Accord d'entreprise "ACCORD DE SUBSTITUTION ECOUTES QUALITE" chez GMF ASSURANCES

accord de SUBSTITUTION écoutes qualité

(Suite à la fusion absorption de TELEASSURANCES par GMF ASSURANCES)

Entre, d’une part,

Les sociétés listées, ci-après dénommées «  les Entités » :

• ASSURANCE MUTUELLES DE FRANCE (Société d’Assurance Mutuelle à cotisations fixes),

• GMF ASSURANCES (Société Anonyme),

• GMF VIE (Société Anonyme),

• LA GARANTIE MUTUELLE DES FONCTIONNAIRES et employés de l’Etat et des services publics et assimilés (Société d’Assurance Mutuelle à cotisation fixes),

Représentées par agissant en qualité de Responsable du Pôle Affaires Sociales Etablissement Levallois, dûment habilité par les entités concernées aux fins du présent accord.

Et, d’autre part,

Les Organisations Syndicales Représentatives au niveau de l’Etablissement Levallois du périmètre ci-dessus délimité :

• La CFDT, représentée par (délégué syndical d’établissement référent) ;

• La CFE-CGC, représentée par (délégué syndical d’établissement référent) ;

• La CFTC, représentée par (délégué syndical d’établissement référent) ;

• La CGT, représentée par (déléguée syndicale d’établissement référent) ;

• L’UNSa, représentée par (délégué syndical d’établissement référent) ;

Les Entités et les Organisations Syndicales Représentatives sont ensemble dénommées « Les parties ».

SOMMAIRE

PREAMBULE3

CHAPITRE 1 : Objet de l’accord 6

CHAPITRE 2 : Champ d’application 7

CHAPITRE 3 : Réitération de l’accord collectif et de ses avenants relatifs aux écoutes

qualité au sein de l’ex société TELEASSURANCES SA 8

CHAPITRE 4 : Dispositions finales 14

Préambule

Les sociétés TELEASSURANCES SA et GMF Assurances SA sont des entités faisant partie de l’UES COVEA reconnue par accord collectif en date du 20 septembre 2018.

Il a été décidé de procéder à une fusion absorption de la société TELESSURANCES SA par la société GMF Assurances SA pour les raisons suivantes :

• Vision sociétaire/client

Lorsque le sociétaire/client compose le numéro d’appel national de la GMF « 0 970 809 809 », il est accueilli par le message de pré-décroché « Bonjour et bienvenue sur GMF en ligne », avant d’être mis en relation avec un conseiller de TELEASSURANCES SA.

Le sociétaire/client est appréhendé dans sa globalité, qu’il interagisse avec un conseiller développement relation client en Centre de Contacts Clients ou en Agence, ou qu’il utilise les canaux numériques.

Les Centres de Contacts Clients font, par nature, partie intégrante du processus de distribution commerciale omnicanal de la GMF.

• Vision opérationnelle

Les structures de TELEASSURANCES SA sont complètement intégrées à la Direction Commerciale de la Direction du Développement de la GMF.

Le statut commun a permis de mettre en place des dispositifs communs pour l’ensemble des collaborateurs de l’UES COVEA.

• Vision groupe

L’existence de TELEASSURANCES SA crée une complexité en tant qu’entité juridique, avec une comptabilité et un système de refacturation spécifiques.

Cette opération de fusion absorption répond à différents objectifs et enjeux :

• Pour le Groupe, il s’agit de simplifier son organisation et son fonctionnement

• Pour la Direction du Développement de la GMF, pas d’impact, puisque les Centres de Contacts Clients sont déjà pleinement intégrés d’un point de vue opérationnel.

• Pour les salariés, il s’agit de renforcer l’appartenance à une même marque GMF.

D’un point de vue juridique, par la fusion absorption, GMF Assurances SA absorbe le patrimoine de TELEASSURANCES SA qui est dissoute. La date d’effectivité de la fusion simplifiée est celle à laquelle le patrimoine de la société absorbée est effectivement transféré à la société absorbante, le 1er septembre 2021, avec un effet rétroactif comptable et fiscal au 1er janvier 2021.

