ACCORD
PRIME PRODUCTIVITE QUALITE

Août 2020

SOMMAIRE

Préambule 4

1. Champ d’application 5

2. Critères d’attributions de la prime 5

2.1. Partie collective : Respect des objectifs 5

2.2. Partie individuelle : Qualité et productivité 7

2.3. Partie Managériale 14

2.4. Critères individuels de présence 17

3. Montant maximum de la prime 18

4. Montant du bonus 18

5. Modalité de versement 18

6. Date d’effet 19

7. Dépôt et publicité de l’accord 19

Préambule

La direction et les partenaires sociaux se sont entendus pour mettre en place un accord de prime productivité qualité au sein de MGC dans la continuité du système de prime productivité qualité maintenu jusqu’au 31 mars 2020.

La prime sera calculée sur des données objectives qui ont pour vocation de mesurer l’activité générale des services de la DRA ainsi que la qualité et la productivité des collaborateurs, selon 2 axes :

• Partie collective : Respect des délais

• Partie individuelle : Qualité et productivité

Les délais cibles sont définis au regard des exigences de la direction afin de satisfaire nos adhérents.

Les données de productivité et de qualité sont recueillies sur la base des éléments figurant dans les déclarations d’activité des salariés, le contrôle des responsables de services, des animateurs et superviseurs ainsi que les outils de contrôle.

1. Champ d’application

Le présent accord concerne l’ensemble des salariés cadres et non-cadres embauchés sous contrat de travail à durée indéterminée ou déterminée ayant acquis deux mois d’ancienneté continue au cours de la période de référence et rattachés exclusivement aux services de la Direction Relation Adhérents :

• SRA Ecrit

• SRA Gestion : (Pôle Gestion et Pôle contrôle)

• SRA Téléphone et fidélisation

Les responsables de services sont exclus du présent accord et feront l’objet d’un autre système de prime.

2. Critères d’attributions de la prime

3. Partie collective : Respect des objectifs

La partie collective de la prime est évaluée par 7 critères qui ont pour vocation de mesurer la tenue générale des engagements vis-à-vis de nos adhérents.

Les indicateurs retenus sont les suivants :

• Adhésions

• Décomptes adhérents

• Mouvements (en jours)

• PEC / Devis

• Réponse aux sollicitations écrites (mail, SUDE, courrier…)

• Taux de captage

• Taux d’atteinte de l’objectif de vente (partie fidélisation)

2 niveaux d’atteinte de délais à respecter donnant lieu à des niveaux de primes différents.

• La cible : 100% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif

• Le seuil acceptable : 50% du montant de la prime alloué à ce critère en cas d’atteinte de cet objectif

L’objectif « seuil acceptable » est différent selon les périodes rouges et vertes, définies comme suit :

• Période rouge : Novembre, Décembre, Janvier et Février

• Période verte : de Mars à Octobre

Objectifs des indicateurs retenus

OBJECTIFS MGC	Délais
	Cible	Seuil acceptable
		Période Rouge	Période Verte
Adhésions (en jours)	2	4	3
Mouvements (en jours)	3	7	5
Décomptes adhérents (en jours)	3	7	5
PEC / Devis (en jours)	3	7	4
Réponses aux sollicitations écrites	3	6	5
Taux de captage (en %)	90	80	85
Taux d’atteinte de l’objectif de vente fidélisation (en contrats par trimestre)	40	-	10

NB :

• Le contrat ne pourra être primé que s’il est complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées.

• Un délai d’un jour correspond à un traitement d’une journée totalement terminée, le lendemain de l’arrivée dans le service.

• Ces délais sont appréciés sur la base des arrivées dans le service.

• Ces délais sont appréciés en jours ouvrés.

4. Partie individuelle : Qualité et productivité

   1. Généralités

La partie individuelle évalue les aspects quantitatifs et qualitatifs. Les critères évalués sont différents selon les services et les domaines d’activités des agents, afin d’évaluer tous les collaborateurs équitablement.

