Accord d'entreprise "Avenant à l’accord sur le temps de travail de la DP&P relatif à l’organisation du temps de travail des Centres de Relation Clients Particuliers de la DS2C de la DMCP" chez EDF - ELECTRICITE DE FRANCE (TETE DE BRANCHE COMMERCE)

Avenant à l’accord sur le temps de travail de la DP&P¹ relatif à l’organisation du temps de travail des Centres de Relation Clients Particuliers de la DS2C de la DMCP ²

Préambule

Un accord local sur le temps de travail de la Division Particuliers et Professionnels a été conclu le 8 novembre 2004 pour une durée indéterminée. Il a été modifié par l’avenant du 11 janvier 2007, qui faisait suite à la mise en place du commercialisateur EDF et à l’arrivée des équipes en provenance d’EGD. Les aménagements contenus dans l’avenant du 12 juin 2017 ont ensuite permis d’assurer une meilleure réponse à la demande client tout au long de l’année tout en améliorant les conditions d’exercice du métier de conseiller client.

Les signataires de l’avenant ont pu vérifier, au cours de sa mise en œuvre, l’efficacité de ses dispositions qui apportent des réponses à de nombreuses contraintes quotidiennes des salariés tout en favorisant l’agilité de la DS2C pour mieux traiter les demandes client et faire face à la concurrence. Des propositions d’adaptation complémentaires proposées par les salariés ou les organisations syndicales après l’entrée en vigueur de l’avenant, ont été mises en œuvre pour améliorer encore davantage les conditions initiales prévues. Des outils ont également été mis à disposition des salariés pour faciliter l’utilisation des souplesses offertes par l’avenant.

Cet avenant, conclu pour une durée déterminée de 3 ans, arrive à son terme le 12 juin 2020.

En 2020, la DMCP poursuit sa transformation et son adaptation aux évolutions du marché de l’énergie, aux comportements des clients et aux attentes des salariés. L’aménagement du temps de travail est une composante importante de l’équilibre de ce dispositif. Les termes de l’avenant actuel ont fait l’objet d’une étude approfondie qui a montré qu’ils nous permettaient d’assurer avec efficacité les activités définies par le modèle d’activité afin de faire face à nos enjeux. De même, les sondages qualitatifs des salariés effectués par les managers de la DS2C et les enquêtes conduites par les organisations syndicales signataires ont permis de confirmer le bilan positif dressé lors des comités de suivi.

Dans ce contexte, nous proposons la reconduction des termes de l’avenant du 12 juin 2017 et resterons attentifs à en fluidifier la mise en œuvre.

I) Objet et champ d’application de l’avenant

Le présent avenant à l’accord sur le temps de travail de la DP&P du 8 novembre 2004, fait suite au précédent avenant signé le 12 juin 2017. Il reconduit les modalités d’aménagement du temps de travail (ATT) des salariés, rattachés administrativement aux Centres de Relation Clients Particuliers de la DS2C de la Direction du Marché des Clients Particuliers.

Les modalités d’aménagement du temps de travail des autres équipes ne sont pas modifiées.

II) Modalités d’aménagement collectif du temps de travail

1. Mieux répondre aux attentes des conseillers clients : maintien de formules complémentaires au travail sur 4 jours

Le travail sur 4 jours présente des avantages pour les salariés mais peut également entraîner des difficultés d’organisation personnelle pour certains d’entre eux. C’est pourquoi la possibilité de travailler sur 4,5 jours ou 5 jours est renouvelée par le présent avenant, en complément au travail sur 4 jours qui est maintenu.

Trois équipes, au sens de l’accord EDF sur le temps de travail du 25 janvier 1999, sont constituées à la maille nationale de la DS2C : une équipe travaillant sur 4 jours (Equipe 1), une équipe travaillant sur 4,5 jours (Equipe 2) et une équipe travaillant sur 5 jours (Equipe 3).