Dans ce cadre, ce projet de fusion absorption a fait l’objet d’une information consultation auprès du CSEE de Levallois dont le recueil d’avis a eu lieu le 11 février 2021.

A la suite de la procédure d’information-consultation des représentants du personnel relative au projet de fusion absorption de la société TELEASSURANCES SA par la société GMF Assurances SA, ladite opération de fusion absorption, a été réalisée le 1er septembre 2021.

A cette même date du 1er septembre 2021, les salariés de la Société TELEASSURANCES SA ont donc été transférés en application de l’article L.1224-1 du Code du Travail au sein de la Société GMF Assurances SA.

Concomitamment, et en application des dispositions de l’article L.2261-14 du code du travail, les accords collectifs conclus au niveau de la Société TELEASSURANCES SA, et le cas échéant, leurs avenants, ont été mis en cause à la date de réalisation de la fusion absorption, à savoir :

• Accord d'entreprise sur les écoutes qualité en date du 18 décembre 1998 et ses avenants relatifs à la « cyber activité » et à la double écoute en poste (coaching) en date du 30 septembre 2003, modifiés par avenants en date du 11 mai 2005 et en dernier lieu en date du 9 janvier 2008.

• Accord sur la mise en œuvre du droit d'expression des salariés de TELEASSURANCES en date du 20 février 2003.

• Accord collectif relatif au temps de travail des salariés des centres de contact de TELEASSURANCES en date du 20 octobre 2017 et son avenant n°1 en date du 15 novembre 2018.

• Accord portant sur le statut conventionnel au sein de TELEASSURANCES en date du 20 octobre 2017 et son avenant n°1 en date du 15 novembre 2018.

A l’occasion de la procédure d’information-consultation sur le projet de fusion absorption telle qu’exposée ci-dessus, la Direction a manifesté sa volonté de prendre en compte les particularités et historique des ex-salariés de la société TELEASSURANCES SA liés à la spécificité de leur activité et de leur maintenir après l’opération de fusion absorption la quasi-intégralité du dispositif conventionnel dont ils bénéficiaient. En effet, les dispositifs conventionnels devenus désuets et/ou obsolètes n’ont pas été repris dans les accords de substitution, à savoir notamment:

• l’avenant n° 2 du 30 septembre 2003 relatif à la cyber activité.

• les dispositions relatives à l’application volontaire de la CCN assurances (cf chapitre 1 de l’accord de substitution cadre).

• les dispositions sur le rachat de jours grade au bénéfice des salariés cadres de l’ex-société TELEASSURANCES (cf. article 3.1.2.1.2 de l’accord temps de travail mis en cause)…

Aux termes de l’article 1 de l’accord de substitution Cadre signé le 9 septembre 2021, les parties signataires ont convenu de réitérer les dispositions des accords collectifs existants de TELEASSURANCES spécifiques à son activité, remis en cause par l’opération de fusion absorption dont :

• l’Accord d’entreprise relatif aux écoutes qualité en date du 18 décembre 1998 et les avenants suivants :

• l’avenant relatif à la double écoute en poste (coaching) en date du 30 septembre 2003,

• l’avenant en date du 11 mai 2005 (intégré à l’article 3.1),

• pour partie l’avenant en date du 09 janvier 2008 (intégré à l’article 3.2).

L’avenant n° 2 du 30 septembre 2003 relatif à la « cyber activité » n’a plus d’objet à la date de signature du présent accord.

Dans ce cadre, le présent accord vise à permettre aux ex-salariés des Centres de Contacts Clients de TELEASSURANCES SA de continuer à bénéficier des dispositions de l’accord d’entreprise et de ses avenants relatifs aux écoutes qualité susvisés, remis en cause.

Par ailleurs, et aux termes du chapitre 4 de l’accord de substitution Cadre précité, GMF ASSURANCES a convenu de mettre en œuvre les engagements pris au profit des ex-salariés TELEASSURANCES transférés au sein de GMF le 1er septembre 2021 et aux nouveaux embauchés GMF après cette date, pour occuper un poste au sein d’un Centre de Contacts Clients « Ex-TELEASSURANCES SA » et de modifier en conséquence le champ d’application de l’accord précité.

Après négociations, les Parties ont donc souhaité conclure le présent accord, qui constitue un accord de substitution au sens de l’article L.2261-14 du Code du travail.