2. SRA-Ecrit

1. Productivité

• Gestionnaire mail

Critères de productivité (moyenne journalière par personne)
Critères	100%	60%	30%
Réponse adhérent tout support	45	40	35

Les collaborateurs traitent tout type d’écrit, sans distinction du canal d’arrivée (courrier, SUDE, réponse, fax, courrier interne…) et de réponse pour la productivité quotidienne.

• Conseiller SRA écrit

Critères de productivité (moyenne journalière par personne)
Critères	100%	60%	30%
Réponse adhérent tout support	40	35	30
Non-conformité métier (avec acte de gestion)	5	3	2

Les collaborateurs traitent tout type d’écrit, sans distinction du canal d’arrivée (courrier, SUDE, réponse, fax, courrier interne…) et de réponse pour la productivité quotidienne.

2. Qualité

   Minimum de 20 dossiers terminés contrôlés par mois et par collaborateur (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel, en délégation) sur les critères suivants :

	Non acceptable	Acceptable
Critères	A améliorer	Moyen	Bien
Les arguments et la qualité de la réponse technique conformes au RM et/ou aux règles de gestion	0	1	2
L’exhaustivité et la qualité de synthèse de la réponse à la demande de l’adhérent sont respectées, une réponse personnalisée/adaptée est adressée, le cas échéant.	0	1	2
La qualité de la communication écrite est honorée par : L’absence de fautes d’orthographes, grammaire et/ou syntaxe La mise en forme et la qualité de la rédaction	0	1	2

Les 3 critères doivent être acceptable pour que le mail soit qualifié acceptable :

Taux d’erreur	Incidence sur prime
1 mail non acceptable	100% de la prime
2 mails non acceptables	75% de la prime

Ce calcul est effectué mensuellement.

3. Bonus

   Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes :

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 120% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.

  3. SRA-Gestion

1. Productivité

	Critères de productivité (Moyenne journalière par personne)
Critère	100%	80%	60%	30%
Adhésion	40	37	35	30
Mise à jour	55	53	50	45
Radiation	70	68	65	60
Décès	28	26	24	22
Listing débiteurs/créditeurs et rejets	120	115	105	90
Décomptes adhérents	130	120	110	100
Pec/ Devis	130	120	110	100
TP hospi	100	90	80	70

Tous les agents font au moins deux activités par mois. On évalue toutes les activités séparément avant d’effectuer une moyenne de l’atteinte des critères.

Le 4^ème niveau permet de récompenser les meilleurs éléments avec des objectifs ambitieux (ex : 130 décomptes)

• Cas particulier

Certains agents ne sont pas concernés par les critères ci-dessus et leurs activités sont trop aléatoires pour être incluses dans les critères de productivité. Pour ces salariés les critères de productivité sont remplacés par les délais spécifiques à leur activité.

• Indus de prestations et Avis de remboursement

Critères de délais
Critères	100%	60%	0%
Indus de prestations	De 0 à 48h	De 48h à 72h	Sup à 72h
Avis de remboursement	30 jours	40 jours	60 jours

• Télétransmission

Critères de délais
Critères	Noémie 1	VD (viamédis)
Télétransmission	< 3 jours	<5 jours

2. Qualité

Activités de saisie : tous les agents sont évalués sur l’ensemble de leurs activités (minimum de 200 dossiers contrôlés par agent). Sur chacune des activités, on évalue la qualité par rapport à un taux d’erreur. Une différence est faite entre les activités « production/saisie » et la rédaction de courriers, qui représentent chacune 50% de la partie qualité. Le taux d’erreur pour les activités de production est repris des statistiques mensuelles.

Taux d’erreur	Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5%	100% de la prime
À partir de 5% et inférieur à 6%	75% de la prime
À partir de 6% et inférieur à 7%	50% de la prime
7% et plus	0 % de la prime

Rédaction de courriers : tous les agents ont 4 contrôles aléatoires par mois par agent. Minimum de 70 courriers contrôlés au total (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel, en délégation).

Taux d’erreur	Incidence sur prime
Strictement inférieur à 5%	100% de la prime
À partir de 5% et inférieur à 6%	75% de la prime
À partir de 6% et inférieur à 8%	50% de la prime
8% et plus	0 % de la prime

3. Bonus

   Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes :

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 120% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.