Leurs modalités respectives d’organisation du temps de travail se caractérisent de la façon suivante :

• organisation sur 4 jours (Equipe 1) : la journée de travail est d’une durée de 8h30 et le salarié bénéficie d’un jour non travaillé (JNT) par semaine ;

• organisation sur 4,5 jours (Equipe 2) : la journée de travail est d’une durée de 8h les lundis, mardis, jeudis et vendredis ; elle est de 3h les mercredis. Cette formule est ouverte à tous les salariés. Si la demande pour cette formule est trop importante au regard des besoins de la demande client, elle sera accordée prioritairement aux salariés ayant des contraintes familiales (parents de jeunes enfants jusqu’à la fin de l’école primaire) ;

• organisation sur 5 jours (Equipe 3) : la journée de travail est d’une durée de 7h00 ou de 7h30, au choix du salarié. Dans le cadre de la formule à 7h30, le salarié bénéficie de 17,33 jours de RTT planifiés sur des cycles de 6 semaines, soit 2 par cycle. A titre individuel, le salarié pourra choisir de gérer la moitié de ces jours de RTT comme des congés sur l’année ; l’autre moitié des RTT étant planifiée sur des cycles de 6 semaines, à raison d’une journée de RTT par cycle.

Une même équipe de travail au niveau du CRC peut compter des salariés de l’Equipe 1, des salariés de l’Equipe 2 et des salariés de l’Equipe 3.

Le choix entre l’organisation sur 4 jours, 4,5 jours ou 5 jours se fait sur la base du volontariat lors de la prise de poste du salarié. Ce choix ne peut pas avoir d’incidence sur l’évolution professionnelle du salarié.

Les salariés peuvent modifier leur choix entre le travail sur 4 jours, 4,5 jours ou 5 jours au 1^er septembre de chaque année, sous réserve du respect d’un délai de prévenance de trois mois. Le salarié peut également demander à revenir en cours d’année sur son choix en cas d’évènement important tel que naissance, invalidité, mutation, perte d’emploi ou décès du conjoint, divorce.

Le salarié peut également tester une formule horaire différente de son choix initial, avec la possibilité de revenir à la formule initiale, dans les conditions suivantes :

• test effectué sur la durée d’un à trois cycles de planification

• sous réserve d’un délai de prévenance de 4 semaines

• avec une application dès le premier lundi suivant la fin du délai de prévenance

• avec la possibilité de revenir à la formule initiale dès la fin du premier cycle

La possibilité de travailler à temps choisi reste applicable. Toutefois, les salariés à temps choisi peuvent rompre leur convention individuelle avant le terme prévu s’ils souhaitent intégrer l’une des formules proposées par le présent avenant.

2. Adapter l’organisation du travail à la demande client : aménager le temps de travail au-delà de la semaine pour les conseillers client travaillant sur 4 jours (Equipe 1)

La saisonnalité de la demande des clients s’est s’accentuée depuis la date de mise en place du dispositif actuel d’organisation du temps de travail ; les contacts clients s’intensifient sur une période allant d’avril à septembre, qui constitue la période haute de l’activité. Cette saisonnalité, conjuguée aux habituelles variations de charges mensuelles, se traduit par des semaines pendant lesquelles l’équilibre charge-ressources est plus contraint.

Par exemple, la semaine de la rentrée de septembre est une semaine très chargée pendant les cinq jours ouvrés alors que l’enjeu concurrentiel est élevé en raison de la mobilité plus importante des clients sur cette période. Par ailleurs, pendant les semaines comportant un jour férié, la demande est concentrée sur 4 jours au lieu de 5 alors que les salariés ne travaillent actuellement que 3 jours. Il en résulte un déséquilibre qui pénalise la qualité de la relation client et suscite des reprises d’activités difficiles pour les salariés les semaines suivantes.

Un aménagement du temps de travail au-delà de la semaine pour les salariés de l’Equipe 1 travaillant sur 4 jours permet d’assurer un meilleur équilibre charge-ressources pendant les semaines de forte charge, en augmentant le nombre de jours travaillés pendant ces périodes. Cette mesure permet d’améliorer le traitement de la demande client afin de mieux faire face à la concurrence, et de lisser la charge de travail des conseillers.

