ACCORD SUR LES INCIVILITES

CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE DE NORMANDIE

Entre les soussignés :

La CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL NORMANDIE, dont le Siège est situé à CAEN, Esplanade Brillaud de Laujardière, représentée par XXX, agissant en qualité de Directeur Général Adjoint.

D’une part,

ET

Les Organisations Syndicales représentatives ci-après désignées au sens de l’article L. 2122-1 du Code du Travail :

- CFDT :

Représenté par XXX agissant en qualité de Délégué Syndical

- SNECA/CGC :

Représenté par XXX agissant en qualité de Délégué Syndical

- SUD :

Représenté par XXX agissant en qualité de Délégué Syndical

- UNSA :

Représenté par XXX agissant en qualité de Déléguée Syndicale

Tous dûment mandatés par leurs organisations

D’autre part,

Il a été conclu et arrêté ce qui suit :

PREAMBULE

Conscients de l’importance des incivilités pour la Caisse régionale dont l’activité principale est basée sur la relation commerciale avec la clientèle, et de leurs impacts sur les conditions de travail des salariés, les parties ont souhaité matérialiser par cet accord le dispositif incivilités mis en œuvre au sein de la caisse régionale :

• Prévoyant des mesures préventives et correctives pour gérer les impacts de ce phénomène pouvant avoir des conséquences graves sur l’intégrité physique et la santé des salariés

• Permettant un suivi de l’évolution dans le temps de ces incivilités.

La Caisse régionale met en œuvre un modèle de relation clients construites sur la confiance et le respect entre clients et salariés ; Elle recherche l’intégration de la réalité du travail et des besoins clients dans ses choix d’organisation et de fonctionnement afin d’améliorer préventivement la situation. Cependant, les parties reconnaissent qu’il est nécessaire de poursuivre les efforts afin que soit prise en charge dans la durée, la question des incivilités, phénomène sociétal par nature.

En outre, au-delà du caractère sociétal du phénomène, certains évènements ponctuels (tels que la crise sanitaire survenue en mars 2020) sont également des contextes propices à la résurgence de tensions, sources potentielles d’actes d’incivilités. Les parties signataires soulignent l’importance de prendre en compte ces contextes pour mieux adapter les mesures de protection des salariés, dans le cadre de la continuité de leur activité professionnelle en lien avec la clientèle.

Cet accord vise à définir la notion d’incivilités, recenser les mesures de prévention et de traitement, les dispositifs d’accompagnement des salariés ainsi que les dispositifs de suivi des incivilités au sein de la Caisse régionale.

Article 1. Définition et caractéristiques des incivilités

1.1. Définition

Entrent dans le champ du présent accord, les incivilités et actes de violences commis par la clientèle à l’occasion des relations commerciales, lorsque le client et le salarié sont face à face ou à distance (par téléphone, visioconférence, lettre ou courrier électronique, y compris dans le cadre professionnel hors du lieu de travail habituel, et également sur internet et sur les réseaux sociaux).

L’incivilité est définie comme la non-observation des convenances ou l’absence de respect d’autrui (individuel ou collectif) entraînant une rupture avec les codes de base de la communication interpersonnelle et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien-être et la santé mentale ou physique des personnes ; elle constitue un fait susceptible d’incrimination pénale.

1.2. Forme des incivilités

Les actes d’incivilités seront recensés autour des 4 types suivants définis par le droit pénal.

• Les agressions verbales se caractérisent par des actes d’injures ou de menaces proférées directement ou par tout support de relation.

  • Globalement, une injure est une parole offensante adressée à une personne ou un groupe de personnes dans le but de les blesser délibérément, en cherchant à l’atteindre dans leur honneur et leur dignité. Le Code pénal (CP) prévoit deux types d’injures, des injures d’ordre général régies par l’article R.621-2, et des injures à raison de leur prétendue race, à une religion déterminée, de leur genre, de leur orientation sexuelle ou identité de genre, ou de leur handicap définies selon l’article R.625-8-1.

