AUTOROUTES ET TUNNEL DU MONT BLANC

Accord d’entreprise n° 116.2018

Organisation du travail et primes variables

relatives au centre de relations clients

ENTRE

xxxxxxxxx, Directeur Général de la Société des Autoroutes et Tunnel du Mont Blanc,

D’une part,

ET

Les organisations syndicales suivantes :

Le Syndicat C.F.D.T., représenté par son délégué syndical xxxxxxxx

Le Syndicat C.F.E.-C.G.C., représenté par sa déléguée syndicale xxxxxxxx

Le Syndicat UNSA Autoroutes, représenté par sa déléguée syndicale xxxxxxxx

D’autre part,

IL EST CONVENU CE QUI SUIT :

PRÉAMBULE

1. En 2014, a été signé un accord « organisation du travail et primes variables de vente relatives au centre de services clients ». Cette négociation a eu lieu pour prendre en compte et accompagner la centralisation de la relation client sur Nangy. La politique de développement commercial orientée sur l’accroissement du parc de badges impliquait alors la mise en place de primes collectives de vente.

   Depuis 2017, la politique commerciale se tourne désormais vers l’optimisation du portefeuille clients, notamment à travers une stratégie privilégiant l’acquisition de clients locaux circulant sur le réseau ATMB. En parallèle, ATMB souhaite poursuivre son action de professionnalisation des équipes de vente et moderniser son système d’information pour un meilleur service rendu au client.

   Dans ce cadre, les parties conviennent de la nécessité de revoir l’accord d’entreprise 85.2014 pour adapter l’organisation du travail à l’évolution des comportements et attentes clients, et modifier les primes variables pour une meilleure cohérence avec la stratégie commerciale d’ATMB et les indicateurs émergents du système d’information.

   Pour l’ensemble des raisons évoquées ci-dessus, cet accord annule et remplace l’ensemble des dispositions de l’accord 85-2014 relatif à l’organisation du travail et primes variables de vente relatives au centre de services clients.

champ d’application

6. Le présent accord s’applique à l’ensemble des Conseiller(e)s Clientèle, « Particuliers » et « Professionnels ».

   Il a pour objet d’organiser le temps de travail dans le cadre réglementaire de l’annualisation, les éléments de rémunération inhérents à ce mode d’organisation ainsi que les conditions de rémunération consécutives à l’atteinte d’objectifs liés à la qualité du service délivré aux clients.

CHAPITRE 1 - DISPOSITIONS RELATIVES A L’ANNUALISATION DU TEMPS DE TRAVAIL

article 1 - Durée du travail et horaires

La durée du travail des Conseiller(e)s Clientèle « Particuliers » et « Professionnels » à temps complet ou partiel annualisé, se rapporte à une année civile. La durée annuelle de travail effectif est de 1596h pour un(e) Conseiller(e) Clientèle à temps complet auquel se rajoute la journée de solidarité conformément à l’accord d’entreprise n° 55.2009 du 20 Octobre 2009 ; cela correspond à un temps de travail effectif hebdomadaire de 35h. Pour mémoire, le temps de pause ne fait pas partie du temps de travail effectif.

9. Les Conseiller(e)s Clientèle « Particuliers » et « Professionnels » travaillent du lundi au vendredi (hors opérations commerciales) selon l’organisation décrite ci-après. Principalement, ils/elles seront planifié(e)s du lundi au vendredi en équipe (matin, après midi ou journée).
   

   Pour les périodes d’activité dites « normales » les plannings prévisionnels de travail sont établis selon la répartition suivante :

• Rotation 1 :

  • Lundi : 7h45/11h30 – 12h30/17h45

  • Mardi au Vendredi : 7h45/14h15

• Rotation 2 :

  • Lundi : 9h15/12h30 – 13h30/19h15

  • Mardi au Vendredi : 12h45/19h15

• Rotation 3 :

  • Lundi : 8h30/13h30 – 14h30/18h30

  • Mardi au Vendredi : 9h30/13h00 – 13h45/17h15

    12. Pour les périodes d’activité dites « exceptionnelles » lors d’opérations commerciales extérieures, les Conseiller(e)s Clientèle pourront être amené(e)s à travailler le samedi, le dimanche et/ou jour férié durant cette période :

• Au maximum, il pourra être travaillé 10 samedis ou dimanches ou jours fériés dans l’année pour l’ensemble de l’équipe, conformément à la durée légale du temps de travail et du temps de repos journalier et/ou hebdomadaire.