  1. SRA-Gestion, Pôle Contrôle

1. Productivité

Contrôle des 2 activités sur tout type de support (papier, mail, Sude…)

Critères	100%	60%	30%
Contrôle des activités fichier	85	80	75
Contrôle des activités prestations	160	140	130

2. Qualité

   Chaque contrôleur sera évalué sur la vérification d’au moins 150 contrôles pour le trimestre, pris aléatoirement dans le temps, et sur les sujets (prorata appliqué pour les salariés à temps partiel, en délégation).

Taux d’erreur	Incidence sur prime
Inférieur ou égal à 5%	100% de la prime
Plus de 5 %	0% de la prime

Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes :

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 120% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.

  4. SRA-Téléphone

1. Productivité

Critères de productivité (moyenne journalière par personne)
Critères	100%	60%	30%
Nombre d’appels / Téléconseiller N1	75	70	65
Taux de Tracing1	90%	85%	80%

2. Qualité

   La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via le système d’enregistrement téléphonique. Les téléconseillers sont écoutés 3 fois par mois à raison d’un appel par écoute. Les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ».

	Non acceptable	Acceptable
Critères
Qualité de l’entretien	0	1
Qualité de la réponse technique	0	1
Tracing	0	1

Précisions sur les éléments de notations

• Qualité de l’entretien : Phrase d'accueil, qualification du dossier (vérification adresse, téléphone, mail), questionnement, reformulation, reprise de l'appel, formulation positive, directivité, personnalisation (nom de l’adhérent), prise de congé

• Qualité de la réponse technique : Compréhension de la demande, qualité des réponses, application guide de traitement, Pass’Qual

Un seul critère non-acceptable rend l’appel non-acceptable.

Taux d’erreur/mois	Incidence sur prime
1 réponse non acceptable	50% de la prime
2 réponses non acceptables	0% de la prime

Ce calcul est effectué mensuellement.

3. Bonus

   Un bonus trimestriel est accordé en fonction de la productivité et de la qualité selon les modalités suivantes :

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 120% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 100% du bonus est déclenché.

• Si à l’issue du trimestre le collaborateur a atteint 100% des objectifs de productivité trimestriels et 100% de la qualité mensuellement, alors 50% du bonus est déclenché.

  2. SRA-Téléphone, Pôle fidélisation

1. Prime individuelle par nouveau contrat individuel santé et additionnelle

   Les conseillers mutualistes fidélisation seront primés comme suit :

Critères	Montant par contrat
Vente additionnelle (Mutac, Adimut…)	6€
Vente santé	4€
Enquête de satisfaction	3€

Le contrat ne pourra être primé que s’il est complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées².

Ces montants et conditions de validité sont valables pour les ventes réalisées par le superviseur équipe fidélisation.

Ces montants pourront évoluer en adéquation avec ceux du service vente.

2. Qualité du discours de vente au téléphone

   La prime qualité est le résultat des écoutes réalisées via le système d’enregistrement téléphonique. Les conseillers mutualistes fidélisation sont écoutés 2 fois par mois à raison d’un appel par écoute. Les appels sont évalués selon une grille d’écoute « Acceptable/Non-acceptable ».

	Non acceptable	Acceptable
Critères	A améliorer	Moyen	Bien
Entrée en relation (1 ou 2)	1	2	3
Découverte questions ouvertes (besoins)	1	-	3
Découverte écoute active	1	2	3
Reformulation	1	-	3
Proposition de solution adaptée à l'état des lieux des besoins avec une mise à jour des tarifs	1	2	3
Demande d'opinions de la personne sur la garantie conseillée	1	-	3
Traitement des objections	1	2	3
Prise de RDV	1	2	3
Commentaire inscrit dans l'outil et finalité de l'appel	1	2	3
Remplissage du questionnaire des besoins	1	-	3
Personnalisation

Un seul critère non-acceptable rend le dossier non-acceptable.