  • Par ailleurs, on distingue trois catégories de menaces, des menaces de mort sans ou sous conditions (art 222-17 et 222-18 du CP), des menaces de violence (art 623-1du CP), des menaces de dégradations (R.631-1, R.634-1, 322-12 et 322-13 du CP).

• Les agressions comportementales se déterminent par des actes de harcèlement (art 222-33-2, 222-16 et 226-4 du CP), de chantage (art 312-10 et 312-11), bruits et tapages injurieux (R.623-2 du CP), destructions et dégradations (art 322-1, R.635-1 du CP) et obstruction (art 431-1 du CP).

• Les agressions écrites ou en ligne (notamment sur internet ou via les réseaux sociaux par exemple) recoupent les actes d’injures, de menaces, ou de harcèlement tels que définis ci-dessus, commis par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne ou par le biais d'un support numérique ou électronique (art 222-33-2-2 du Code Pénal).

• Les agressions physiques se définissent par des actes de violences légères (art R.625-3, R.625-1 et R.624-1du CP), de coups et blessures avec la notion d’intention (art R.625-3, R.625-1, R.624-1, 222-11, 222-10, 222-9, 222-13, 222-12 du CP).

Par ailleurs, est considérée comme une incivilité grave, une incivilité pour laquelle une des conditions ci-dessous est remplie à savoir :

• Incivilité accompagnée de violences physiques

• Incivilité ayant déclenché le recours aux forces de l’ordre ou à un agent de sécurité sur l’agence

• Incivilité avec dépôt de main courante ou dépôt de plainte du salarié

• Détresse forte du collaborateur à l’appréciation des Ressources Humaines

• Déclaration d’accident faite auprès de la médecine du travail pour le(s) salarié(s) victime(s) de l’incivilité

Article 2. Mesures de prévention des actes d’incivilités

L’activité bancaire et financière s’inscrit dans un cadre commercial, où le modèle relationnel client est orienté vers la satisfaction des clients. Néanmoins, comme dans toute relation avec le public, des situations de mécontentement et de difficultés relationnelles peuvent se présenter.

Les mesures évoquées dans les articles ci-après contribuent à éviter que ces situations ne dégénèrent en incivilités, voire en violences.

1. La Caisse régionale met en œuvre des dispositifs de prévention des incivilités qui pourront évoluer pour s’adapter au mieux aux besoins des salariés et de l’entreprise. Actuellement les dispositifs sont les suivants :

• Pour les jeunes embauchés, une sensibilisation aux incivilités est réalisée selon les modalités suivantes :

  • @E-Learning : Module obligatoire sur la sécurité des biens et des personnes et module sur La Bonne posture face à une réclamation

  • Parcours Ecole des Ventes et Expérience Client :

    • Journée accueil : Bagage d’intégration ; Intervention Qualité Satisfaction Client sur le traitement des réclamations et Vidéo

    • Journée relation client Accueil : Mise en situation de clients mécontents à l’accueil

• Pour tous les salariés Siège (tels que les successions, recouvrement, AEL…) et Réseaux en contact direct avec des clients, une sensibilisation est réalisée une fois par an au travers d’une session dédiée de type jeudi de la compétence.

• Pour les salariés exposés aux incivilités, deux sessions de formation par an sont organisées en interne et consiste en un accompagnement par la sécurité et l’animation commerciale d’un groupe de 10 personnes maximum sur un format d’une ½ journée

• Pour les salariés fortement exposés aux incivilités graves, des sessions de formation animées par un prestataire externe alliant théorie, mises en pratique et aspect psychologique sont organisés.

2. Mise à disposition sur le poste de travail (portail RH) du Livret « comment bien réagir aux agressions verbales et physiques »

3. Dispositif de déclaration accessible à tous les salariés et facilitant la remontée des incidents, y compris des éléments déclencheurs (refus de décaisser…) et de la nature éventuelle des incivilités (homophobe, raciste, …) via un outil péri informatique incivilités générant une information quasi en temps réel de collaborateurs désignés pour la gestion des incivilités au sein la Direction commerciale, de la Direction des ressources humaines et de la Direction en charge de la sécurité des collaborateurs de la caisse régionale,

4. Mise en place de démarches d’analyse et de résolution des éléments déclencheurs des incivilités par la Direction Commerciale réseau et présentation des bilans trimestriels de suivi des incivilités et les cas de mise en situation des salariés à l’occasion des sensibilisations et formations des salariés.

