Accord relatif aux dispositifs d'adaptation des mesures de rémunération complémentaire des plateaux Front Office de Nantes, Rennes, Rouen et Liévin

UES Veolia Eau - Générale des Eaux

ENTRE

La Direction de l'UES Veolia Eau- Générale des Eaux représentée par X, Directeur des Ressources Humaines.

D'une part

ET

Les organisations syndicales représentatives au niveau de l'UES Veolia Eau - Générale des Eaux ci­ après désignées :

La CFDT, représentée par X, Délégué Syndical Central de l'UES Veolia Eau­ Générale des Eaux,

La CFE-CGC, représentée par X, Déléguée Syndicale Centrale de l'UES Veolia Eau-Générale des Eaux,

La CGT, représentée par X, Délégué Syndical Central de l'UES Veolia Eau­ Générale des Eaux,

La FO, représentée par X, Délégué Syndical Central de l'UES Veolia Eau-Générale des Eaux,

D'autre part

Préambule

L'organisation de la filière Consommateurs au sein de l'UES Veolia Eau - Générale des Eaux comprend depuis une vingtaine d'années des plateformes de Front Office, précédemment appelées Centres Services Clients (CSC), qui ont pour mission de gérer l'ensemble des traitements liés à la relation avec le client final :

• Enregistrer et traiter l'ensemble des contacts et des demandes clients effectuées par téléphone, mails ou courriers;

• Traiter de bout en bout les demandes des abonnés (de la souscription d'abonnement à la résiliation), déclencher les interventions terrains et gérer les rendez-vous associés;

• Enregistrer et traiter les réclamations clients;

• Gérer les campagnes de communication vers les clients : par courriers, mails ou téléphone, organiser et gérer les campagnes de prise de rendez-vous pour le renouvellement des compteurs;

• Traiter les déclarations d'incident, en diagnostiquant l'urgence et déclencher les interventions terrain associées, demander l'activation des astreintes terrain si nécessaire;

• Organiser les équipes afin de maintenir l'objectif de qualité de service notamment pendant les pics d'appels téléphoniques.

Actuellement, les activités du Front Office sont réalisées par 11 plateaux et une partie des appels est externalisée.

Le projet d'entreprise « Osons 20/20 ! » porte une ambition forte de transformation de la filière Consommateurs et notamment du Front Office afin de rendre la Relation Consommateurs plus compétitive et d'améliorer l'expérience du consommateur.

Ce plan de transformation se traduit par la recherche de nouveaux leviers pour diminuer les coûts tout en améliorant la qualité de service attendue.

Ainsi, il est en particulier prévu de sous-traiter une partie des activités de Front Office, désormais organisées dans le cadre de la plateforme Relations Consommateurs 360° (RC 360°), pour atteindre une meilleure compétitivité en adressant également les aspects de qualité de service et en accélérant la digitalisation.

Les grands principes du déploiement de cette sous-traitance ont été présentés dans le cadre de la procédure d'information-consultation des instances de l'UES Veolia Eau - Générale des Eaux, sur le projet de la réorganisation 2018, qui s'est déroulée sur le second semestre 2017.

Sa mise en œuvre en 2018 s'articulera comme suit :

• Déploiement, à compter d'avril 2018, avec une phase « pilote » pour les nouveaux sites et/ou prestataires :

Site de Toulouse/Teleperformance pour une partie des flux du CSC de Toulouse Site de St Etienne/Acticall pour une partie des flux du CSC d'IDF puis de Metz

• Maintien de Deltacom sur la prise en charge d'une partie des flux du CSC de Vaux en Velin.

• Extension de la prestation de Teleperformance sur le site du Mans en sous-traitant des flux des CSC de Rennes et Nantes.

• Recentrage progressif de Homefriend sur les flux « abonnement-résiliations», qui représentent environ 20% des appels reçus, et prise en charge des flux « abonnement­ résiliation » de Rouen dès le mois d'avril.

Parallèlement, le projet d'organisation de l'activité prévoit de regrouper le traitement des flux conservés en interne autour des sites Liévin, Lyon (basé à Vaulx en Velin) et Montpellier.

La fermeture des autres sites concernés se déroulera en deux phases pour permettre une montée en charge des sous-traitants, la continuité du service, une meilleure anticipation et prise en compte des problématiques sociales, selon le calendrier suivant:

• Octobre 2018 : fermeture des sites de Cergy, Saint Denis, Toulouse, Rennes et Metz;

• Octobre 2019 : fermeture des sites de Nice, Nantes et Rouen.

Ces différents changements d'organisation vont impacter l'activité des plateformes Relations Consommateurs 360° quant aux volumes des appels traités mais également quant à la nature de ces appels, en conséquence, ils pourraient avoir une incidence sur tout ou partie des montants des rémunérations complémentaires perçues par les salariés des sites de Nantes, Rennes, Rouen et Liévin.