2.1. Période de référence

La période de référence retenue par le présent avenant court du 1^er avril au 31 mars de l’année suivante.

Elle comprend deux phases :

• la période de haute activité du 1^er avril au 30 septembre,

• la période de moyenne activité du 1^er octobre au 31 mars.

Ces périodes pourront être revues par voie d’avenant, en fonction des évolutions de la demande client.

La période de haute activité comporte des semaines « à forte demande client », où l’équilibre charge-ressources est contraint en raison d’une demande client intense et/ou en raison d’une moindre disponibilité des ressources.

Une première programmation des semaines « à forte demande client  » pour la période de référence de l’année suivante est communiquée aux salariés en septembre. Une version définitive est envoyée mi-décembre.

Un dispositif d’échange des semaines à forte demande client est disponible. Il permet aux salariés qui le souhaitent, d’échanger, dans les deux mois suivant la communication de la programmation des semaines à forte demande client, une ou plusieurs de ces semaines.

2. Planification d’une partie des JNT en fonction de la demande client

Chaque salarié de l’Equipe 1 bénéficie d’un jour non travaillé (JNT) par semaine, 46 semaines par an et d’un jour de récupération pour chaque « semaine à forte demande client  » travaillée.

Le salarié se voit communiquer avant la période des congés scolaires de fin d’année pour la période de référence de l’année suivante une liste de six semaines³ parmi les « semaines à forte demande client  » pendant lesquelles il est appelé à travailler tous les jours ouvrés. Lorsque la semaine « à forte demande client » comprend un jour férié, le salarié travaille 4 jours. Lorsque la semaine « à forte demande client » n’en comporte pas, il travaille 5 jours.

Cette programmation ne peut pas prévoir pour le salarié, deux semaines « à forte demande client » consécutives à 5 jours de travail.

Sur les 6 semaines concernées, 3 comporteront un jour férié, le salarié travaillera 4 jours au lieu de 3 actuellement, et 3 semaines comprendront 5 jours de travail.

La durée du travail sur ces semaines « à forte demande client » étant supérieure à 34h par semaine, les salariés bénéficient de 6 jours de récupération. Ces jours sont posés, un par un ou cumulés, à l’initiative du salarié pendant la période de moyenne activité, après accord de la hiérarchie qui prend en compte les contraintes de la demande client et les aspirations individuelles des agents. Il est possible de poser ces jours pendant les congés scolaires de la période de moyenne activité, voire de prendre, grâce à ces jours de récupération, plus d’une semaine de congés pendant les vacances scolaires de la Toussaint ou de février.

Les jours de récupération ne peuvent pas être reportés au-delà de la fin de la période de référence (31 mars). En l’absence de souhait exprimé par le salarié avant le 31 janvier, la hiérarchie proposera une planification de ces jours qui sera ajustée au mieux en fonction des souhaits du salarié, afin que ces jours soient posés avant le 31 mars.

Ces 6 jours de récupération sont acquis au prorata du temps effectivement travaillé. Ainsi une absence non assimilée à du temps de travail effectif pendant tout ou partie des semaines « à forte demande client » ne permet pas d’acquérir tout ou partie des 6 jours de récupération planifiés en période de moyenne activité. En cas d’arrêt maladie pendant un jour de récupération posé, le jour de récupération acquis n’est pas perdu et pourra être pris ultérieurement pendant la période de moyenne activité.

La planification des JNT et des jours de récupération est intégrée dans le tableau de service.

3. Conditions et délai de prévenance des modifications de la programmation des semaines  « à forte demande client »

Toute modification de la programmation des semaines « à forte demande client » ne peut intervenir que sous réserve du respect d’un délai de prévenance de 3 mois. Si le délai de prévenance n’est pas respecté, le JNT supprimé est considéré comme un dépassement de l’horaire programmé du salarié et rémunéré mensuellement au taux des heures supplémentaires.