3. Bonus

   Un bonus de 40 euros sera accordé pour chaque double écoute si l’ensemble des critères « qualité du discours de vente » est acceptable selon l’échelle « bien » du niveau acceptable.

Un bonus de 50 euros sera accordé aux conseillers mutualistes fidélisation si l’objectif mensuel ci-dessous est atteint sur la base de contrat complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées.

Trimestre	Volume de vente
1er	30
2ème	20
3ème	20
4ème	30

5. Partie Managériale

   5. Animateur de gestion

30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.

70% de la prime est calculée sur les activités propres des animateurs décomposés comme suit :

• Assurer le pilotage de la bonne exécution des critères de la prime individuelle des gestionnaires : 10%

• Contrôle des déclaratifs d’activités des agents 1 par jour et par animateur : 20%

• Tenue des tableaux quotidiens et hebdomadaires de reporting : 30%

• Réalisation de contrôle aléatoire : chaque collaborateur du service aura eu au moins 1 contrôle aléatoire par mois : 10%

La qualité de la réalisation et le respect du planning de restitution entrent en ligne de compte.

Bonus : Un bonus sera accordé aux animateurs si 30 % des collaborateurs ont déclenché le bonus. Ce bonus est versé trimestriellement.

6. Référent technique du SRA GESTION

30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.

70% de la prime est calculée sur les activités propres des référents techniques décomposées comme suit :

• Réponses qualitatives à toutes les questions des gestionnaires et partenaires (oral/écrit) : 25%

• Renfort d’activité : 25%

• Gestion des délais boites mail génériques hors contrat collectif à moins de 3 jours : 10%

• Gestion des délais de traitement des « sude référent » à 4 jours : 10%

Bonus : Un bonus est accordé pour les actions d’amélioration continue menées par les référents techniques. Ce bonus est versé trimestriellement.

7. Technicien AMOA

30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais.

70% de la prime est calculée sur les activités propres du technicien AMOA décomposées comme suit :

• Suivi des projets : 20%

• Contrôles transverses : 30%

• Suivi des supports applicatifs : 20%

Bonus : un bonus est accordé sur la qualité des contrôles réalisés. Ce bonus sera versé trimestriellement.

8. Animateur contrôle

30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais

70% de la prime est calculée sur les activités propres de l’animateur contrôle décomposés comme suit :

• Réalisation des contrôles sur les contrôleurs : 10%

• Réalisation des contrôles de niveau 2 et des comptes-rendus : 10%

• Contrôle du nombre de courriers requis (70 par agent) : 10%

• Exhaustivité des activités contrôlées (4 activités) : 10%

• Pilotage de la réalisation des contrôles sur le périmètre de la gestion : 30%

La qualité de la réalisation et le respect du planning de restitution entrent en ligne de compte.

Bonus : Un bonus sera accordé aux animateurs si 50% des collaborateurs ont déclenché le bonus. Ce bonus sera versé trimestriellement.

9. Superviseur

   30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais

   70% de la prime est calculée sur les activités propres du superviseur décomposés comme suit :

• Débriefing des appels : 50%

• Suivi statistique : 10%

• Planification de l’activité : 10%

Un bonus sera accordé aux animateurs si 30% des collaborateurs ont déclenché le bonus. Ce bonus sera versé trimestriellement.

10. Superviseur équipe fidélisation

    30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais

    70% de la prime est calculée sur les activités propres du superviseur décomposés comme suit :

• Débriefing des appels : 50%

• Suivi statistique : 10%

• Planification de l’activité : 10%

  Le superviseur fidélisation menant en parallèle au management une activité de vente, celle-ci sera prise en compte de la manière suivante :

  Le superviseur fidélisation percevra le montant des ventes qu’il aura effectué au cours du trimestre selon le montant et les critères de qualité du discours définis dans le paragraphe 2.2.4.1.b Celui-ci comme les conseillers mutualistes fidélisation peut percevoir un bonus de 50 euros si l’objectif mensuel ci-dessous est atteint sur la base de contrat complet avec inventaire et traçage des besoins, ainsi que proposition de solutions adaptées.