Chapitre 1 : Objet de l’accord

Le présent accord a pour objet :

• de réitérer les dispositions de l’accord d’entreprise relatif aux écoutes qualité en date du 18 décembre 1998 et ses avenants listés ci-après, existants au sein de TELEASSURANCES et spécifiques à son activité, remis en cause par l’opération de fusion absorption, à savoir :

• l’avenant relatif à la double écoute en poste (coaching) en date du 30 septembre 2003

• l’avenant en date du 11 mai 2005 (intégré à l’article 3.1),

• pour partie l’avenant en date du 09 janvier 2008 (intégré à l’article 3.2).

• et de modifier son champ d’application pour qu’il s’applique à tous les salariés de la société GMF ASSURANCES SA embauchés après le 1er septembre 2021 occupant un poste au sein d’un Centre de Contacts Clients.

Ainsi, les Parties conviennent que le présent accord a pour objet de maintenir les droits qui sont contenus dans l’accord d’entreprise et ses avenants précités et de modifier uniquement son champ d’application.

Chapitre 2 : Champ d’application

Le présent accord s’applique à l’ensemble des salariés sous contrat à durée déterminée et contrat à durée indéterminée de la société GMF ASSURANCES SA qui ont été transférés de la société TELEASSURANCES SA, le 1er septembre 2021.

Il s’appliquera également aux nouveaux embauchés après cette date, recrutés pour occuper un poste au sein d’un Centre de Contacts Clients « Ex-TELEASSURANCES. Ces centres sont à date de la signature du présent accord situés à ARRAS, REIMS (CHAMPIGNY SUR VELLES), NANCY (MAXEVILLE), STRASBOURG, RENNES, ORLEANS (SARAN), ERMONT, TOULOUSE, BORDEAUX (MERIGNAC), LYON, MARSEILLE et il englobe également les responsables groupes relations client itinérants (RGRCI) dont le métier est « manager de proximité » et qui sont basés au sein de l’établissement siège à LEVALLOIS

Il s’appliquera également à tous les Centres de Contacts Clients qui pourraient être créés à l’avenir.

Chapitre 3 : Réitération de l’accord d’entreprise et des avenants relatifs aux écoutes qualité au sein de l’ex-société TELEASSURANCES SA

Les dispositions reprises dans leur quasi-intégralité (cf. préambule) sont celles résultant de l’accord d’entreprise relatif aux écoutes qualité en date du 18 décembre 1998 et ses avenants relatifs à la double écoute en poste (coaching) en date du 30 septembre 2003, modifiés par avenant en date du 11 mai 2005 (intégré à l’article 3.1) et en dernier lieu par avenant en date du 9 janvier 2008 (intégré à l’article 3.2), reproduits ci-après : 

Article 3.1 Dispositions reprises de l’accord d’entreprise relatif aux écoutes qualité au sein de TELEASSURANCES SA, intégrant les modifications édictées par l’avenant n°3 du 11 mai 2005 et n°4 du 9 janvier 2008 :

A l'heure où de plus en plus de mutuelles et compagnies d'assurance considèrent le téléphone comme un canal de communication privilégié, capable de faire la différence sur un marché particulièrement concurrentiel, il est important de rappeler que notre vocation est justement de prendre en charge, dans des conditions de qualité optimales, les appels des sociétaires/clients.

Afin d'évaluer et d'améliorer cette qualité de service, les Centres de Contacts Clients (CCC) s'appuient donc, comme la plupart des sociétés dont l'activité est centrée sur l'utilisation de l'outil téléphone, sur une méthodologie incluant entre autres, la possibilité de procéder à des écoutes et enregistrements des communications professionnelles des conseillers développement relation client (CDRC).

Cette méthodologie est en effet le moyen choisi par l'entreprise pour apprécier correctement en situation réelle, la qualité de la prestation téléphonique du CDRC, et partant, la qualité du service rendu au sociétaire/ client. C'est elle qui permet de déclencher, s'il y a lieu, des actions de formation adaptées, tant sur le plan de la technique Assurance, que de la démarche commerciale, ou de la technique Téléphone.