4. Durée maximale de travail hebdomadaire des semaines à forte demande client

Pour les 3 semaines à forte demande client à 5 jours de travail, la durée de la journée supplémentaire travaillée, c'est-à-dire la journée pendant laquelle le JNT aurait été planifié selon le cycle habituel, sera de 7h30 au lieu de 8h30. La durée de la journée de récupération reste de 8H30.

Sur les semaines « à forte demande client », la durée hebdomadaire maximale de travail est ainsi de 41h30.

5. Compensation de l’aménagement au-delà de la semaine et durée hebdomadaire moyenne de travail sur l’année

L’aménagement au-delà de la semaine donne lieu à une compensation en temps équivalente à une heure par semaine, conformément à l’accord du 25 janvier 1999. La durée hebdomadaire moyenne sur l’année est ainsi de 34 heures par semaine, payées 35 heures.

6. Heures supplémentaires

Les heures supplémentaires sont définies par l’article 16 du statut du personnel des IEG. Elles commencent à courir dès le dépassement de l’horaire programmé du salarié, conformément à l’accord du 25 janvier 1999.

Pour les 46 semaines « normales » de l'année, c'est-à-dire hors semaines à forte demande client, les éventuelles heures supplémentaires sont payées mensuellement comme actuellement.

Un bilan des heures travaillées est réalisé à la fin de la période de référence. Si la durée hebdomadaire moyenne de 34 heures sur l’année est dépassée, les jours de récupération n’ayant pu être posés en raison d’une absence prolongée (maladie, congés maternité…), les heures de travail effectuées au-delà de la durée hebdomadaire moyenne sont alors payées en heures supplémentaires.

7. Arrivée et départ en cours de période de référence

En cas d’arrivée du salarié dans son emploi en cours de période de référence, le salarié acquiert un jour de récupération à l’issue de chaque semaine « à forte demande client » accomplie.

En cas de mutation au sein d’EDF SA, au cours de la période de référence, le salarié conserve les jours de récupération acquis non pris. Si le salarié quitte EDF SA, les jours de récupération acquis, non pris, sont payés en heures supplémentaires.

8. Congés et absences

Hormis les JNT reportés en période de moyenne activité, la prise de tous les autres congés n’est pas modifiée par cet avenant.

Conformément à l’accord EDF du 25 janvier 1999 sur le temps de travail à propos de l’aménagement au-delà de la semaine, la planification des congés annuels permet a minima la prise de 3 semaines de congés consécutives pendant la période estivale, entre juin et septembre.

La prise de congés pendant les semaines à forte demande client reste possible après accord de la hiérarchie qui prend en compte les aspirations des agents et la demande client.

3. Horaires de travail

   1. Simplifier les horaires des salariés : les horaires fixes pour chaque salarié et la suppression de l’horaire H3 (9h00 - 18h30)

Les cycles horaires sont une source de complexité pour l’organisation quotidienne du travail en CRC et pour l’organisation personnelle des salariés. La stabilité des horaires est de nature à simplifier le quotidien des conseillers client.

La suppression de la rotation sur les horaires de travail et de l’horaire H3 (9h-18h30) n’est pas remise en cause.

Avant l’avenant du 12 juin 2017, les conseillers bénéficiaient d’une compensation d’une heure par semaine (34h payées 35h) octroyée au titre des amplitudes élargies. Depuis l’avenant de 2017, cette compensation est attribuée aux salariés travaillant sur 4 jours, au titre de l’aménagement du temps de travail au-delà de la semaine. Elle est maintenue dans le présent avenant.

3.1.1 Modalités de répartition des horaires entre le H1 et le H2

Dans un souci de prise en compte des contraintes et aspirations des salariés, le libre choix de l’horaire de travail entre l’horaire H1 et l’horaire H2 est privilégié. L’horaire de travail est ainsi déterminé après concertation entre le salarié et son manager, en conciliant au mieux le choix du salarié et les contraintes de la demande client (courbe de charge).

Si la demande d’un horaire s’avère supérieure aux nécessités de la prise en charge de la demande client, une priorisation sera réalisée en tenant compte des contraintes des salariés : contraintes familiales, contraintes de transport (horaires de train, difficultés de circulation).