Ces dispositifs complémentaires sont issus des accords suivants :

• Accord de l'établissement Centre Ouest du 27 juin 2013, et ses avenants des 7 avril 2016 et 26 juin 2017 instaurant une prime de performance pour les salariés des plateaux de Nantes et Rennes jusqu'au 31 décembre 2018.

• Accord de l'établissement Nord-Ouest du 4 juillet 2014 instaurant notamment un dispositif de rémunération additionnelle pour les salariés Conseillers Clientèle de Front Office, de Back office, Référents ainsi que les Responsables d'équipe des CSC.

Le présent accord a pour objectif de définir les modalités d'adaptation de ces dispositifs ainsi appliqués dans l'attente de la mise en place complète de l'organisation de la plateforme RC 360° détaillée dans le cadre du projet d'entreprise « Osons 20/20 ! ». Ses dispositions se substituent à celles de l'accord d'établissement Centre Ouest, et complètent celles de l'accord d'établissement de Nord-Ouest.

Titre 1 - Dispositifs d'adaptation des mesures de rémunération complémentaire bénéficiant aux salariés des plateaux RC 360° de Nantes, Rennes, Rouen et Liévin

Article 1- Instauration d'une rémunération complémentaire forfaitaire sur les sites qui fermeront fin 2018 et fin 2019

1. Modalités

Compte tenu des nombreux changements d'organisation qui interviendront sur le périmètre des plateaux concernés, les partenaires sociaux conviennent que le maintien de l'ensemble des modalités prévues par les dispositions conventionnelles applicables jusqu'à la fin de validité de l'accord du 27 juin 2013 et de ses avenants (31 décembre 2018) et/ou jusqu'à la fermeture des sites de Rennes (fin 2018), Nantes et Rouen (fin 2019) pourrait engendrer une baisse du complément de rémunération ainsi perçu par les salariés concernés.

En conséquence, la Direction s'engage à attribuer à compter du 1er mai 2018 (activité d'avril), à tous les salariés visés ci-dessous une indemnité mensuelle forfaitaire correspondant à 85% du montant brut individuel réellement versé à ce titre en 2017.

Le montant de cette indemnité sera calculé comme suit : montant brut individuel global (parts collective et individuelle) réellement versé à ce titre en 2017 / nombre de mois d'affectation dans le service en 2017.

Cette indemnité se substituera à tous les dispositifs prévus par les accords 27 juin 2013 (sites de Rennes et Nantes) et du 4 juillet 2014 (site de Rouen), et leurs avenants.

Bénéficiaires

Les salariés bénéficiaires de cette mesure sont ceux concernés par les accords des 27 juin 2013 et 4 juillet 2014 (site de Rouen) au moins 2 mois sur la période du 1er janvier 2017 au 30 avril 2018 et présents au 1er mai 2018, et jusqu'à la date effective de leur départ de ces plateaux.

Il est expressément convenu que les salariés qui seraient intégrés au sein de l'un de ces plateaux à compter du 1er mai 2018 ne bénéficieraient pas de ce dispositif transitoire.

Par extension, cette indemnité sera également versée, sur les mêmes bases, aux intérimaires affectés au moins 2 mois sur la période du 1er janvier 2017 au 30 avril 2018 sur l'un de ces plateaux et toujours présents au 1er mai 2018. Il est expressément convenu que les intérimaires qui seraient nouvellement intégrés au sein de ces plateaux à compter du 1er mai 2018 ne bénéficieraient pas de ce dispositif transitoire.

Dans le cas particulier des salariés ou intérimaires qui auraient été intégrés sur un des sites concernés entre le 1er janvier et le 30 avril 2018, et qui seraient toujours présents au 1er mai 2018, la

formule de calcul définie ci-dessus sera modifiée comme suit : montant brut individuel global (parts collective et individuelle) réellement versé à ce titre entre le 1er janvier et le 30 avril 2018 / nombre de mois d'affectation dans le service sur cette même période.

Celle-ci sera également appliquée aux salariés rattachés aux sites concernés en 2017 mais qui n'auraient pas effectivement travaillé sur ceux-ci deux mois complets (congé parental, arrêt maladie de longue durée...).

Article 2 - Maintien des rémunérations additionnelles et garantie complémentaire pour les salariés du site de Liévin

1. Modalités

Compte tenu de la pérennité du site de Liévin dans l'organisation de la plateforme RC 360°, et de la mise en place progressive de la sous-traitance des appels qui ne prendra effet qu'à partir de septembre 2018 sur ce plateau, les partenaires sociaux conviennent du maintien de l'ensemble des modalités prévues par l'accord du 4 juillet 2014 aux salariés de ce site.

Toutefois, afin de s'assurer que la nouvelle organisation mise en place n'aura pas d'incidence majeure sur les rémunérations additionnelles perçues par les salariés concernés, la Direction s'engage à:

• Etablir un suivi de l'application et du fonctionnement de ces dispositifs en 2018.

