCIV qui permet une meilleure traçabilité des demandes, un suivi renforcé et une adhérence aux dispositions CNIL.

Le processus de déclaration est le suivant :

• Un collaborateur qui déclare l'incivilité dont il a été victime dans la transaction INCIV,

• Un manager qui enrichit la déclaration lors d'un entretien avec son collaborateur,

• Un traitement de l’incivilité qui diffère pour les incivilités graves ou avec récidive,

• Un suivi trimestriel via un comité de suivi et de prévention des incivilités.

Le circuit de traitement de l’incivilité est annexé au présent accord.

5.2 Le Comité de suivi et de prévention des incivilités

Le comité de suivi et de prévention des incivilités sera composé de la fonction Sécurité, d’un représentant de la Direction des Ressources Humaines Réseau, des Relations Sociales, d’études et Affaires Spéciales et de la Direction commerciale ainsi que du Secrétaire de la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT).

Ce comité de suivi et de prévention des incivilités se réunira tous les trimestres afin de suivre les situations les plus préoccupantes et d’apporter des améliorations au dispositif global. Il permettra également d’anticiper les situations à risque, de suivre les coûts engagés (matériel, procédures…) et d’assurer un reporting adapté auprès du Comité de Direction et des membres de la CSSCT.

Article 6 – Durée de l’accord

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.

Article 7 – Dénonciation de l’accord

La dénonciation du présent accord pourra intervenir conformément à l’article L.2222-6 du Code du Travail. Cette dénonciation se fait par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l’ensemble des parties signataires. La dénonciation est précédée d’un préavis de 3 mois.

Article 8 – Dépôt de l’accord

Les formalités de l’accord seront effectuées par la Direction de l’entreprise.

Fait à Lille, le 2020

Pour l’Entreprise,

xxxxxxxxxxxxxxxx,

Directeur Général Adjoint

Pôle Ressources

Pour les organisations syndicales représentatives

Pour la CFDT

Pour la CFTC

Pour le SNB

Pour SUD Banques

Pour l’UNSA

ANNEXE 1 : Références Code Pénal

• Les agressions verbales : injures, insultes (générales, raciales, homophobes…), menaces (intimidations, menaces de dégradation, menaces de mort) :

Le code pénal (CP) prévoit deux types d’injures :

• Les injures d’ordre général (Art R.621-1 et R.621-2 du CP)

• Les injures à caractère racial ou religieux, en raison du sexe, de l’orientation sexuelle ou du handicap de la victime (ArtR.625-8 et R.625-8-1 du CP)

Par ailleurs, on distingue trois catégories de menaces :

• Les menaces de violences (Art R.623-1 du Code Pénal)

• Les menaces de dégradation (R.631-1, 322-12 et 322-13 du CP).

• Les menaces de mort sans ou sous conditions (art 222-17 et 222-18 du CP)

• Les agressions comportementales :

• harcèlement par un client (art 222-332, 222-16 et 26-4 du CP)

• Chantage (art 312-10 et 312-11 du CP),

• Bruit et tapage injurieux (art 623-2 du CP),

• Obstructions (art 431-1 du CP),

• Dégradations et destructions (art 322-1 et R.635-1 du CP).

• Les agressions physiques :

• Violences légères (art R.625-3, R.625-1 et R.624-1 du CP),

• Coups et blessures volontaires (art R.625-3, R.625-1, R.624-1, 222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12 du CP).

ANNEXE 2 : Moyens techniques à disposition

• La télésurveillance CRITEL : la télésurveillance gère à distance, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les informations de sécurité. En cas de déclenchement, le télésurveilleur procède aux levées de doute audio et vidéo. En cas de confirmation de situation d’agression (présence d’arme, atteinte physique aux personnes ou dégradations), le télésurveilleur prévient directement les forces de l’ordre.

• Le report vidéo et l’application VDOMON : Cet outil permet d’anticiper les cas d’incivilités grâce à la visualisation des caméras de vidéo de protection directement sur le poste de travail via l’application VDOMON.

• L’application SécurMe+ : En cas d’incivilité grave avec menaces personnalisées, l’application SécurMe+ sur smartphone permet de contacter directement Critel et d’être géolocalisé à tout moment et à n’importe quel endroit.

• Le PTI (Protection Travailleur Isolé) : Cet outil est à destination du collaborateur recevant seul sur rendez-vous ou dans un bureau isolé au sein de l’agence

ANNEXE 3 : Modalités du dépôt de plainte

• Le salarié victime

Suite à un comportement incivil lié à ses activités professionnelles, le salarié qui décide de déposer une main courante ou de déposer plainte devra justifier, auprès des Forces de l’Ordre, de son identité (nom et prénom).

Le salarié ne communiquera pas ses coordonnées personnelles :

• L’adresse géographique de domiciliation est l’adresse de l’unité d’affectation (Caisse locale – Siège)

• Les coordonnées téléphoniques et/ou l’adresse courriel sont celles également de l’unité d’affectation (Caisse locale – Siège)

• Le point de vente / L’Unité commerciale victime

Suite à un comportement incivil lié à ses activités professionnelles, le responsable amené à déposer une main courante ou à déposer plainte au nom du CMNE devra justifier, auprès des Forces de l’Ordre, de son identité (nom et prénom).

Le responsable ne communiquera pas ses coordonnées personnelles :

• L’adresse géographique de domiciliation est l’adresse de l’unité d’affectation (Caisse locale – Siège)

• Les coordonnées téléphoniques et/ou l’adresse courriel sont celles également de l’unité d’affectation (Caisse locale – Siège)

ANNEXE 4 : Circuit de traitement de l’incivilité