Les salariés peuvent modifier leur choix entre les horaires H1 et H2 au 1^er septembre de chaque année, sous réserve du respect d’un délai de prévenance de trois mois.

Le salarié peut également demander à revenir en cours d’année sur son choix en cas d’évènement important tel que naissance, invalidité, mutation, perte d’emploi ou décès du conjoint, divorce.

2. Description des horaires de travail

Les horaires de travail des salariés s’inscrivent dans l’amplitude horaire de la DS2C. Il en est de même pour les horaires de travail des salariés à temps choisi ou à temps partiel. Si les conventions individuelles mentionnent des horaires de travail incompatibles avec l’amplitude, elles seront renégociées en ce sens.

Les pauses méridiennes ont été harmonisées et ont une durée d’une heure, équivalente sur tous les sites, afin de permettre le repos des salariés. La prise de la pause méridienne peut être échelonnée dans le temps, conformément au tableau de service. Leurs modalités de planification sont laissées à l’initiative du management local afin de permettre la meilleure prise en compte possible des souhaits des conseillers.

Les formules horaires collectives de travail (heures de début et de fin du travail) et la durée de la pause méridienne sont limitativement énumérées dans le tableau ci-dessous. Ces horaires s’imposent à tous les CRC.

En cas de nécessité (évolution de la demande client), des formules horaires complémentaires pourront être mises en place par voie d’avenant.

	Formules horaires de travail (début et fin du travail)
Equipe 1 (sur 4 jours)	34 heures sur 4 jours / 8h30 par jour : Conseillers en 4.1 : 8h00 - 17h30 (dont 1h de pause méridienne) Conseillers en 4.2 : 8h30 - 18h00 (dont 1h de pause méridienne)
Equipe 2 (sur 4,5 jours)	35 heures sur 4,5 jours / 4 X 8h et 1 X 3h : Conseillers en 5.A.1 : 8h00 - 17h00 (dont 1h de pause méridienne) le lundi, mardi, jeudi et vendredi ; 8h00 - 11h00 le mercredi Conseillers en 5.A.2 : 8h30 - 17h30 (dont 1h de pause méridienne) le lundi, mardi, jeudi et vendredi ; 8h30 - 11h30 le mercredi
Equipe 3 (sur 5 jours)	35 heures sur 5 jours / 7h30 par jour (avec RTT): Conseillers en 5.B.1 : 8h00 - 16h30 (dont 1h de pause méridienne) Conseillers en 5.B.2 : 8h30 - 17h00 (dont 1h de pause méridienne) Conseillers en 5.B.3 : 9h00 - 17h30 (dont 1h de pause méridienne) 35 heures sur 5 jours / 7h00 par jour (sans RTT) : Conseillers en 5.C : 8h30 - 16h30 (dont 1h de pause méridienne)

4. Tableau de service

Les horaires de travail (heure de début et de fin du travail), les pauses méridiennes et les JNT et JRTT, ainsi que les semaines à forte demande client et les jours de récupération sont fixés dans le tableau de service établi pour la période de référence.

La possibilité pour les conseillers de bénéficier d’au moins 50% de JNT choisis est maintenue et étendue aux JRTT. Le choix de ces jours est réalisé en prenant en compte les nécessités de la prise en charge de la demande client et dans un esprit d’équité. Lors de la mise en œuvre de l’avenant de juin 2017, les salariés ont conservé les JNT choisis dont ils bénéficiaient jusqu’à lors, à hauteur d’au moins 50% des JNT.

Sur la base du volontariat, les conseillers qui le souhaitent, déclarent leur disponibilité éventuelle pour réaliser des heures supplémentaires en travaillant sur le ou les JNT de leur choix ou au-delà leur horaire de travail programmé, si la Direction y fait appel pour faire face aux aléas de la demande client.