• Garantir sur l'année 2019, à tous les salariés visés ci-dessous un montant qui ne pourra pas être inférieur à 70% du montant brut individuel réellement versé au titre de 2018.

• La Direction de la plateforme réalisera, au plus tard au mois d'août 2019, la comparaison entre les éléments de rémunération additionnelle perçus au titre du 1er semestre 2019 et ceux perçus au 1er semestre 2018.

Dans la situation où les montants perçus en 2019 seraient inférieurs à 70% des montants perçus en 2018 un complément de rémunération brute serait versé sur la paye du mois de d'août 2019.

Ce montant garanti sera calculé comme suit: [montant brut individuel global (parts collective et individuelle) réellement versé à ce titre au 1er semestre 2018/ nombre de mois d'affectation dans le service au 1er semestre 2018] X 6 X 0.70

Cette comparaison sera également réalisée, selon la même méthode, au plus tard en février 2020 au titre du second semestre 2019 par rapport aux éléments perçus au second semestre 2017.

Bénéficiaires

Les salariés bénéficiaires de cette mesure sont ceux concernés par l' accord du 4 juillet 2014 affectés au moins 2 mois sur la période du 1er janvier 2017 au 30 avril 2018 sur le plateau de Liévin, présents au 1er mai 2018 et en 2019 Uusqu'à la date effective de leur départ de ce plateau).

li est expressément prévu que les salariés qui seraient intégrés au sein de ce plateau à compter du 1er mai 2018 ne bénéficieraient pas de ce dispositif de garantie.

Par extension, cette garantie sera également appliquée, sur les mêmes bases, aux intérimaires affectés au moins 2 mois sur la période du 1er janvier 2017 au 30 avril 2018 sur le plateau de Liévin, présents au 1er mai 2018 et en 2019 (jusqu'à la date effective de leur départ de ce plateau).

Il est expressément prévu que les intérimaires qui seraient nouvellement intégrés au sein de ce plateau à compter du 1er mai 2018 ne bénéficieraient pas de ce dispositif de garantie.

Dans le cas particulier des salariés ou intérimaires qui auraient été intégrés sur le site de Liévin entre le 1er janvier et le 30 avril 2018, et qui seraient toujours présents au 1er mai 2018, la formule de calcul définie ci-dessus sera modifiée comme suit: montant brut individuel global (parts collective et individuelle) réellement versé à ce titre entre le 1er janvier et le 30 avril 2018 / nombre de mois d'affectation dans le service sur cette même période.

Celle-ci sera également appliquée aux salariés rattachés à ce site en 2017 mais qui n'auraient pas effectivement travaillés sur celui-ci deux mois complets (congé parental, arrêt maladie de longue durée...).

Titre 2 - Entrée en vigueur, durée, révision et dénonciation Article 1 - Entrée en vigueur

Sous réserve de la signature par une ou plusieurs organisations syndicales représentant au moins 50% des suffrages exprimés lors des dernières élections des membres titulaires des comités d'établissement au sein de l'UES Veolia Eau - Générale des Eaux, le présent accord entrera en vigueur dès le lendemain de son dépôt auprès de la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l'Emploi (Direccte) de Bobigny et au Greffe du Conseil de Prud'hommes de Bobigny.

Article 2 - Durée

Le présent accord est conclu pour une durée déterminée allant jusqu'au 31 décembre 2019.

Par ailleurs, les Parties conviennent de se rencontrer début 2020 afin de partager un bilan des dispositifs mis en œuvre et d'engager des nouvelles négociations relatives à la plateforme RC 360°.

Article 3 - Révision

Chaque partie signataire ou chacune de celles ayant adhéré ultérieurement peut demander la révision du présent accord durant le cycle électoral au cours duquel cet accord a été conclu.

A l'issue de ce cycle électoral, toutes les organisations syndicales représentatives au niveau de l'UES Veolia Eau - Générale des Eaux, signataires ou non du présent accord, pourront engager la procédure de révision. La demande de révision peut porter sur tout ou partie des dispositions de l'accord.

La ou les parties prenant l'initiative d'une demande de révision doivent la notifier à chacun des

autres signataires, par lettre recommandée avec avis de réception, par remise en main propre ou par mail. La demande doit être accompagnée d'une proposition de nouvelle rédaction des dispositions dont la révision est demandée.

Une première réunion pour examiner cette demande de révision doit avoir lieu dans les trois mois suivants la notification.

Fait à Aubervilliers, le 12 Juin 2018,, en 7 exemplaires

Pour la Direction des sociétés de l'UES,

Pour les Organisations Syndicales représentatives au niveau de l'UES

CFDT, représentée par

CFE-CGC, représentée par

CGT, représentée par f

FO, représentée par