• Ils/elles bénéficieront dans ce cas du repos hebdomadaire de 35h sur les autres jours de la semaine.

• Ils/elles bénéficieront des majorations liées au travail le dimanche et/ou jour férié selon les modalités de l’annexe III de la convention collective inter-entreprises du 1^er juin 1979.

• Les horaires appliqués lors de ces opérations commerciales sortiront du cadre des rotations présentées ci-dessus tout en restant dans la limite quotidienne de 10 heures de temps de travail effectif.

  13. Le planning de travail prévisionnel annuel avec les rotations d’équipes est porté à la connaissance des salariés.

      En cas de modification du planning dans l’intervalle, les dispositions de l’article 4 du présent accord s’appliquent dans les conditions définies.

Article 2 – Période de référence hebdomadaire

La période de référence hebdomadaire, conformément à l’article L3122-1 du code du travail, débute lundi 0 heure et se termine le dimanche à 24 heures.

Article 3 – Les heures supplementaires

17. Les heures soumises à majoration, et déduites du contingent annuel, sont les heures effectuées au-delà de la durée hebdomadaire de 35 heures.

    A la fin de l’année civile, le supérieur hiérarchique vérifie pour chaque salarié que la durée annuelle conventionnelle a été respectée.

Article 4 - Primes de délai de prévenance

19. En cas de modification de planning pour nécessité de service sous un délai égal ou inférieur à 7 jours, une information est faite au Conseiller(ère) Clientèle avant la date d’application de l’horaire modifié et entraînera le versement d’une prime de délai de prévenance définie selon les modalités suivantes :

Détail des primes	Délai de prévenance	Valorisation par appel
Prime délai 7 jours	Entre 7 jours et 12 heures	2 points d’indice
Prime délai 12 heures	Entre 12 et 6 heures	3 points d’indice
Prime délai 6 heures	Inférieur à 6 heures	6 points d’indice

21. La prime délai sera déclenchée uniquement dans les situations non prévisibles : remplacement pour absence maladie, besoins de renforts ou évènements non planifiés et imprévus.

Article 5 - Les congés payés

1. 5.1 - la période de référence

   23. Les droits à congés payés sont fixés à 25 jours ouvrés, soit 5 semaines pour un(e) Conseiller(ère) présent sur la totalité de la période de référence, du 1^er juin de l’année n-1 au 31 mai de l’année n, conformément à l’article L3141-11 du code du travail.

   5.2 - la demande des congés

   24. Les demandes des congés payés sont déposées au plus tard le 31 mars pour les congés d’été, et sont subordonnées à l’accord du responsable hiérarchique.

       Toutes les autres demandes sont déposées au minimum dans un délai de 4 semaines avant la date effective. Passé ce délai, et pour tenir compte de l’activité du service, elles pourront être refusées.

article 6 - participation à des évènements commerciaux

L’entreprise pourra organiser plusieurs fois dans l’année des évènements commerciaux extérieurs. Les participations à ces évènements seront prises en compte dans le temps de travail effectif.

Le temps de déplacements professionnels pour se rendre sur le lieu de l’évènement n’est pas un temps de travail effectif. Néanmoins, il donnera lieu à paiement pour contrepartie suivant les règles de paiement des heures de travail.

Les frais de déplacements afférents seront indemnisés, conformément à la note «  remboursements de frais professionnels » en vigueur.

CHAPITRE 2 - DISPOSITIONS RELATIVES au déclenchement de primes

article 1 - PRIME CONSEILLER(ERE) CLIENTELE

Compte tenu de l’activité particulière de Conseiller(ère)s Clientèle, il est convenu que les titulaires de cet emploi, qu’ils soient affectés au public « Particuliers » ou « Professionnels », bénéficieront d’une prime liée à leur emploi de 20 points d’indice. Cette prime sera versée sur 13 mois et au prorata du taux d‘emploi.

article 2 - PRIMES VARIABLES

Compte tenu de l’activité de l’équipe commerciale et de la volonté d’ATMB, dans le cadre d’une démarche normative, de professionnaliser la relation clients, le système de primes variables est revu. Ce système s’appuie sur les indicateurs issus du système d’information, indicateurs déclinés en objectifs mensuels individuels et/ou collectifs. Ces indicateurs seront choisis annuellement par la Direction Clientèle et seront communiqués, ainsi que leur part dans le calcul des primes variables, aux équipes en amont des périodes considérées.