Trimestre	Volume de vente
1er	15
2ème	10
3ème	10
4ème	30

11. Référent technique SRA TELEPHONE

    30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais

    70% de la prime est calculée sur les activités propres du référent comme suit :

• Double écoute et débriefing : 25%

• Maintien des délais de traitement à moins de 48h : 20%

• Contrôle quotidien des devis de la plateforme : 25%

Un bonus sera accordé au référent technique s’il a atteint 120% de ses objectifs trimestriellement. Ce bonus sera versé trimestriellement.

12. Téléconseillers niveau 2

    30% de la prime est indexée sur la partie collective de la prime évaluant le respect des objectifs de délais

    70% de la prime est calculée de la manière suivante :

• 20% sur la qualité de l’accompagnement des téléconseillers niveau 1.

• 20% sur la qualité des actes de gestion/ courriers

• 30% sur la qualité des entretiens téléphoniques réalisés.

  Un bonus sera accordé au téléconseiller niveau 2 si le délai moyen de traitement des actions est inférieur ou égal à 48 heures sur l’ensemble du trimestre. Ce bonus sera versé trimestriellement.

6. Critères individuels de présence

Le critère de présence est observé mensuellement, ce dernier pourra amener une minoration de la prime, selon les critères suivants :

Journée d’absence, par mois	Incidence sur prime
0 ou 1 jour d’absence	100% de la prime
2 jours d’absence	75% de la prime
3 à 5 jours	50% de la prime
Plus de 5 jours	0% de la prime

Sont pris en compte, tous types d’absences à l’exception des RTT, congés payés, absences autorisées payées, journées de formation ou indisponibilités à l’initiative de l’employeur (ex : vœux du Président). Aucune pondération ne sera effectuée dans les hypothèses suivantes : problèmes informatiques inférieurs à une demi-journée, grèves ou force majeure (ex : neige).

Seuls les salariés présents à la date de versement de la prime en bénéficieront.

Cas particulier : Les salariés ayant travaillé un trimestre complet au sein de la MGC bénéficieront d’un versement de la prime, même en cas d’absence à la date de versement prévue.

7. Montant maximum de la prime

Employés

420€ par trimestre soit 140€ par mois

• Partie individuelle : 90€ par mois soit 270€ par trimestre

• Partie collective : 50€ par mois soit 150€ par trimestre

Référents techniques

420€ par trimestre soit 140€ par mois

Animateurs/superviseurs

450€ par trimestre soit 150€ par mois

8. Montant du bonus

Le montant maximal du bonus est de 150 euros. Il est déclenché si les critères d’obtention du bonus est atteint et si le nombre de jours d’absence sur le trimestre est inférieur ou égal à 6 jours.

Journée d’absence, par trimestre	Déclenchement du bonus
0 ou 6 jours d’absence	150 euros
Plus de 6 jours d’absence	0 euros

9. Modalité de versement

La prime sera calculée mensuellement et versée le mois suivant la fin de la période de référence (trimestre). Par exemple : concernant la période janvier à mars, paiement de la prime sur le bulletin de paie d’avril.

10. Date d’effet

Cet accord est conclu pour une durée déterminée d’un an allant du 1er juillet 2020 au 30 juin 2021.

11. Dépôt et publicité de l’accord

La Direction procédera à la publicité du présent accord et à son affichage dans les locaux prévus à cet effet.

La Direction déposera l’accord auprès de la Direction départementale du travail, de l’emploi et de la formation professionnelle (DDTEFP) en deux exemplaires, dont une version sur support papier signée des parties et une version sur support électronique et un exemplaire au Secrétariat -greffe du conseil de prud’hommes.

Fait à Paris, en 7 exemplaires originaux, le 20 août 2020

Pour la MGC,

Pour la CFDT Pour la CGT

Pour la CFE-CGC Pour la CFTC

---

1. Le tracing est la mise en application du mode opératoire « Gérer la relation client dans SUDE » disponible dans Pass’Qual.↩

2. En conformité avec les directives de distribution d’assurance.↩