Il y a donc exacte proportion entre le dispositif mis en place et le but recherché, qui est la qualité de service. D'une manière générale, le système des écoutes et enregistrements est d'ailleurs en parfaite conformité avec les dispositions du Code du Travail applicables en la matière.

Les parties au présent accord souhaitent aujourd'hui aller au-delà de ces obligations légales, en concluant un accord d'entreprise sur la méthodologie des écoutes qualité, qui réponde aux attentes légitimes des CDRC.

L'objectif de cet accord d'entreprise est donc double : repréciser la finalité des écoutes qualité, et entourer ces dernières d'un certain nombre de précautions et garanties, afin de recueillir l'adhésion sincère et sereine de tous les acteurs concernés.

Voici donc les modalités que chacun s'engage à respecter, en témoignage de la volonté de transparence, et de respect de l'individu, ces valeurs allant elles aussi, et de manière incontestable, dans le sens de la qualité de service, et donc de l'intérêt de l'entreprise.

Ces modalités respectent quatre principes :

• La fréquence annuelle des écoutes est fixée par avance

• Les salariés sont informés préalablement que les entretiens qu'ils conduisent seront écoutés et/ou enregistrés

• La vocation de ces écoutes est un accompagnement professionnel du salarié pouvant déboucher, si besoin est, sur des formations complémentaires

• Les élus ou représentants syndicaux disposent d’un point téléphonique hors dispositif d’écoute ou enregistrement

Les parties entendent préciser au terme du présent accord que les dispositions ci-dessous définies s’appliquent aux appels en relation avec un sociétaire/client.

Article 3.1.1 Finalités des écoutes et enregistrements

Les écoutes et enregistrements n'ont d'autre but que le maintien, voire l'optimisation de la qualité de service, à l'égard de nos sociétaires/clients.

Par conséquent, cette pratique ne constitue pas une fin en soi, mais apparaît comme le moyen choisi par l'entreprise pour apprécier correctement la bonne assimilation tant de la technique Assurance, que de la démarche commerciale et de la technique Téléphone.

L'analyse qui en découle permet en effet de déceler les points forts et les points à améliorer de la prestation téléphonique, puis de déclencher, si besoin, des actions de formation adaptées.

=> La fonction des écoutes et enregistrements est donc exclusivement pédagogique.

Elles conduisent à la fixation d'objectifs de progrès personnalisés, et contribuent ainsi à la professionnalisation des CDRC.

Article 3.1.2 Personnes habilitées à effectuer les écoutes et/ou enregistrements.

Il convient de distinguer deux types d’écoutes :

1.Les écoutes hors comptabilisation du nombre maximum de suivis à effectuer dans l'année, prévu à l’article 3.1.5 du présent accord (4 suivis qualités annuels pouvant être portés à 6 dans le cadre des objectifs de progrès).

Dans ce cadre, des écoutes d’entretiens téléphoniques peuvent-être proposées à des visiteurs et ou stagiaire nouvel entrant CDI-CDD afin d’appréhender le métier de CDRC ou les demandes sociétaires/clients. Ces écoutes ne s’inscrivent pas dans la comptabilisation du nombre maximum de suivis à effectuer dans l'année, et ne sont pas soumis au remplissage de la fiche de suivi.  

Elles s’effectuent avec accord du CDRC et ne font pas l’objet d’échange.

2.Les écoutes et enregistrement comptabilisés dans le nombre maximum de suivis à effectuer dans l'année, prévu à l’article 3.1.5 du présent accord  (4 suivis qualités annuels pouvant être portés à 6 dans le cadre des objectifs de progrès)

Voici la liste des personnes habilitées à effectuer et /écouter ces échanges :

• Directeur Commercial,

• Directeur Régional,

• Encadrement des CCC – RCCC, RGRC,

• RGRCI,

• Chargé de formation.

Article 3.1.3 Définition des appels pouvant donner lieu à des écoutes et enregistrements

L'écoute et l'enregistrement ne concernent que des conversations d'ordre professionnel. L'entreprise s'engage à mettre à disposition des CDRC une ligne dédiée à la réception et/ou à l'émission des appels privés. L'entreprise met également à disposition d’un point téléphonique hors dispositif d’écoute ou d’enregistrement pour les élus et les représentants syndicaux.