III) Mise en place d’un dispositif d’échange des JNT et JRTT à l’initiative des salariés

Le dispositif d’échange des JNT appelé « bourse aux JNT » est maintenu afin d’apporter des souplesses aux salariés en organisant la rencontre des offres et des demandes de JNT et JRTT pour la ou les mêmes dates. Les jours échangés doivent être de même durée.

Ce dispositif est opérationnel au niveau régional et à l’échelle nationale.

IV) Planification des activités

Les pratiques de planification sont les mêmes sur tous les CRC pour répondre à la courbe de charge résultant des nouvelles formules horaires, objet du présent accord.

V) Comité de suivi

Le comité de suivi national de l’accord rassemblant les organisations syndicales signataires est maintenu. Il est chargé de suivre la bonne exécution du présent avenant et de régler les éventuelles difficultés d’application.

Les parties signataires conviennent de se réunir annuellement pour faire un point sur la mise en œuvre de l’avenant et discuter des éventuelles adaptations à prévoir pendant la durée d’application de l’avenant.

VII) Entrée en vigueur

Le présent avenant entrera en vigueur à partir du jour qui suit son dépôt auprès des services compétents.

VIII) Durée

Cet avenant est conclu pour une durée de 3 ans.

VIII) Révision

Si des adaptations s’avèrent nécessaires pendant la durée d’application de l’avenant, celui-ci pourra être révisé dans les conditions légales en vigueur.

IX) Dépôt

La Direction procédera aux formalités de dépôt du présent accord à la DDTEFP et au Conseil de Prud’hommes dans les conditions prévues aux articles L.2231-5 et suivants du code du travail.

Fait à Paris La Défense, le 25 mai 2020

La Direction,

Les organisations syndicales

CGT CFDT FO CFE-CGC

Annexe 1 : Equipes et amplitudes de travail

Cette grille complète l’annexe 2 de l’accord Temps de travail de la DP&P révisé en dernier lieu par l’avenant du 8 mars 2010. Ces modalités se substituent aux modalités d’organisation prévues par l’accord DP&P et ses avenants pour les agents des CRC Particuliers.

Equipe de travail	Maille de l’équipe	Amplitude hebdomadaire de travail	Amplitude horaire journalière
Equipe 1 (4 jours)	Nationale	Aménagement au-delà de la semaine	8h00 - 18h00*
Equipe 2 (4,5 jours)	Nationale	41h30 sur 4,5 jours	8h00 - 17h30 le lundi, mardi, jeudi et vendredi ; 8h00 - 11h30 le mercredi*
Equipe 3 (5 jours)	Nationale	47h30 sur 5 jours	8h00 - 17h30*
Prise en charge de la demande client par les CRC internes de 8h00 à 18h00

*Ou HIC pour les RE et RE seniors en maîtrise et HIC ou forfait jour pour les RE seniors cadres

Annexe 2 : Tableau de la nouvelle nomenclature des horaires

	Amplitude journalière
Heure d’arrivée		8h30 4 jours	8h 4,5 jours	7h30 5 jours avec RTT	7h 5 jours sans RTT
8h	1	4.1 (H1)	5.A.1	5.B.1	n.a.
8h30	2	4.2 (H2)	5.A.2	5.B.2	5.C
9h	3	n.a.	n.a.	5.B.3	n.a.

Annexe 3 : liste des emplois concernés

(Emplois rattachés administrativement aux CRC Particuliers)

APPUI QUALITE VIE SITE
APPUI QUALITE VIE SITE SR
CONSEILLER CLIENT
CONSEILLER CLIENT SENIOR CONSEILLER CLIENT EXPERT CONSEILLER CLIENT EXPERT TRANSVERSE RESPONSABLE EQUIPE SR
MANAGER DES OPERATIONS
MANAGER DES OPERATIONS SR
RESPONSABLE CRC RESPONSABLE CRC SENIOR

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1. DP&P : Division Particulier et Professionnel↩

2. DS2C : Direction Service Client et Commercial

   DMCP : Direction du Marché des Clients Particuliers↩

3. Hors dispositions applicables aux congés scolaires de fin d’année, destinées à faciliter la prise de congés↩