5. Dispositifs de prévention renforcés et temporaires, en particulier dans le cadre de circonstances particulières de l’incivilité via par exemple le recours à un agent de sécurité sur l’agence avec une décision prise dans les 24 Heures de la déclaration de l’incivilité pour mise en œuvre dans les meilleurs délais, si possible à J+1 de la décision.

6. La Caisse régionale installe à chaque rénovation d’agence un dispositif adapté consistant en un bouton d’alerte à l’accueil relié au télésurveilleur pour déclencher une alerte et une télésurveillance avec émission d’un message sonore dissuasif et au besoin un appel des forces de l’ordre par le télésurveilleur. Une information sur ce dispositif est présentée dans les formations annuelles de sensibilisation du réseau.

7. La clôture des comptes et de la relation avec la Caisse régionale est un principe en cas d’incivilité grave mais peut également être décidée notamment en cas de récidive. En cas de décision de clôture de la relation et des comptes du client auteur de l’incivilité, la gestion de la fin de relation et de la clôture des comptes est réalisée par un service fonction support selon une procédure spécifique destinée à réduire au maximum les délais de clôture au regard des contraintes réglementaires (Article L312-1-1du Code Monétaire et Financier : préavis de 60 jours pour la clôture d’un compte de dépôt à vue).

La Caisse régionale fait le choix des dispositifs adaptés à son organisation et son territoire, en lien avec le dialogue social de proximité (CSSCT/CSE…).

Dans cette optique, une identification des agences présentant un risque accru d’actes d’incivilités, en raison de leur situation sur le territoire et / ou des contraintes du bâtiment, peut alimenter ces échanges en CSSCT et contribuer à la définition des mesures les plus efficientes pour les salariés.

Article 3 : Traitement des incivilités et dispositifs d’accompagnement

3.1. Traitement des incivilités

Une procédure écrite sur la gestion des incivilités est de nature à faciliter la mise en œuvre des dispositifs curatifs existant dans la Caisse régionale et la mobilisation de tous les acteurs. Elle est à disposition dans COMODO (thématique Contrôle Interne et Sécurité > Sécurité biens et personnes).

Elle est complétée par un lien vers l’outil de déclaration des incivilités et le livret agressions verbales et physiques accessibles à tous sous le PUC dans le portail Ressources Humaines.

Toute déclaration d’incivilité est traitée par :

• Les Ressources Humaines : appel du collaborateur pour analyse de sa situation et mettre en œuvre les mesures nécessaires à la préservation de sa santé, écoute et dialogue, déclaration éventuelle d’accident du travail, déclenchement éventuel d’une visite médicale dans les plus brefs délais, …).

• La Sécurité pour l’examen de la mise en œuvre de mesures de protection des personnes et des biens.

La Direction commerciale informée de la déclaration d’incivilités réalise dans les meilleurs délais avec le manager du collaborateur victime de l’incivilité une analyse de la situation et détermine les mesures à mettre en œuvre notamment entretien avec le client, dépôt de plainte ou de main courante, pouvant aller jusqu’à la clôture de la relation et des comptes.

3.2. Mesures d’accompagnement à destination des salariés suite à des actes d’incivilités

Au-delà de l’accompagnement managérial mis en place et de l’appui des Directions Ressources Humaines, la Caisse régionale a prévu des processus d’accompagnement adaptés aux différentes situations à savoir :

• Appui médical : recours à un médecin et/ou à la médecine du travail, déclaration d’accident du travail auprès de la MSA en fonction de la nature de l’agression (en particulier en cas d’agressions physiques ou autres agressions graves, pour préserver les intérêts des salariés), recours à des cellules d’appui psychologique via la médecine du travail.