Remarque :

Vis-à-vis du sociétaire/client, on rappelle que le contrat de travail des CDRC et des personnes chargées de procéder aux écoutes et enregistrements, contient une clause de discrétion absolue, qui signifie que ces collaborateurs, comme d'ailleurs tous ceux qui entretiennent des rapports avec les sociétaires/clients, sont soumis à la règle du secret professionnel.

De plus, les enregistrements ne peuvent en aucun cas être archivés, ni même leur existence mentionnée dans le dossier du sociétaire/client.

Article 3.1.4 Information des CDRC

Les CDRC sont avertis de la pratique des écoutes et enregistrements par une clause de leur contrat de travail.

Par ailleurs, l'encadrement s'engage à prévenir individuellement les CDRC, une semaine à l'avance (7 jours calendaires), du jour exact de la semaine où ils vont être écoutés et/ou enregistrés, sauf exception lors d’une plage rendue disponible liée à une absence.

Exemple : Semaine 39, le responsable informe les personnes concernées du jour de la semaine 40, où elles vont être écoutées et/ou enregistrées.

Celles qui au contraire, préfèrent ne pas être prévenues du jour où elles vont être écoutées et/ou enregistrées (parce qu'elles craignent de perdre de leur spontanéité au téléphone par exemple), ne seront donc pas averties au préalable. Pour cela, il leur suffit d'en informer par écrit leur responsable.

Article 3.1.5 Modalités pratiques des écoutes et enregistrements

Les écoutes et enregistrements concernent toujours, à des fins de représentativité, un échantillon significatif de communications professionnelles.

Les écoutes ou enregistrements individuels ont lieu au maximum 4 fois par an pour chaque CDRC. A titre exceptionnel, ce chiffre peut être porté à 6 dans le cadre des objectifs de progrès.

De plus, à la demande exclusive et écrite du CDRC, ce chiffre peut éventuellement être augmenté si celui-ci exprime un besoin de formation complémentaire.

Par ailleurs, pendant la période d'intégration des nouveaux embauchés, celle-ci ne pouvant excéder une année, les écoutes et enregistrements ne sont pas limités.

Cas des écoutes :

Les écoutes s'effectuent à partir du poste de la personne chargée du suivi.

Mais celle-ci peut également procéder à l'écoute des communications téléphoniques, à partir du poste du CDRC, en se plaçant aux côtés de ce dernier : cette pratique offre l'avantage d'apprécier, outre la maîtrise de la technique Assurance, de la démarche commerciale et de la technique Téléphone, celle des procédures informatiques.Les salariés qui ne le souhaitent pas ne bénéficient pas de cette disposition.

Cas des enregistrements :

Les enregistrements s'effectuent à partir du poste de la personne chargée du suivi ou à partir du poste du collaborateur (auto-enregistrement)

Seuls le nom du salarié et la date de l'enregistrement doivent être indiqués sur le support numérique sur lequel figure l’enregistrement.

Le jour convenu, la personne chargée du suivi rappelle une nouvelle fois les conditions dans lesquelles va se dérouler l'enregistrement, et s'accorde avec le CDRC sur le moment exact de son démarrage.

L'enregistrement donne lieu, dans un délai de deux jours ouvrés maximum, à un entretien individuel au cours duquel l'encadrement ou le chargé de formation, ainsi que le salarié, analysent ensemble les points forts de la prestation et les points à améliorer.

Dans le cadre de ce travail en commun, l'objectivité est de rigueur. En particulier, l'encadrement ou le chargé de formation s'interdit d'émettre des jugements de valeur sur la personne du CDRC au travers de sa prestation téléphonique, et doit plutôt veiller à bien mettre en évidence, au cours de l'analyse avec le CDRC, les points forts de sa prestation, comme les points à améliorer.

S'il y a des points à améliorer, ceux-ci donnent lieu :

1/ à de simples rappels ou mises au point, sur des aspects particuliers de la technique Assurance, de la démarche commerciale, ou de la technique Téléphone,

2 / si le problème détecté est plus profond, à la décision de donner ultérieurement au CDRC une formation plus poussée (cette dernière étant dispensée par l'encadrement du CCC ou le service Formation)

3 / à une réactualisation des objectifs de progrès.