Le système de primes variables est constitué des primes suivantes :

2.1 – prime variable collective

Cette prime concerne les Conseiller(ère)s Clientèle Particuliers et Professionnels.

Afin de développer les compétences des équipes tout en les professionnalisant au regard d’exigences normatives, ATMB met en place une prime variable collective liée à l’atteinte d’objectifs mensuels en relation avec des indicateurs issus de la norme EN15838.

Le montant de cette prime, versée mensuellement le mois suivant la réalisation de l’objectif, est d’un montant maximal de 120 € bruts.

Son montant sera fixé selon l’atteinte d’objectifs mensuels fixés trimestriellement et au prorata du taux d’emploi.

Le nombre et la nature des indicateurs sur lesquels seront fixés les objectifs pourront varier annuellement en parallèle des mesures d’accompagnement des équipes (formations, coaching, débriefing, etc.). Il est toutefois convenu que le nombre d’indicateurs collectifs sera compris entre 2 et 6 inclus.

Il est convenu également que la part de chaque indicateur dans le calcul de la prime collective pourra être différente, sans excéder 50% du total :

Exemple de répartition des montants maximums associés pour 5 indicateurs 

INDICATEUR 1	Montant maximum : 30 €
INDICATEUR 2	Montant maximum : 20 €
INDICATEUR 3	Montant maximum : 40 €
INDICATEUR 4	Montant maximum : 20 €
INDICATEUR 5	Montant maximum : 10 €

MONTANT MAXIMUM TOTAL = 120 €

2.2 – prime variable INDIVIDUELLE

Cette prime concerne les Conseiller(ère)s Clientèle Particuliers et Professionnels.

Afin reconnaitre l’engagement individuel, ATMB met en place une prime variable individuelle liée à l’atteinte d’objectifs mensuels en relation avec des indicateurs issus de la norme EN15838.

Le montant de cette prime, versée mensuellement le mois suivant la réalisation de l’objectif, est d’un montant maximal de 50 € bruts.

Son montant sera fixé selon l’atteinte d’objectifs mensuels fixés trimestriellement et au prorata du taux d’emploi.

Le nombre et la nature des indicateurs sur lesquels seront fixés les objectifs pourront varier annuellement en parallèle des mesures d’accompagnement des équipes (formations, coaching, débriefing, etc.). Il est toutefois convenu que le nombre d’indicateurs individuels sera compris entre 2 et 6 inclus.

Il est convenu également que la part de chaque indicateur dans le calcul de la prime individuelle pourra être différente, sans excéder 50% du total :

Exemple de répartition des montants maximums associés pour 4 indicateurs 

INDICATEUR 1	Montant maximum : 20 €
INDICATEUR 2	Montant maximum : 10 €
INDICATEUR 3	Montant maximum : 10 €
INDICATEUR 4	Montant maximum : 10 €

MONTANT MAXIMUM TOTAL = 50 €

2.3 – SEUILS DE DECLENCHEMENT DES primes

A chaque indicateur sera fixé 3 niveaux à atteindre appelés seuil 1 de l’objectif, seuil 2 de l’objectif, seuil 3 de l’objectif. Le calcul de la part de prime versée par indicateur se fera de la manière suivante :

Exemple de seuil de déclenchement pour un indicateur avec un montant maximum de 30 €

niveau atteint < seuil 1	Montant déclenché = 0 €
seuil 1 ≤ niveau atteint < seuil 2	Montant déclenché = 1/3 du montant maximum soit 10 €
seuil 2 ≤ niveau atteint < seuil 3	Montant déclenché = 2/3 du montant maximum soit 20 €
niveau atteint ≥ seuil 3	Montant déclenché = 3/3 du montant maximum soit 30 €

2.4. – defaut de mesure des indicateurs

En cas d’indisponibilité pour ATMB d’extraire les données nécessaires au calcul ou à la mesure d’un ou plusieurs indicateurs, les parties conviennent que le montant maximal de la part de prime correspondante sera déclenché.

2.5. – Versement de primes en cas d’Absences et congés

En période de congés (congés payés, ancienneté, maternité/paternité, absences conventionnelles), il est convenu que la prime variable collective sera versée en fonction de l’objectif collectif atteint. Pour tous les autres cas, absences pour cause de maladie, conversion 13^ème mois, etc., la prime variable collective ne sera pas versée sur ladite période.