• Appui juridique : dépôt de main courante, dépôt de plainte, prise en charge des frais inhérents aux procédures engagées, recherche d’avocats…

• Services d’assistance à la personne : Possibilité, pour le salarié victime d’incivilité sur le temps et le lieu de travail, et qui lui occasionne un dommage corporel ou psychologique grave, de bénéficier des services d’assistance à la personne identiques à ceux d’un contrat Garantie des Accidents de la Vie (GAV) PACIFICA, selon les critères et conditions prévues par ce contrat avec une prise en charge par la Caisse régionale du coût financier de ces services prévus au contrat GAV.

• Accompagnement des salariés victimes d’incivilité « légère » : La Direction des ressources humaines propose au salarié victime de l’incivilité, de participer à l’une des deux sessions de formation par an organisées en interne et consistant en un accompagnement par la sécurité et l’animation commerciale d’un groupe de 10 personnes maximum sur un format d’une ½ journée.

• Accompagnement des salariés victimes d’incivilités graves : ils seront inscrits à une formation d’une journée animée par un prestataire spécialisé dans la gestion des post-agressions alliant théorie, mises en pratique et aspect psychologique.

• Suivi du salarié victime par la DRH : contact avec le salarié victime ou son manager 15 jours à un mois après une incivilité grave pour faire un point et décider au besoin en concertation avec le salarié de mesures d’accompagnement complémentaires.

3.3. Mesures à destination des clients (auteurs d’actes d’incivilités)

Si les salariés sont formés et accompagnés pour assurer le meilleur service à la clientèle, la Caisse régionale attend de ses clients qu’ils se comportent de manière respectueuse avec ses salariés.

Dans le cas d’incivilités graves, de récidives de la part d’un client, ou d’actes de violence, la Direction Commerciale procède au déclenchement de la fin de relation client et de la clôture les comptes du client concerné.

La prise en charge de la fin de relation avec le client et de la clôture des comptes est réalisée par un service fonction support (Entité Epargne et Patrimoine).

Article 4. Suivi des incivilités

Les parties signataires, soucieuses d’appréhender le niveau et les tendances d’évolution des actes d’incivilités, conviennent de réaliser un suivi des incivilités et des dispositifs incivilités au sein de la CSSCT selon les modalités suivantes :

• Bilan trimestriel des incivilités

• Bilan annuel des dispositifs de prévention et d’accompagnement des incivilités mis en place

Cependant, concernant les incivilités graves, les parties conviennent que la DRH informera :

• Le référent de la CSSCT et le secrétaire du CSE dans un délai maximum de 2 jours ouvrés après la déclaration d’incivilités

• Les membres de la CSSCT mensuellement.

Article 5. Application et durée de l’accord

Le présent accord est applicable à compter du 1er janvier 2021, pour une durée de 3 ans jusqu’au 31 décembre 2023, date à laquelle il cesse de plein droit de produire ses effets.

Toutefois les parties signataires pourront convenir de la reconduction expresse de l’accord. A cet effet, elles conviennent de se réunir, au plus tard le 30 septembre 2023, pour décider de cette éventuelle reconduction et de ses modalités. Pendant sa durée d’application, la révision partielle ou totale du présent accord pourra être demandée notamment en cas d’évolution des textes législatifs et réglementaires, ou de nécessité d’adaptations sur la mise en œuvre des nouveaux dispositifs.

Article 6 - Dépôt de l’accord

Le présent accord sera déposé, dès sa conclusion, par les soins de la Caisse Régionale Normandie, à la Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l'Emploi – unité territoriale du Calvados :

• Une version sur support électronique,

• Une version antonymie, dans laquelle est supprimée toute mention de noms, prénoms, paraphes ou signatures de personnes physiques, qui sera rendue publique sur le site de Légifrance.

Un exemplaire sur support papier sera également adressé par lettre recommandée avec demande d’avis de réception au greffe du Conseil des Prud’hommes de Caen dont ressort la Caisse Régionale Normandie.

En outre, un exemplaire du présent accord sera remis à chaque organisation syndicale et fera également l’objet d’une publication sur Facilit’RH.

Fait à Caen, le 26 mai 2021

En 6 exemplaires originaux,

Le Directeur Général Adjoint de la CRCAM Normandie

XXX

Pour CFDT Pour UNSA

XXX XXX

Pour SNECA/CGC Pour SUD

XXX XXX