Tous les éléments ·de l'entretien et notamment les objectifs de progrès réactualisés, sont notés dans un bilan signé par l'encadrement ou le chargé de formation. Les deux parties décident de se revoir ultérieurement pour faire le point (la semaine de la prochaine écoute avec enregistrement peut même être définie à ce moment).

Si le CDRC est en désaccord avec l'analyse effectuée par son encadrement, il a la faculté de recourir, dans les 30 jours, à l'arbitrage du service Formation. Le fichier numérique sur lequel figure l'enregistrement est alors transmis par mail ou via un transfert sur clé USB, au service Formation qui l'analyse et en fait le compte-rendu écrit.»

Remarques :

1 / Il est important de retenir que si, ayant procédé à un enregistrement, l'encadrement constate des insuffisances ou lacunes, il doit donner les moyens en terme de formation, de suivi, et de délais, pour que le CDRC puisse atteindre, au moins à moyen terme, des objectifs d'amélioration raisonnables.

2/ Par ailleurs, les écoutes et enregistrements constituent un moyen privilégié pour apprécier la qualité du travail d'un CDRC. De ce fait, il apparaît logique que l'encadrement se fonde, mais en partie seulement, sur cette méthode, pour l'évaluation de ses collaborateurs.

Article 3.1.6 Délai d'effacement des enregistrements

Il n'est procédé à aucun archivage sous quelque forme que ce soit des supports numériques sur lesquels figurent les enregistrements. 

L'enregistrement est effacé à l'issue du travail d'entretien, sauf si le CDRC demande par écrit à ce qu'il soit conservé, en vue notamment de recourir à l'arbitrage du service Formation. Dans ce cas, l'enregistrement est cependant effacé dans un délai maximum d'un mois, l'arbitrage devant avoir eu lieu pendant ce laps de temps.

Si l'enregistrement n'a pu, pour une raison ou une autre, faire l'objet d'un entretien avec le CDRC dans un délai de deux jours ouvrés, le fichier numérique correspondant est alors effacé.

Remarque : le droit d'accès du CDRC à l'enregistrement qui le concerne, s'effectue exclusivement dans les locaux de son CCC.

Article 3.1.7 Auto-enregistrement des communications téléphoniques par le CDRC

Le CDRC a la faculté, à partir de son poste et à sa totale initiative, d'enregistrer sa propre prestation téléphonique, à titre de prévention, lorsqu'une conversation se dégrade et qu'il pense que son interlocuteur est susceptible d'envoyer une lettre de réclamation pour se plaindre de son comportement.

De même, cet enregistrement peut être initialisé à titre d'auto-formation lorsque le CDRC souhaite faire un point sur la qualité de ses prestations ou à la suite d'une formation spécifique et notamment sur l'utilisation des guides d'entretien etc.

Il demande alors à l'encadrement le matériel nécessaire. Il est aussi souhaitable que le CDRC demande l'assistance de son encadrement pour l'analyse de son enregistrement. Là encore, le support numérique sera effacé dans les deux jours ouvrés.

Enfin, l'auto-enregistrement par le CDRC peut intervenir dans le cadre de formations dispensées en groupe, lors d'une immersion sur site d'un Chargé de Formation en particulier, afin d'apporter à celles-ci un contenu concret en s'appuyant sur des cas réels et/ou des exemples précis.

Dans ce cas, il est stipulé :

• que cet auto-enregistrement ne se fait que sur accord express du CDRC que celui-ci choisit les appels qu'il souhaite voir figurer sur l’enregistrement,

• que l'écoute de celle-ci et le débrief en groupe qui s'en suit ne peut se faire qu'en présence de CDRC et d'un Chargé de Formation, à l'exclusion de tout membre de l'encadrement, sans quoi cet enregistrement sera comptabilisé au titre des 4 suivis maximum annuels dont bénéficient les CDRC à l'issue de la première année suivant leur embauche.