Concernant la prime variable individuelle, celle-ci sera versée au prorata du temps de présence, excluant donc toute période d’absence, y compris les périodes de congés (congés payés, ancienneté, maternité/paternité).

8. 2.6 – prime VARIABLE de vente pour évenements commerciaux

   26. La politique commerciale d’ATMB intègre le développement d’évènements commerciaux extérieurs (foires, salons, etc.) propices à la vente de nos abonnements et au développement de notre image.

       Il est entendu par évènement commercial toute action de vente « en face à face » de badges en dehors du Centre de Service Client.

       Compte tenu du caractère « exceptionnel » de ces actions, ATMB souhaite reconnaître l’investissement des membres la filière commerciale y participant.

       Aussi, chaque participant(e) à un évènement commercial bénéficiera d’une prime variable dite « pour évènements commerciaux » dont le montant brut sera calculé selon la formule suivante :

Nombre de badges vendus lors de l’évènement X 3 euros

Montant =

Nombre de participants à l’évènement

Cette prime variable de vente pour évènements commerciaux sera versée le mois suivant l’évènement commercial considéré.

2.7 – PHASE DE TRANSITION

Le système d’information permettant l’accès aux indicateurs de production du Centre de Relations Clients sera opérationnel dès le mois de septembre 2018. Aussi, pour permettre d’organiser les modalités d’évaluation des indicateurs et pour se doter d’une base de données fiable permettant de fixer des objectifs cohérents, les parties conviennent d’une phase de transition jusqu’au 1^er janvier 2019.

Ainsi les points 2.1, 2.2 et 2.3 ne rentreront en vigueur qu’à compter du 1^er janvier 2019. Durant la période de transition, débutant à la signature du présent accord, les Conseiller(ère)s Clientèle Particuliers et Professionnels bénéficieront d’une prime variable collective mensuelle d’un montant maximum de 170 € brut, calculée sur la base d’un indicateur unique appelé : TAUX DE PRISE D’APPELS.

A cet indicateur sera associé 4 niveaux à atteindre, appelés seuil 1 de l’objectif, seuil 2 de l’objectif, seuil 3 de l’objectif et seuil 4 de l’objectif. Le calcul de la part de prime versée se fera de la manière suivante :

Seuil de déclenchement pour l’indicateur TAUX DE PRISE D’APPELS

niveau atteint < seuil 1	Montant déclenché = 0 €
seuil 1 ≤ niveau atteint < seuil 2	Montant déclenché = 1/4 du montant maximum soit 42.5 €
seuil 2 ≤ niveau atteint < seuil 3	Montant déclenché = 1/2 du montant maximum soit 85 €
seuil 3 ≤ niveau atteint < seuil 4	Montant déclenché = 3/4 du montant maximum soit 127.5 €
niveau atteint ≥ seuil 4	Montant déclenché = 4/4 du montant maximum soit 170 €

CHAPITRE 3 - DISPOSITIONS générales

article 1 - durÉe – entrÉe en vigueur

Le présent accord est conclu pour une durée indéterminée. Il entre en vigueur à compter du 1^er septembre  2018.

article 2 - suivi intermédiaire de l’accord

Les parties signataires conviennent de réaliser un bilan d’étape en septembre 2019 pour s’assurer du bon déroulement de la démarche et ainsi pouvoir ajuster l’accord si nécessaire.

article 3 - dénonciation de l’accord

L’accord pourra être dénoncé à tout moment par l’une ou l’autre des parties signataires, avec un préavis de trois mois.

Article 4 - AdhÉsion

Toute organisation syndicale, non signataire du présent accord, pourra y adhérer conformément aux dispositions de l’article L 2261-3 du Code du Travail.

Article 5 - DÉpôt

Le présent accord sera déposé à la Direction Départementale du Travail et de l’Emploi de Cran Gevrier, ainsi qu’au Conseil des Prud’hommes de Bonneville, conformément aux dispositions de l’article L 2231-6 du code du travail.

Fait à Bonneville, le 4 juin 2018

Le Directeur Général d’ATMB,

xxxxxxxx

Pour les organisations syndicales

Pour la C.F.E-C.G.C.

Pour l’UNSA Autoroutes xxxxxxxx

xxxxxxxx

Déléguée syndicale Déléguée syndicale

Pour la C.F.D.T.

xxxxxxxx

Délégué syndical