Article 3.2 : Dispositions reprises de l’avenant à l’accord sur les écoutes qualité relatif à la double écoute en poste (coaching) du 30 septembre 2003, intégrant les modifications édictées par l’avenant n°4 du 9 janvier 2008 :

Les parties signataires souhaitent préciser un certain nombre de règles relatives à la pratique de la double écoute en poste, également appelée « coaching », et ce afin de conserver l'intérêt pédagogique de cette pratique pour l'entreprise, tout en apportant aux salariés des garanties supplémentaires à l’article 3.1 du présent accord.

Article 3.2.1 : Caractère volontaire du coaching

Afin de clarifier les dispositions de l'article 3.1.5 du présent accord, les parties conviennent, que ce dernier sera matérialisé par un écrit du salarié, attestant qu'il accepte cette modalité particulière du suivi qualité.

En annexe, se trouve le modèle de lettre que le salarié devra donc remettre à sa hiérarchie afin que celle-ci soit autorisée à pratiquer le coaching auprès de lui.

A noter que si le salarié revient sur sa position, il lui suffira d'en informer sa hiérarchie également par courrier, lequel annulera et remplacera celui par lequel il avait manifesté son accord.

Dans un esprit de totale transparence sur le sujet, un bilan des courriers émanant des salariés relatifs au caractère volontaire du coaching sera systématiquement présenté lors de chacune des réunions de la commission de suivi de l'accord sur les écoutes qualité.

Article 3.2.2 : Règles relatives à l’analyse du coaching

Article 3.2.2.1. Modalités pratiques de mise en œuvre du coaching

Les parties conviennent qu'à l'instar des dispositions prévues pour les suivis enregistrements, le coaching doit faire l'objet d'un bilan écrit, rempli par l’encadrement ou le chargé de formation, conjointement avec le salarié, sur chacun des points relevés lors du suivi.

De plus, afin que cet échange se déroule dans des conditions optimales, et que le CDRC soit en mesure de prendre le recul nécessaire sur la qualité de sa prestation, les parties décident que l'analyse sera effectuée après chaque appel, plutôt qu'après une série d’appels, sauf accord du CDRC et de l’encadrant sur ce point.

En application de l'article 3.1.5 du présent accord, les suivis enregistrements doivent concerner un échantillon représentatif de communications professionnelles (étant précisé par les parties que cet échantillon ne doit pas excéder 10 appels consécutifs) ; les parties conviennent par conséquent d'appliquer les mêmes dispositions pour la pratique du coaching.

Enfin, toujours dans un souci de favoriser les conditions propices à l'échange dans l'analyse du coaching, les parties décident que celle-ci sera effectuée au poste même du CDRC, sauf avis contraire de celui-ci sur ce point, pour des raisons de confidentialité notamment.

Article 3.2.2.2 : Arbitrage

En cas de désaccord entre le CDRC et l'encadrement sur l'analyse du coaching, les parties conviennent :

• Que celle-ci sera annulée,

• Qu'un enregistrement sera reprogrammé en lieu et place, et ce, afin de permettre, en cas de différence d'appréciation persistante entre les parties, un arbitrage du Service Formation, selon les modalités prévues à l'article 3.1.5 du présent accord.

Il est précisé que ce nouvel enregistrement s'ajoutera au coaching effectué au préalable, pour la comptabilisation du nombre maximum de suivis à effectuer dans l'année, prévu à l’article 3.1.5 du présent accord (4 suivis qualités annuels pouvant être portés à 6 dans le cadre des objectifs de progrès).

Article 3. 3 : Commission de suivi

Une commission de suivi est créée entre les signataires de cet accord.

Elle est composée de deux membres par organisation syndicale signataire et de trois membres de la direction de l’entreprise.

Cette commission se réunit deux fois par an à la fin de chaque semestre pour analyser les difficultés éventuelles d’application et étudier, le cas échéant, toutes solutions pouvant améliorer l’application des dispositifs du présent accord.

Chapitre 4 : Dispositions finales

Article 4.1 : Durée – Entrée en vigueur et date d’effet – Clause de rendez-vous – Non cumul – Substitution – Notification – Adhésion - Révision – Dénonciation

Durée - date d’entrée en vigueur et date d’effet :

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée.

Les parties conviennent qu’il entrera en vigueur avec effet rétroactif au 1er septembre 2021.

Clause de rendez-vous :

Une commission de suivi est mise en place dans les conditions fixées à l’article 3.3 du présent accord.

Non cumul :

Les avantages accordés dans le cadre du présent accord ne peuvent en aucun cas se cumuler avec toutes autres dispositions ayant le même objet.

Substitution :

Les parties conviennent expressément que le présent accord se substitue à tous les accords collectifs, aux usages et aux décisions unilatérales produisant effet au sein des Entités, dans le périmètre ou champ d’application de l’accord, à la date d’effet du présent accord, et ayant le même objet.

Notification :

Le présent accord sera notifié, dans les plus brefs délais, par courrier recommandé ou courriel avec demande d’avis de réception ou lettre remise en main propre contre décharge, à l’ensemble des organisations syndicales représentatives.

Adhésion :

Conformément à l’article L.2261-3 du Code du travail, une organisation syndicale représentative non signataire du présent accord pourra y adhérer. Cette adhésion se fera par LRAR aux signataires du présent accord et devra en outre faire l’objet à la diligence de son auteur des mêmes formalités de dépôt et de publicité que celles du présent accord.

Révision :

Le présent accord pourra faire l’objet d’une révision par voie d’avenant, notamment en raison d’évolution postérieure des textes législatifs et/ou conventionnels, conformément aux dispositions des articles L 2261-7-1 et L 2261-8 du Code du travail.

L’Entité, ou toute organisation syndicale représentative habilitée à engager la procédure de révision, qui souhaiterai(en)t s’engager dans cette voie, devra(ont) en informer les parties signataires, ainsi que les autres organisations syndicales représentatives, en joignant une note écrite précisant les dispositions du présent accord visées par la demande de révision d’une part, et proposant le rédactionnel afférent, d’autre part.

Les négociations devront alors être engagées dans un délai de trois mois suivant la réception de cette correspondance par lettre recommandée avec accusé de réception afin d’envisager la conclusion d’un avenant de révision.

Dénonciation :

Le présent accord peut être dénoncé avec un préavis de trois mois par les parties signataires dans les conditions fixées à l’article L. 2261-9 du Code du travail.

La dénonciation de l’accord fera l’objet d’une notification auprès de chacune des parties signataires et d’un dépôt dans les conditions visées par l’article L. 2261-9 du Code du travail.

Article 4.2 : Dépôt et publicité

Il sera déposé par le représentant légal de l’entité signataire sur la plateforme TéléAccords du Ministère du travail et au Conseil des prud'hommes compétent, dans le respect des dispositions légales et réglementaires en vigueur.

L’accord sera mis à disposition du personnel sur l’Intranet.

Fait à Paris, le …………., en 8 exemplaires, dont un remis à chaque partie signataire.

Pour les entités,

Responsable du Pôle Affaires Sociales Etablissement Levallois,

Pour les organisations syndicales représentatives,

CFDT		CFE-CGC,
CFTC		CGT
UNSa,

ANNEXES

Annexe : Modèle de lettre pour les CDRC ne souhaitant pas être informés des écoutes et enregistrements

A l'attention de ... .... ...........

(nom du responsable de CCC)

Lieu et date

Copie : Responsable Ressources Humaines

Madame (ou Monsieur),

Conformément à l’accord sur les écoutes qualité, je vous informe par la présente que je ne souhaite pas être prévenu(e) préalablement à une écoute ou à un enregistrement me concernant.

Si je change d’avis sur ce point, je vous en informerai alors par courrier lequel annulera et remplacera celui-ci.

Je vous prie d'agréer, Madame (Monsieur), l'expression de mes salutations distinguées.

Nom et signature

Annexe : Modèle de lettre pour les CDRC volontaires pour la pratique du coaching

A l'attention de ... .... ...........

(nom du responsable de CCC)

Lieu et date

Copie : Responsable Ressources Humaines

Madame (ou Monsieur),

Conformément à l’accord sur les écoutes qualité relatives à la double écoute en poste (coaching), je vous informe par la présente que j'accepte cette pratique dans le cadre de mon propre suivi.

Si je change d’avis sur ce point, je vous en informerai alors par courrier lequel annulera et remplacera celui-ci.

Je vous prie d'agréer, Madame (Monsieur), l'expression de mes salutations distinguées.

Nom et signature